天猫家装如何唤醒沉默的用户评价

　　家装包含很多细分品牌，家具、建材，延伸开来还包括五金、定制装修等。2015年，天猫家装负责人王立成曾公开谈及，2015年是家装元年，企业需要做的是自我革命，用互联网的方式颠覆整个行业。
　　对于家装类目来说，涉及到的干支运输、入户安装、售后等后端服务更重，甚至技术含量和成本高于大家电等。然而，对于消费者来说，这部分服务是基础服务并不是增值服务，天猫家装服务高级运营专家若与表示，需要倒逼商家在服务环节能力的提升。推导下来，其实能够提供此类服务的服务商和散落民间的安装工人早已存在，但是一直没有被有效和最大化运用起来，整个行业也处于早期发展的野蛮阶段。
　　家装这最后一公里，甚至最后十米的服务，如何整合，谁来解决？这对所有从业者是一个拷问，同时，也是机会所在。
　　家装类目的消费者复购率比较低，消费者的交易和服务链路比较长，如果没有很好地关注商家的后端服务能力，那么整个行业长期的生态就会受到影响。喵师傅希望打破平台的这一困局。
　　运行半年左右，喵师傅目前装机量破5万，累计服务订单量已破160万，周活跃人数超2万人次。天猫家装高级运营专家若与介绍，在喵师傅上线之前，天猫家装都是通过评价数据来管控服务的，获得的服务达成率为98，但回访消费者发现，服务达成率仅为73，当中有25的数据差异，用非全量的数据管理这样重服务的垂直行业显然会有问题，而喵师傅首先要承担的就是管理全量的服务达成。
　　所谓全量监控如何通过喵师傅得到满足？
　　若与打了一个比方，假如有10个订单，在以往，管控服务质量只能坐等消费者的投诉和评价，一般10个订单里面有1个是被评价或者是被投诉的，而剩下的9个订单就成了沉默的大多数。商家和平台很难知道消费者的反馈信息以及满意程度。意味着剩下的9个订单完全没有数据回传，这就是此前所说非全量的服务痛点，而且由于这个数据太小，很难建成一个行业的标准，分到每个个体商家不足以成为衡量商家服务能力的KPI指标。
　　为了解决这个问题，喵师傅开发了自己的一套监理流程，包括时间预约、照片回传核销以及用户评价反馈，其中最核心的一个环节是和天猫平台下诸多服务商系统打通的核销环节，原本只能掌握1个订单评价的数据，如今10个用户订单的数据都可以回传到终端。全量的数据就意味着每个服务商都有一个KPI，对商家的配送服务有一个DSR的监测、评价，对商家综合能力控制会更强。
　　林氏木业在线上运作多年，但还面临一些很难克服的投诉顽疾，集中在四个方面：一是预约时间的不确定性；第二个是服务细节很难做到千人千面式的满足；第三，由于家具品类存在一些非标品、定制品，服务工人需要反复调整衣柜、鞋柜，难度更大；第四，服务过程中产生的增项，也容易引起用户投诉。
　　在和喵师傅合作之后，寒霜认为不论是从顾客的方面还是从企业自身，都带来了一定的转变。
　　一个是服务行业的时间节点更加透明化，整个配送装环节都是可监控的；第二，核销环节的增加，可以确认商品安装入户，对师傅来说，也是一个监控，防止了用户人不在家，产品没有送到家的漏洞；第三，用户核销环节掌握了主动权，可以监督、提升工人的服务能力，减少服务上的投诉。
　　每年的双11、双12，都是商家们订单的高峰期，往年会出现一些情况商家货物已发出，但客户迟迟没收到，究竟是哪里出了问题，商家很难明确，以致于付出了成本，但却没有提高用户满意度，而喵师傅把服务商系统打通之后，就能看到与之合作的服务商的服务全链路数据，也一定程度帮助企业节约了成本。