AI电话中间件助力电力客服系统智能化

　　电力行业是国民经济发展中最重要的基础能源产业，是国民经济的第一基础产业。电力行业对促进国民经济的发展和社会进步起到了重要作用。随着中国经济的发展，对电的需求量不断扩大，为了使百姓用电更加安全与方便，为百姓搭建一个良好便捷的交流平台，电力客服呼叫中心成为电力行业信息化建设的一个重要组成部分，95598电力咨询热线随之诞生，为受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等提供服务，并保持24小时不间断。
　　夏季高温天气的持续，全国大部分地区的用电负荷也开始增大，对于电网客服来说，工作量也相应的要增加许多，传统以呼叫中心为主的客户服务体系所存在的弊端也在日益凸显，很难有效的满足电力企业生存和发展的需要，使得很多电力企业服务窗口都在纷纷寻求服务效率高的新型提供服务的模式。
　　为了更好的做好服务工作，提高工作效率，减少人力成本的投入，各省市电力客服系统需要在现有的客服热线系统基础上进行智能改造升级。
　　如何利用朗深的智能呼叫中心中间件对电力客服系统进行智能改造升级？
　　改造方法：
　　首先对接入层的IVR进行审计，通过AI智能语音导航替代原来IVR按键方式的业务选择。让客户说出业务诉求，通过ASR语音识别技术识别用户选择，并实现业务导航。
　　其次，在用户费用查询办理业务受理中，用户电话呼入后，进入资费查询业务流程。AI语音机器人提示用户说出待查询的用户卡号或绑定的用户身份证号，利用ASR技术，识别卡号或身份证号后，调用业务接口实现资费查询，最终通过TTS模拟人工坐席播放给来电用户，并友好提示是否重听或转人工服务。
　　通过引入成熟的AI语音技术，首先是能提高用户查询的输入效率和便捷性。另外，ASR识别对数字有很好的方言容错性，识别准确率高。同时又支持用户随时切换到坐席人工服务，解决更为复杂的业务。
　　智能升级改造后的电力客服中心具备哪些功能？
　　一、智能客服机器人
　　1、机器人可以7X24小时在线服务，解答客户的问题。
　　2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。
　　3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以为机器人的知识库使用。
　　二、智能IVR
　　说需求便可直达业务，无需按键极致体检：智能IVR，客户呼入后无需按键说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，精确匹配到准确的业务节点。
　　三、智能质检
　　智能质检是采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点。保证服务质量
　　长沙朗深技术的智能呼叫中心套件，能帮助集成商对客服中心进行二次开发，智能升级。朗深的中间件功能强大，接口全面简单，以帮助集成商在客户原有的客服系统基础上不做代码级的改动，成功快速升级不仅在电力行业有成熟应用，在消防、供热、送水等领域也有许多案例，得到客户的一致好评！