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芦珊负负不得正,HM二次发声后处境更糟糕了

10月26日 吴梦筱投稿
  身陷新疆棉花事件风暴眼的HM于3月31日发布最新声明称,公司对中国市场的长期承诺依然坚定,公司希望做负责任的采购者,不论在中国还是世界其他地方。此文一发,HM再次成为公众群嘲的对象,品牌形象滑坡的惨烈程度可见一斑。
  回避新疆,不正视问题,得拿着放大镜才能找到的诚意,入得了谁的眼?从舆情处置的理论和方法论来看,回应社会关切是多么基础、多么重要的元素,在中国经营多年的HM早该意识到、学习到、领会到的必备技能,却被抛之脑后。难怪央视评论将这篇声明定义为扭扭捏捏,避重就轻,顾左右而言他,基本上是一篇空话满满、缺乏诚意的二流公关文。与此同时,有一个舆论背景是不可忽视的HM最新财季税前亏超10亿。这则信息的传播广度及对公众情绪的影响程度,在一定程度上,决定了公众将以怎样的心态看待HM的最新声明。拥有一边抵制新疆棉花,一边赚中国人的钱新形象的HM在考验中国公众的眼力,出现亏损就想着服软,挽回消费者信心,难以如愿。再说点舆情处置的原理,重大危机面前,不得当的处置和回应只会成为危机不断扩大的助燃剂。换言之,舆情不是数学运算,负负得不了正数学中,负数与负数相乘才得正数,舆情则是负(危机传播)负(危机处置不当)更负面的局面和刻板印象。
  听其言更要观其行,声明不如标签来得真实,否则,会与中国消费者的信任渐行渐远。既然发布了新声明,HM或认为重塑信心有望,但媒体及网民却感受到了文字游戏虚伪,甚至是荒诞。中国长安网进一步指出,中国消费者懂外语,不会只看中文声明,还要看英文表态;也不会看漂亮话,倒是会看产品上的成分标签。在危机公关中,人们总是希望看到涉事企业展现具有社会责任感的态度、立场和担当,以此来决定是否还要原谅、重新信任企业。如果企业仅仅是自顾自的向公众表达意愿,这种单向传播模式并不太适合当下舆情处置的基调,况且涉事主体往往会被理解为不是太过于自信,就是没意识到危机到底有多大。其实,危机公关过程中要严格控制高度自我的表达欲望。然而,HM大概是忽略了这一点的重要性,落得说了等于没说的舆论评价,更无从谈起如何重塑中国消费者信任。
  立志要做负责任的采购者,HM与中国消费者对此的理解并不在一个频道上。况且,中国消费者与国际时尚对接的通道也远不止HM一家。因此,中国市场向所有尊重事实、价值观正向的企业敞开大门,但跨国企业也不要低估中国消费者的鉴别能力。

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