决胜之路从产品经营向客户经营的跨越

　　经营产品还是经营客户是完全两种不同的思维体系，因此会带来完全不同的商业结果，一个企业的成败从这里就已经开始了。所谓产品经营就是以提高产品的技术水平为核心，以不断突破产品质量为手段，通过产品的不断迭代实现企业的发展。所谓的客户经营就是以客户的满意度为核心，以客户的增值为手段，实现滚动发展的目的。哪一种形式更适合十年、二十年传统企业的未来发展？毫无疑问一定是后者，因为只有后者才能从根本上抓住企业的价值活力，才能真正盘活所有资源，激活所有的人，实现资源效益的最大化。
　　两条道路就是两个命运的对决！
　　产品经营体现的是传统的产品服务的思路，是在产品销售之后的服务，核心是产品，其次才是服务，没有产品就没有服务，服务是产品的附庸。客户经营体现的是服务产品，是售前、售中、售后的服务加上最后的产品，核心是服务，其次才是产品，产品是服务的一部分。以客户为中心就是以服务为中心，在传统企业中，它最直接的表现形式就是个性化的解决方案，产品可能相同，但服务一定不同，一个产品千面服务，这是客户经营的核心精髓所在。前者是传统的产品推销思想，构建的是销售与服务分离的团队，后者是客户服务的逻辑，构建的是销服一体化的团队，即销售就是服务，服务就是销售。它将推动服务产品化，产品服务化的实现，从而实现从产品经营向客户经营的彻底转变。
　　单纯产品经营，最终会丧失客户满意度。
　　产品经营的重点是将产品销售出去，最终变成钱，如果有问题就处理问题，直到产品生命终结。客户经营是以满意度为核心，客户购买的不是产品而是满意度，不管客户今天是否购买了产品，不管他未来是不是会成为你的客户，你都要提高客户满意度，即便是产品终结了你还是要提高满意度，这是客户终身经营的思想。因为只有客户满意了才够买，而不是购买了才满意。客户满意了就会多买一些我们的产品，就会介绍更多的人买我们的产品，生意才会越来越大。经营客户的根本就是经营客户的满意度，产品也是为满意度服务的。产品生命的是有限度的，而满意度永远是无限的，追求客户满意度就是追求企业无限的生命，是企业永续经营的根本所在。
　　对客户品质的管理，才是对企业命运的管理。
　　传统企业最头痛的问题是对客户资源的管理，与消费类产品不同，传统企业的客户资源更加复杂、专业，一个医疗企业的客户可能有上万家，一个建材企业的客户可能会有几万家，一个农牧企业的客户可能会更多。对这些客户不仅是开发、维护的问题，更重要的是要进行品质管理的问题。要建立科学的品质管理体系，要准确鉴别客户的优质程度，并按照他们的优质程度进行资源的投入与管理，这才是客户经营的关键逻辑。我们在这个方面一直是非常混沌的状态，从上到下都是混沌的状态，这种混沌状态直接造成了管理的混乱。比如，如何确认其中的优质客户？标准是什么？就是一个非常关键的问题，绝大多数的企业是没有这个标准的，他们对客户的管理还停留在开发、成交、再成交的阶段，这会造成客户管理失控以及资源的极大损失。再比如，优质客户是不断变化的，今天的优质会转成明天的劣质，明天的劣质又会转成后天的优质。客户结构的变换会带来资源的变化甚至是模式的的变化，在这方面我们欠缺的可能就更多了，造成的恶果是彻底丧失对市场的控制能力。总之，对客户品质的管理才是对企业命运的管理，这个提法应当是非常恰当的。
　　只有学会经营客户，你才有持续增值的可能！
　　所有产品经营的本质都是成本经营思维，就是在产品一定的情况下，所有的销售、服务都是成本与费用，没有更多的增值能力，因此，在总价一定的情况下，压缩成本与费用就是必然的选择。产品经营思维极容易掉入价格战的漩涡，也容易培养出没有增值能力的无赖型团队，这个问题可以阅读820的其他文章。客户经营是增值型的思维，核心是通过客户增值实现收益增加，无论是产品及服务都必须以客户增值为核心，说得直白一点就是客户必须挣到钱，然后你才能够挣到钱。因此，所有能够提升客户效益，提升客户满意度的环节都会得到充分挖掘，销售与服务的价值将会得到最大的释放，大家不再是产品的附庸而是服务增值，是与产品共同创造更高的客户价值与满意度，这会使绝大多数企业得到解脱。
　　产品的生命永远赶不上客户的生命！
　　依靠产品本身很难实现客户的终身价值开发。一个产品的完结绝不代表一个客户的终结，一个产品的生命绝不代表一个客户的生命，产品的生命永远赶不上客户的生命，也不能覆盖所有的客户价值。我们的利润不仅来源于产品，更多的来源于产品服务带来的客户增值，确切地说是服务让产品的生命得到了更久的延续，也可以说是服务创造了更多的产品形式。因此，伴随是一个重要的形式，是客户增值的关键行为，你伴随的时间越长，经营的成本越低，效益越高，影响越大，阵地才会越稳固。而伴随前面必须加上两个字终身伴随。
　　客户经营无疑是传统企业转型升级的关键选择，也是应对国际、国内激烈市场环境的最佳战略！