客人个性特征与酒店服务工作探析

　　摘要：在酒店工作，无论是服务员还是管理层，每天都会遇到各种各样的客人。作为一名成功的服务人员，既要为顾客提供最基础的服务，还要依据客人的需求提供相应的服务。依据顾客的个性特征做好服务就得先了解客人的个性特征。个性特征指个人在先天素质的基础上，一定的社会环境中，通过参与一定的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的综合。人的个性特征既受先天遗传因素影响，也受环境和社会实践因素影响，所以每一位顾客对待酒店服务的反应是不同的。所以，如果服务人员能够分清客人的气质或性格就能很好地了解客人的个性特征，从而提供更人性化的服务。下面就从气质方面具体谈谈怎样根据客人个性特征做好服务工作。
　　关键词：个性特征；酒店服务；人性化
　　一、酒店客人气质类型
　　（一）胆汁质
　　胆汁质类型的人直率，有激情，精力充沛，情绪变动激烈。这种类型的客人多表现为性情急躁，情感外露，情绪易于激动。他们很自信，热情，有求新奇的心理需要，喜欢尝试新的酒店项目，行动积极。
　　（二）多血质
　　多血质类型的人开朗，敏感；喜爱与人交谈，注意力容易受其他因素影响而转移；兴趣广泛；性格外向，肯动脑筋，注意多。他们开朗大方，喜欢主动和服务员聊天，主动认识其他客人，参与自己喜欢的酒店项目时能投入极大的热情，对于不喜欢的酒店项目不大愿意配合。
　　（三）黏液质
　　黏液质类型的人冷静；不爱讲话；心情不易表现出来；注意力坚定；有较强的自控能力；严格遵守规章制度。他们外表柔弱内心刚强；安静，很少表露真情实感；喜欢清静；不擅长与人交流。他们也很少与服务员或者余顾客交谈，给人不容易接近的感觉。
　　（四）抑郁质
　　抑郁质类型的人举动缓慢；善于察觉到他人不易查看到的事物；兴趣爱好少；易自卑，优柔寡断。他们内向，脆弱，敏感；比较关注酒店各个项目价格；不愿与服务员做过多交流；看中自己在他人心中的形象，容易猜疑别人；与酒店服务人员或其他客人产生矛盾后，不容易调整自己的心态；对酒店服务中的差错不会直言指出，独自生闷气。
　　二、依据客人的个性特征进行有针对性的服务
　　（一）胆汁质
　　济南一家饭店有几位客人用完餐后坐着聊天长达两三个小时，仍没有结账的打算。服务员提醒他们结账说：先生，请快点结账，您要是想聊天可以到楼下大堂或者隔壁咖啡厅。有位客人听了她的话十分气愤，不愿结账离开。另外有一位客人看看手表后劝同伴结账离开。生气的客人让服务员把菜单拿来，对过账单，他说有几道菜没有点过却被算进了账单中，请服务员去改正。接受了经理和服务员的道歉后，客人们结了账，愤愤离去。这个案例里的客人，就是属于胆汁质，为此类客人服务时，要用心聆听，满足顾客一切需求。由于这类客人心情很容易冲动，容易投诉服务员。所以要像看待家人一样为他们提供热情温馨的服务。服务要讲究效率，简洁明了；态度友善，避免与顾客发生矛盾；出现矛盾时，主动承认错误；注意言辞。
　　（二）多血质
　　在世贸皇冠酒店，有一位客人非常健谈，在开始用餐之前客人还没有到齐，服务员为客人倒水，并将茶水放在客人最方便拿到的桌子上。有位客人来回挪动与人谈话，他后来坐的位置已经不是原始的位置了。于是服务员将他的茶杯挪到他的附近，这位客人非常满意。对于这类多血质客人，服务人员应该主动与顾客交流沟通，嘘寒问暖，关怀客人；主动服务，讲究效率，灵活多变，避免呆板；对待客人要热情诚恳；用心观察客人所需，满足客人所需；为客人提供微笑服务。另外，还要详细介绍酒店项目，联络感情，多安排新奇、刺激、有趣的酒店服务项目。
　　（三）黏液质
　　对于这类客人，服务人员在其消费时，尽量实行无干扰服务，给其适当的自由空间；安排较为安静舒适的房间或者了，楼层；遇到问题时，与客人主动的聊天，理解他们的内心，以便提供更好地服务；服务有度，不可过于热情。
　　（四）抑郁质
　　对于这种客人，酒店服务人员应该尊重他们，态度端正，注意细节，小心说话；耐心，用心解释酒店项目的价钱及改变；不要当客人面小声交谈，防止惹起麻烦；多关怀他们，但不宜太过热情；尽量给客人预订较为宁静的客房；客人提出不合理要求也要微笑听完，用心解释情况；切勿打断客人说话；临时遇上问题，务必要讲清原因，获得客人原谅。
　　三、根據客人个性特征做好服务工作的意义。
　　（一）满足客人的个性化需求
　　客人选择酒店不仅是寻找一个作为短暂停留的地方，而且也是为了酒店的服务而来。所以为了与其他一般酒店有所区分，酒店服务人员会依据客人的具体要求而提供相应的服务，从而满足客人的需求，这也是酒店运营的关键。
　　（二）建立酒店的良好形象
　　在服务过程中，为客人提供他们当时所需要的服务，急他们之所急。让客人意识到酒店服务的人性化。从而在客人心中建立起酒店周到、体贴的良好形象。
　　（三）服务人员自我价值得到实现
　　通过自己的能力取得客人的认可和满意，很大程度上会产生自豪感，增加工作热情。有助于人际关系的提升，得到能力的发展。在生活中，每个人的性格气质等互相交织，错综复杂，构成人的多样的特点。因此，在酒店工作，不可缺少的就是一颗以客人为首的诚心。用我们自身的专业知识和在工作中积累的宝贵经验，让客人体会到酒店服务的用心与周到，从而让客人满意酒店服务，提高我们自我价值的实现和酒店的名誉，那么我们必将成为酒店行业的佼佼者。
　　参考文献：
　　〔1〕程春旺，王小利。编著酒店服务心理学。北京：国防工业出版社，2016
　　〔2〕何丽芳。酒店服务与管理案例分析。北京：广东经济出版社，2005
　　指导老师：王秋玉