敬畏消费者，提升线上经营信任度

　　3月15日，中国消费者协会对外发布2022年共促消费公平消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。
　　调查结果显示，近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，证明经过近几年的监管和规范，我国的消费环境出现了积极变化，消费有望成为拉动经济增长的最重要动力。与此同时，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者这一现象，也值得高度重视。
　　不言而喻，网购早已成为生活时尚，加上疫情的影响，消费加速向线上转移是不可逆转的大趋势。实际上近年网络零售的规模年年都在增长，俨然已是中国消费市场的稳定器，对中国经济稳增长发挥着重要作用。因此，面对中消协的这个调查，人们难免会感到困惑：一方面，是几乎每个人都在进行网购等线上消费，另一方面，消费者对线上消费的信任度却不算高，究竟是哪里出了问题？
　　消费者之所以对线上消费的信任度不高，往往缘于欠佳的消费体验。
　　由于网购的特殊性，消费者所收到的实物可能与卖家所展示的存在一定差异。生活中不少消费者都遭遇过网购货不对板等困扰，有的在网上买的衣服和店家照片相差太远，连款式都有出入，有的团购了自助餐，收到才发现食物不新鲜，分量质量都有不小折扣。
　　售后服务则是另一个问题。生活中不少消费者网购收货后并不满意，但是如果商品价值不高，考虑到退换货的麻烦，常常选择息事宁人。尽管购物过程结束了，怨气却累积了下来。
　　针对线上消费，商家和平台往往有一套专门的定价和销售策略。比如或为了防止消费者比价，或为了制造噱头，人们在电商平台上经常会看到所谓电商专供商品。和实体店所售同品牌商品相比，电商专供商品如果仅仅是款式、价格上略有不同，不但无可厚非，而且这种差异也体现了线上的优势，毕竟网购使产品从工厂到终端减少了多个环节，本身存在价格让利的空间。但是据媒体报道，在家电行业，电商专供产品减配已经是公开的秘密。这种减配注定会给消费者日后的使用增添烦恼。
　　至于直播带货中的虚假宣传、隐瞒事实、夸大功能、欺诈消费者等乱象，近年来更为消费者深恶痛绝。
　　线上消费的规模每年都在增长，这当然是好事，但消费者的信任不应被挥霍。如果消费者对线上消费的信任度始终维持在一个较低的水平，久而久之，线上商品在众多消费者那里得到的是便宜无好货甚至低劣商品的标签，那无疑是一个双输的局面。
　　提升消费者的信任度，监管需要跟上。过去消费多在线下场景，有关部门逐步积累了很多监管经验，但现在大量消费转移到了线上，所暴露的问题很可能远超线下，监管的难度也同时在成倍增加，这就需要监管部门与时俱进，针对线上消费的特点制定监管措施。
　　不论线下还是线上销售，质量都是必须守住的关口，商家和平台不应该失去敬畏感。线上消费可以让生活更便利，可以因中间环节的减省而节约成本，但如果因此而在质量问题上失守，线上消费还能有多少价值？
　　现在大量线上消费都是借助平台，从这个角度，平台越大，维护消费者权益的责任也就越大。但是据媒体报道，当下不少价低质次的电商专供家电产品正是在一些大平台上热销。维护自己在消费者心目中的形象，需要这些平台舍弃小利，拿出决断。