调查显示疫后近七成人减少线下需求约85更爱线上了

　　你有多久没去银行网点了？
　　靠刷脸就能通过手机APP办理多数移动银行业务、远程视频智能面审724小时的无人智能网点、语音机器人客服无接触无感已成为如今金融服务的热词。
　　与之相对的，是越来越多默默消失的ATM机，还有超400余家被关停的银行网点。这一切，对数亿中国金融消费者来说意味着什么，他们对此有什么感受、想法，他们的行为习惯又将如何改变？
　　习惯向线上跃迁
　　我去年只去了一次银行柜台，日常都用手机银行办理业务。90后白领李斯特目前在一家外贸公司工作，平时兼职做跨境电商卖玩偶，她称自己很信任银行线上服务，能在家办的，就不会去银行柜台，生活中也不需要用到现金。
　　在银行持续推进数字化转型的当下，李斯特的做法并非少数人的选择，减少银行线下服务次数已成为趋势。受疫情影响，这一趋势加速推进。
　　银保监会的公开消息显示，截至4月6日，今年已有431家银行营业网点终止营业。而2019年2020年两年间退出的商业银行网点超6296家。其中，2020年有2790个商业银行线下网点被撤销，包括农信社和村镇银行网点，被裁撤的银行网点中，国有银行占比为37，股份行占16，农商行和城商行分别占比27和8。
　　近日，融360维度调查发现，从受访者的主观感受出发，对比疫情前的消费习惯，37。69的受访者表示大幅增加了使用银行线上服务的频次，47。04的受访者小幅增加了接受银行线上服务的频次。这意味着约85的受访者在疫情后对银行线上服务的需求有所增加。与之相对应，接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。
　　疫情后对银行线上服务需求变化最为明显的是80后。融360维度调查数据显示，91。59的80后受访者表示，疫情后增加了接受银行线上服务的频次。
　　用户对银行的功能开发也有所期待。个人信息在线认证和线上开设注销账户是受访者中呼声最高的两个功能服务，显示出用户对于更为便捷化服务的期待。此外，用户还希望银行多向互联网平台学习，受互联网上线小程序服务影响，43。61的受访者希望银行移动端也能实现类似功能，丰富银行移动端的生态场景。
　　银行不断提高其线上金融应用的易用性，而线下业务有所萎缩。未来银行业将继续推进线下网点的智能化水平，并进一步对线上，尤其是手机端APP应用进行功能扩充。金融科技正在从底层改变消费者的使用偏好。中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林对《国际金融报》记者表示。
　　银行加快数字化转型
　　事实上，用户需求的改变和银行数字化转型对线下服务的影响并非源自疫情，疫情只是加速了这一进程带来的改变。近年来，随着科技创新的发展以及用户对线上服务需求日益扩大，银行网点和自助设备等线下渠道规模正被不断缩减。
　　而从银行移动端的功能服务使用情况来看，传统的转账、汇款、查询等结算业务仍然是用户使用最多的功能服务，但也有超过50的受访者使用代收代付和购物消费。这表明银行在金融业务场景化方面的努力取得一定成效，用户不再单纯将银行移动端视为工具类服务，而是能够满足理财、投资、消费、支付等综合需求的生态场景。
　　在数字化转型过程中，智能化是银行金融服务发展的另一大特点，银行业务智能化包括智能风控、智能营销、智能投顾、智能客服等创新性服务，帮助银行有效实现增效降耗。对用户而言，智能化则意味着能否在标准化服务之外，提供更多个性化服务，满足用户的特殊需求。
　　例如，根据用户特征精准推送用户所需的金融服务产品或者相关资讯；根据用户日常消费习惯提供场景化服务，减少用户用于搜索消费场景的时间；利用数据分析辅助用户进行金融决策，提供相关洞察分析服务等。
　　但在银行服务日益个性化的同时，用户对于银行索取个人信息抱有谨慎和怀疑的态度，以防日渐增多的隐私泄露。日常使用各种手机APP时，常常会被要求授予各种权限，可明明这些与我要接受的服务没有什么关系。所以，不太希望使用银行移动端的时候也被这样要求，总觉得银行已经有我们的很多信息了。来自合肥的吴英是位高校老师，对于移动端程序过度采集个人信息较为敏感。
　　同时，银行数字化发展仍然是不平衡、不充分的，大银行与中小银行之间差距巨大。在对不同银行的移动金融服务满意度调查中，排名靠前的银行分别是建设银行（港股00939）、工商银行（港股01398）、中国银行（港股03988）、农业银行（港股01288）和招商银行（港股03968），邮储银行（港股01658）、交通银行（港股03328）、浦发银行、中信银行（港股00998）也有不错表现。相比之下，地方城商行、农商行则没有给用户留下太深印象。
　　融360维度对不同类型的银行机构进行研究发现，在银行数字化转型浪潮中，受资本、人才、规模、科技等因素影响，国有大行的数字化转型成果较中小银行更为显著，更容易得到用户的认可。
　　银行业资深观察人士苏筱芮对《国际金融报》表示：总体看，中小银行在人员数量、资金实力、客户资源等方面相较大行而言有所欠缺，但也应当顺应数字经济的时代潮流提升数字化转型意识，从顶层制度方面制定适合当下发展的数字化转型战略，有意识地储备和培养金融科技人才，根据自身实际情况择优打造数字化转型方案。
　　本文源自国际金融报