特斯拉副总裁陶琳和维权女车主两个女人的战役

　　在事业上顺风顺水的特斯拉副总裁陶琳，怎么也想不到，因为一位特斯拉女车主，直接陷入职业低谷。
　　2021年4月19日，上海国际车展拉开帷幕，考虑到陶琳可能参加上海车展，彼时河南特斯拉车主张女士想借此机会和陶琳见面，就2月发生的刹车失灵事故反映情况并要一个说法。
　　但现场并不可控，张女士在和安保人员有拉扯之后，她身穿刹车失灵的T恤，站在特斯拉的展车上，留下了历史性的一幕。
　　近期特斯拉的负面全是这个女子贡献的。
　　从一开始，特斯拉公司副总裁陶琳对这位女车主的态度就有偏颇。19日下午，在车展现场维权后，陶琳接受了第一财经的采访时，密集的表达了很多看法：我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程，她的诉求我们不可能答应，因为诉求是不合理的我觉得她也很专业，背后应该是有（人）的。
　　复盘这次采访的QA，陶琳女士的每句回答都踩了雷，甚至被称为公关史上最大的灾难性言论。
　　我们没办法妥协：这句话说的很铁腕，或许是基于特斯拉出色的业绩，陶琳几乎毫无犹豫的表达了立场。这是特斯拉一贯的态度，所以她丝毫没有意识到这有什么不对。但公关的意义和价值在于缓解矛盾和获取公众谅解的，至于说事情本身的对错，并不是公关的首要的工作。
　　就是一个新产品发展必经的一个过程：这句话潜在之意是，我们的产品在上升阶段，不断完善，现在会有不成熟的问题，所以你们必须要理解要包容，甚至有种特斯拉新产品上市拿中国老百姓性命当做试验。
　　她的诉求我们不可能答应，因为诉求是不合理的：张女士的诉求是退车，而特斯拉回复是车主全责事故，愿意协助张女士完成车辆维修和保险理赔事宜。所以退车诉求不合理。
　　其实针对刹车失灵的问题，陶琳曾经在采访中说过，失控比例是非常非常小的，急踩刹车会发生抱死，不是车失控是地太滑，另外踩错踏板也是路上的交通事故比较常见的一种情形。
　　当主持人追问，既然失控有客观原因，那么对于自燃问题如何看待时，陶琳称，起火绝大部分都有一些原因，不是无缘无故的。
　　总结来说，就是特斯拉不背锅，都是车主的错。
　　我觉得她也很专业，背后应该是有人的。如果说前几句话是态度错误的话，那这句话才是大忌。第一，她不尊重消费者，也就是用户，暗指用户背后有人，有其他特殊目的，敲诈企业厂商；第二，她不尊重媒体，她认为媒体监督是因为没有收到投放，是因为没有公关费用；第三则是态度傲慢，永远基于自己毫无问题来应对一切问题，但显然这个和事实是不符的。
　　一时间，陶琳被推到了风口浪尖上。特斯拉不妥协的舆论持续发酵，陶琳因公开以特斯拉决不妥协的强硬回应，引发新华社与中央政法委的痛斥；一方面她又突然失声，微博发布时间截止到4月19号，并且原定参加博鳌亚洲论坛2021年年会并未现身。
　　其实陶琳的工作能力并无问题。资料显示，2014年1月入职特斯拉，陶琳系特斯拉公司全球副总裁，总体负责大中华区政府事务、公共关系、市场与品牌等，曾任特斯拉公司中国区副总裁。虽然实际职务并没有公关这个岗位职能，不过近些年特斯拉在我国发生事故后面对质疑和发表回应，几乎都是她作为中国区公关代言人出现。
　　但这次问题的关键是，陶琳作为公关的失职。公关要做的是尽可能安抚各方的情绪并且做出相应的整改或者调查的回应，而不是类似于新闻调查或者护短式的发言。
　　正是接受采访时的一系列回复，陶琳把维权女车主的热度再次推向高潮，这把火又一次被点着。我想陶琳其实一直知道河南女车主，并未太过重视，两个人的矛盾已经暗流涌动；或者她心里压根觉得这就是概率问题，车辆事故多了去了，所以一根稻草的力量究竟有多大呢？
　　无论什么原因，身着刹车失灵T恤的张女士，给了陶琳事业中最大的一记耳光。
　　2020年马斯克登顶世界首富之前，在特斯拉产品疯狂降价的一年里，无数崇拜者都相继购入特斯拉。
　　河南安阳，距离上海1000公里。2020年初张女士提了model3时，是品牌死忠粉，提车后细致的给车辆打蜡、贴钻精心装饰。那时她没想到，一年之后自己会触发特斯拉刹车失灵的风暴。
　　2月21日，她与父母还有一岁的小侄女共四人到安阳市小南海风景区游玩，下午18时许结束游玩驾车回家。张女士父亲开着车行驶到段村路路口时，遇上红绿灯，就准备减速，结果踩刹车的时候父亲发现刹车失灵了。直接撞上了前面两辆正在等红灯的汽车，随后撞上了路边的水泥石墩，导致车内两人受伤。
　　事故造成张女士的母亲身体出现多处软组织损伤，父亲也因为外伤导致全身疼痛。事后，车主也拿到了交警部门出具的事故责任认定书，认定张女士父亲违反相关法律关于安全驾驶和与前车保持安全距离的规定，需承担此次事故的全部责任。
　　3月6日，张女士称要求退车退款、合理赔偿损失（精神损失、医疗费、误工费），遭到了特斯拉方面的拒绝。3月10日，特斯拉方面表示，针对这次车主全责事故，愿意协助张女士完成车辆维修和保险理赔事宜。双方协调无果后，张女士开始进行反击。
　　至于为何不同意委托第三方检测机构来鉴定，张女士认为传统（燃）油车的鉴定和电动车是有区别的，所以希望对车辆进行事故鉴定应更慎重一点，应找一家权威且双方均认可的机构来鉴定。张女士曾多次向特斯拉方面要求提供车辆事故前的行车数据，但均被工作人员以种种理由婉拒了。
　　首先在河南安阳特斯拉店门口开展此次维权行动：坐在用黑漆在白色车身上喷着特斯拉刹车失灵的事故车上，车头损毁严重，四周明显留有碰撞事故损伤。手持喇叭反复播放着特斯拉Model3春节期间刹车失灵，引发严重交通事故，一家四口险些丧命。
　　在进行三轮协调无果后，张女士在上海车展再次以刹车失灵维权，结果是行拘5日的处罚，特斯拉车友会待遇被不断调侃。在各大央级媒体不断发生后，一方面特斯拉公关态度改变，公布了行车数据并开始对这个问题进行重视；一方面不仅仅是特斯拉一个品牌，更可能是踩到智能汽车发展的一个痛点。
　　刹车失灵全国皆知后，特斯拉在强大的舆论压力下，一改此前的强硬，接连道歉并表示会全力配合调查，提供相关数据给第三方机构进行检测；同时又公布了事发时的一些关键时间点的车辆行驶速度，这也为特斯拉带来了维权女车主家属驾车时超速、刹车不及时的舆论导向。
　　特斯拉向中国市场监管报记者提供了车辆发生事故前一分钟的数据，并作出一份文字说明。而特斯拉此次公布的数据并不能让外界完全信服：首先向外界公布的事故前1分钟数据记录的信息有限，这导致外界对这份数据的解读尚未有统一答案；二是和女车主认为这并不是她车辆的原始数据，并给出了相对专业的分析。
　　至此，刹车失灵这件事成了罗生门。
　　其实不仅仅是张女士，特斯拉用户维权事件绝不是孤立现象，其背后的车主太多了。
　　从2013年开始进入到中国市场，截止到现在可以查证的已经发生的事故就超过了200多起，而几乎全部的事故都是因为车辆失控，自燃事故只有18起。由此可见特斯拉车辆失控并非是个性问题，而是一个很普遍的共性问题。而特斯拉官方对待这些事故的质疑和质问，也十分的生硬且被动甚至是消极，在200多起事故中，特斯拉只回应了不到15次，其中11次都是表示自家的产品没有任何质量问题，系统也不存在安全故障。
　　荣女士，河南郑州人，特斯拉的忠实粉丝，家里不仅有两辆特斯拉，还介绍身边朋友购买特斯拉。可让她没想到的是，正是自己如此信赖的特斯拉差点要了她的命：自动倒退高速撞墙，事发时的行车记录仪画面也无故消失。
　　3月29日，荣女士驾驶自己的特斯拉model3在自家地库停车时，车辆在静止的状态下自动高速倒退撞墙，车辆损坏严重；据荣女士回忆，事发前车辆的屏幕上曾出现了大量的错误代码，直到撞墙后屏幕上还有三条错误代码；事后查询行车记录仪，可这次偏偏事发时的所有画面都无故消失了。
　　特斯拉工作人员称，数据显示事发时车辆的电门突然深踩，当记者提出查看事发时的详细数据和行车记录仪时，这名工作人员以服务器加密为由拒绝。
　　根据晓北城市之音爆料，一位一米八的男士在乘坐朋友驾驶的特斯拉汽车时，头顶不小心碰到了天窗，造成玻璃破碎，因为有隔热贴保护，所以这位男士头部并无划伤。根据车主所述，他的这位朋友头顶当时并无穿戴任何防护措施，并且碰撞后也无明显痛感，但天窗玻璃偏偏就开了裂痕。
　　当车主向特斯拉售后询问时，特斯拉给出的答复是：你朋友练了铁头功！
　　类似的事件有很多，特斯拉是出名的甩锅达人2021年2月，南昌Model3车主在国家电网充电桩充电后无法启动，特斯拉表示国家电网电流太大，不是车的问题；2021年3月Model3在海南刹车失灵撞墙，特斯拉售后人员二次测试翻车，官方回购事故车息事宁人
　　事情发展至此，其中不仅仅因为特斯拉的态度，更是因为特斯拉至今依然不认为自己有任何技术问题，但因刹车问题导致的事故已经不计其数的事实，掀起了一场关于智能汽车的大讨论。
　　这次车展维权事件，看似是两个女人形成的风暴，实则是新能源汽车发展路上必然要面对的矛盾：产品矛盾、用户矛盾以及全行业产销矛盾等，似乎都被激发出来了。如今距离事发过去8天时间，至于后续如何，先让子弹飞会儿吧。