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一视不同仁牢牢抓紧常客

7月23日 火凤派投稿
  黄敏的文章,提出了一个重要问题常客是金!
  提起常客,我不由得想起了一件哭笑不得的事儿。两年前,我受一家房地产老总的邀请,赴贵阳给他的全员培训。临离开时,在他安排的一个四星级宾馆办理结账手续时却惹了一场风波。
  当时宾馆前台的服务员非说我们喝了客房冰箱里的饮料,按规定必须由客人付账。尽管我身边的房地产副总一再解释,客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付,而且公司又是宾馆的长期客户,并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶,摆出一副捍卫纪律标兵的样子,坚持必须要按宾馆规定办。就这样,芝麻点的小事儿一直闹到副总用现金付了账。不过,副总妥协的同时,也终结了与这家宾馆的合同关系。
  这件事,透视出当前我国服务业存在的一个重大问题分不清谁是、谁不是常客。针对常客而推行的优惠,也就无从谈起了。他们奉行的是对谁都一样的营销策略,优惠促销活动是面向所有顾客的。
  从长远看,这种无倾斜的促销得不偿失。这种一视同仁的策略必然不能形成长期而稳定的回头客客源。其实在这场纠纷中,宾馆本应当从对方提醒的合同客户这一点,十分清楚对方就是自己的常客。还有必要坚持所谓的纪律吗?
  进一步看,分不清常客,就颠倒了以人为本还是以纪律为本的问题。坚持后者,虽然在维护本店纪律上胜利了,但虽赢却输:因为它从此失去了一个大客户。而以人为本则不然,它会根据常客提出的正当合理要求及时调整纪律,因为纪律是死的,人是活的嘛!让常客满意,自然会顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜,何乐而不为呢?
  遇到同类的事,国外一家饭店是怎样处理的呢?一个周六的晚上,一位常客突然想起曾经看到过一本餐饮指南,上面介绍在这家饭店用餐,可以享受20的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了:哈哈!我们已经有一年多没与那个‘指南联系了,不过我会让您享受优惠的!经理在转身离去前还说了声:谢谢惠顾!过了几天,那位客人得知这项优惠确实早已取消。经理的做法让他从此更喜欢这家饭店了。
  盯准常客,继而抓紧他们,是现代营销的首要问题。
  【作者简介:严世华,亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法商战新王牌》和《服务引爆CS经营15种新卖法》。曾在北大、清华、复旦等名牌大学以及海尔、联想、五粮液等著名企业培训经理人达12000人。电话:13981809839http:www。chinacs。orgEMail:ysjcs2001sohu。com】
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