服务零距离管理一加一

　　摘要：一线工作法就是在工作中坚持以领导在一线垂范、干部在一线煅炼、工作在一线落实、问题在一线解决、感情在一线加深、作风在一线转变为主要内容的工作方法。它以服务基层、服务群众为原则，围绕转变工作作风，提高工作效率，提升服务水平，解决工作难题的要求，将工作落实在一线。
　　关键词：一线工作法
　　一、一线工作法提出背景
　　（一）一体化运行，基层任务繁重
　　准东物业管理公司成立于2009年1月，业务上实行社区服务和物业管理一体化运行模式。公司各物业（社区）管理站为承担物业管理和社区服务双重任务的主体单位，员工担负着物业管理员和社区关爱联络员的双重职责。近年来，随着矿区建设力度加大，矿区配套项目逐年增多，矿区常住人口也呈增长态势，这就对准东物业管理公司的工作提出了更高更多的要求。但是根据中石油矿区服务系统人员只出不进的宏观政策，随着单位职工自然减员，准东物业管理公司基层工作人员人均任务量越来越繁重，单位职能履行质量也难以得到保证。
　　（二）无政府依托，社区协调处理问题难度大
　　准东矿区属于典型的独立矿区，由于历史原因，无政府依托，社会事务、矿区建设、公益服务等均有企业承担。各物业（社区）管理站承担的社会事务工作，由于没有政府赋予的职权，协调处理问题难度大。
　　（三）建设服务型党组织，提升党员意识
　　按照市油田党委141党员意提升识活动和准东采油厂党委提出五型矿区建设目标和要求，物业公司党总支结合实际，以用心服务，当家管理为理念，以优质服务，居民满意为出发点，积极开展以进社区、进家庭、送服务、送关爱为主题的党员活动日活动。
　　针对以上情况，为有效解决基层困难，及时协调处理社区难点问题，充分发挥机关党员干部表率作用，努力创建服务型党组织，公司党总支推行一线工作法，即在一线听取居民意见，在一线解决居民问题，在一线化解居民矛盾，在一线转变工作作风，努力提供便民、安民、乐民、亲民、助民服务。
　　二、一线工作法具体措施
　　（一）明确工作内容，建立考核制度
　　按照机关指导到一线，物业服务到现场，关爱居民到家中的总要求和在一线听取居民意见、化解居民矛盾、解决居民问题、改进工作作风为主要内容，制定一线工作法内容和具体考核制度。
　　要求党员和干部带着任务和责任，定期进入社区，服务一线，每月不少于2次，每年不少于24次；次项工作和绩效考核、党员干部年度考核挂钩。通过细化工作内容，量化考核标准，提高党员责任意识，服务意识。
　　（二）领导带头联社区、党员划分责任区
　　公司领导成员分别对七个社区、市场、综合收费大厅进行联点，定期走基层，采取与员工谈心、居民交流、现场走访，及时了解基层情况，解决员工和居民反映的问题。公司领导进社区，下基层100余次，收集各类意见和建议65条，协调处理焦点难点问题32个。
　　公司机关各部门结合自身工作性质，各施其能，跑现场、到社区、进家庭，做好为民服务工作。安全部门到社区，安全检查排隐患；物管部门跑现场，居民报修排民忧；党政部门到社区，落实党建抓维稳；社会事务部门进家庭，帮困解难送温暖；收费部门进家庭，便民利民送服务。机关党员干部由机关支部统一安排到社区，分组承包片区和楼栋。2015年，公司机关党员干部下基层634人次，指导、协调、处理各类问题1000多起。
　　（三）监督检查抓落实，分析总结推促进
　　成立一线工做法监督落实小组，设立办公室，公司主要领导亲自抓，实行办公室和物业（社区）管理站双层确认制度，每位党员干部进入社区服务、指导情况进行记录、签字认可，月收集检查，季考核通报。
　　定期召开专题会议，对党员干部在一线听取的意见建议和问题进行分析讨论，制定具体解决措施，并安排专人跟踪落实。
　　三、一线工作法典型事例
　　参与小区达标建设。机关党员干部积极配合物业（社区）管理站工作人员，分组承包片区和楼栋落实小区达标工作，悉心宣传达标工作、清理楼道杂物、整治乱搭乱建、引导居民规范停车哪里工作任务重，哪里有矛盾和问题，哪里就有机关党员干部的身影。特别是在规范小区停车整顿中，机关干部晚上加班工作，部分党员干部带着家人打着手电筒，细致巡查并做好记录，第二天及时与居民反馈沟通。在员工们的辛勤工作下，小区停车实现了规范化，小区达标建设也取得了显著成效。
　　参与矿区改造项目。居民楼抗震加固和外墙保温等民生项目施工中，居民需求和意见呈多元化，加之现场施工队伍和交叉作业较多。为确保工程安全保质保量完成，同时为使居民群众满意，物业管理公司领导、机关专业部门、社区工作人员、社区义务监督员共同实施了分工各自负责、深入施工现场、监督协调联动的工作方法，在项目开始前期加大宣传力度，争取居民认可和理解；在项目进行过程中，深入施工现场，及时协调处理难点问题；在项目验收时，推行认可制度，按照施工项目、施工部位、施工时段，物管站、居民签字认可，及时有效解决居民反映强烈的施工工期长、阳台窗户更换多、室内恢复较慢等问题，把民生工程做成居民认可、居民满意的好工程。
　　参与社区党建工作。因工作调整，部分社区党支部书记缺员，社区党建工作开展存在一定困难。机关工作人员实行双岗双责，在高质量完成机关工作岗位工作任务的前提下，到社区担任兼职党支部书记，一方面就社区党支部工作，对工作人员进行手把手的教授；另一方面，及时与访惠聚工作组和联点支部进行沟通和交流，开展适合社区特色的在职党员回社区活动，协助社区开展好党建工作。
　　参与小区物业巡查。在目前严峻的形势下，各单位降本增效压力大都很大。准东矿区照明设施使用是否合理，是今年公司提质增效的一个关键点。在知道各社区工作人员少，有大多是女同志，夜间巡查不安全的情况下，机关党员和干部主动将夜间巡查的任务承担下来。由公司领导亲自带队，机关工作人员分成3个组，在不同时段（晚上9点、凌晨2点、早上7点），对基地的20多个路段的路灯、庭院灯进行的亮灯情况巡查，作好记录，第二天积极与相关单位沟通协调处理存在的问题，同时将情况向社区进行通报，保证准东矿区照明设施的合理使用。
　　参与社区文化建设。开展适合社区特色、健康向上的社区文化，是社区凝聚人心的一项重要工作。社区缺乏这方面的人才，社区文化工作开展难度很大，机关工作人员积极参与社区此项工作的筹备、组织、策划以及节目编排，为社区出谋划策，解决社区困难。尤其是在协助各社区成立居民活动自治组织这项工作中，机关工作人员，前往每个社区进行情况调研，与活动积极分子们进行沟通和交流，指导社区制定自治组织章程、活动方式等，积极引导居民活动自治。
　　优化工作流程，简化工作资料。由于各物业（社区）管理站身兼物业管理和社区服务双重职能，工作千头万绪，工作流程复杂、工作资料繁琐，直接影响到工作效率的提高。机关工作人员根据工作岗位内容带着优化工作流程，简化工作资料任务下社区，与社区工作人员进行沟通和交流，优化工作流程，简化资料台账，资料形成电子版，减轻社区工作负担。物业管理工作方面，优化工作协调监督流程，公司成立绿化环卫报修监督小组，及时协调处理绿化环卫报修等出现的问题。物业台账简化分类，由原来17本简化为5本；党建工作方面，优化在职党员进社区工作流程，资料台账有原来16本，简化为3本1台帐。
　　四、一线工作法取得的主要成效
　　（一）居民综合满意率逐年提升
　　一线工作法的推行，使得一站式报修服务质量明显提高，社区脏乱差现象得到明显改善，小区标准化建设升级，为民服务工作取得实效，居民认可度越来越高，2015年度居民综合满意率为96。21。
　　（二）实现基层、机关相互理解、相互融合
　　过去机关安排工作，基层存在相互推诿抵触现象，通过一线工作法的推行，机关工作人员更好的了解基层员工的困难，在工作安排上更加科学、合理；基层通过与机关工作人员的零距离接触，进一步了解机关工作的不易。通过这一举措，加强了双方的沟通与理解，工作更加融洽，基层对机关工作人员的认可度越来越高。在2015年公司干部考核中，机关干部的考核结果明显提升。
　　（三）党员干部的作风得到了进一步改进
　　准东物业管理公司机关党员干部一线工作法，实现了机关指导到一线，物业服务在现场，关爱居民到家中。通过零距离了解群众疾苦，面对面感受群众的困难，使党员干部对群众的感情更深了，深入一线、服务群众的意识更高，解决问题的主动性更强了，群众满意，公司基层单位的工作压力减轻了，效率提高了，员工对此表示欢迎，达到了机关服务零距离，社区管理一加一的效果，促进了服务质量的提高和管理水平的有效提升。
　　五、结束语
　　推行一线工作法对企业发展具有十分重要的意义，推行过程中要与企业中心工作紧密结合，坚持以人为本，以一线为中心，建立工作要上去，干部要下沉的长效工作机制，将其变为党员干部的自觉行动，促进公司持续健康发展。