聚焦产品核心能力开采用户反馈这座金矿

　　Nancy导读：用户反馈是一直被探讨和研究的话题，如何开采这座金矿？如何更有效地开采？如何开采出更高的含金量？
　　听说过100010010法则吗？这是当年QQ邮箱团队流传出来的做产品的法则，即每个产品经理每个月要去论坛看1000个用户体验反馈并回复、关注100个用户博客、做10个用户调查。通过对用户反馈的快速响应，QQ邮箱日臻完善，成为深受用户喜爱的产品。
　　这样的故事在腾讯内部并不少见。你会发现，不论是在微博上、论坛里还是QQ群里，几乎都有腾讯人的身影。也许你刚在微博上吐槽某个腾讯的产品，下一秒会突然发现哎呦，小马哥竟然回复我啦！
　　无疑，腾讯是国内互联网公司中最重视用户体验，最愿意花时间倾听用户声音的公司之一。倾听用户声音，帮助腾讯精细雕琢并成就了众多精品，也获得了良好的产品口碑。
　　用户声音：比金子更贵重
　　用户声音就像一座未经开采的矿山，蕴含着帮助产品持续发展与完善的巨大能量。真正认识到它们价值，并能快速挖掘这些宝藏的的产品团队，往往都能打造出令用户爱不释手的精品。所以我们认为用户声音绝对比金子更贵重。它的核心价值主要体现在：
　　1：优化产品
　　互联网用户群处于飞速的动态发展中，适应快速迭代要求的敏捷开发模式为众开发团队所推崇，开发周期的缩短，以及产品往往存在性能或功能上的问题。而在移动互联网领域，Android系统的开放性导致各大手机厂商对其进行修改优化，导致各品牌手机的ROM各有差异，因此移动产品更存在机型适配问题，而大部分中小开发者不可能购买市面上的所有机型，因此在微博上、论坛上以及用户QQ群上的用户声音，快速敏捷地帮助我们对产品进行优化改善，稳定产品质量，提高了产品的可用性。
　　2：挖掘用户需求
　　虽然乔布斯曾经说过用户根本不知道他们要什么，乔布斯想给的就是用户想要的，但不是每个人都是乔布斯，所以我们还是可以从用户声音中挖掘出他们所想要的所期望的。在各种反馈渠道上，我们都能听到用户发出的我建议我希望能不能这样如果可以就更好了的声音，在这些反馈中理解用户使用的痛点，深挖其背后的需求，无疑可以帮助我们更好地决定后面前进的方向。
　　3：口碑传播引导
　　用户的批评建议有助于产品的优化和完善，而用户的肯定和赞许对提高产品在用户中的好感度的作用甚大，因此加强传播引导用户的好声音，从而获取更多的用户量也是一项非常重要的工作。当然，由于微博平台的传播特性，这样的口碑传播引导在微博平台上更为明显。用产品的官方账号转发用户对产品的赞赏，不仅大大地拉近与用户的距离，而且还获得该用户对产品及产品团队的信任感，获得二次传播的机会，同时用户对产品也会有进一步了解，很好地提升了产品口碑。
　　倾听：多找几块矿石
　　不同渠道上的用户声音，反馈的内容有所差异，这是渠道本身的特质所决定的。比如软件本身的反馈入口可能吐槽功能的比较多，微博上则赞赏和吐槽均有，百度知道上疑问居多。为了更全面和客观地了解产品，我们必须从多渠道去了解和倾听，多找几块这样的矿石以挖掘更多的宝藏，了解产品所处的环境，用户群体动态变化的欲望与需求，做出更贴合用户需求的产品。
　　当时腾讯手机管家先锋版研发前，为了全方位深入地了解用户的心声，项目组收集并分析了各大电子市场、微博、论坛、百度知道及用户QQ群等几乎所有渠道的用户反馈。在研发期间，为了更快速地获得用户对全新版本的反馈，我们对铁杆粉丝用户和公司内用户多次发布灰度体验，节奏赶着几乎就跟打战一样，今天发布体验，明天收集及跟进，后天修复再发修复版本，这样不停地以用户反馈来验证和优化产品，提高用户体验，让产品更接地气。
　　（图为手机管家粉丝同城会）
　　（图为手机管家团队在惠州某中学调研中）
　　处理：精品应对三原则
　　凡事总有两面性，用户反馈也不例外。正面反馈自然给予我们前进的动力，负面反馈更是值得我们深挖其深藏的价值。可是在一些较为开放公开的渠道，如微博、论坛，负面反馈一旦过多，则也会伤害到产品的口碑和品牌，影响到其他更多的用户。如何应对负面反馈也是一个非常重要的课题。经过一段时间的运营，我们总结了精品应对三原则，下面我们将结合实际案例为大家介绍。
　　1、快速
　　即确认负面反馈要快，接触用户要快，解决问题要快，回复用户要快。
　　用户在微博或论坛等公开渠道一旦发表负面反馈，若其负面程度已经超出我们可以接受范围之类，我们就必须马上接触用户，与用户互动沟通交流，并尽快联系相关人员，帮助解决问题，在第一时间缓和用户的负面情绪，以免用户持续发泄，影响更多的用户。在微博这样的传播平台上，任何负面言论都可能被无限地放大，伤害到产品口碑，因此更需要快速敏捷的跟进处理，尽快将负面言论控制在最小范围之内。手机管家团队目前执行的是15分钟跟进策略，也就是说用户在微博上反馈后15分钟内，就会得到官方客服帐号的回应，从而将对产品可能产生的负面影响降到最低。
　　2、转移
　　即从公开渠道上的用户转移到较封闭的渠道上进行沟通。
　　用户是多样性的，不是每一个用户都是友善的。在公开渠道上，如果对用户的负面反馈我们没有把握可以很好地处理，则必须避免在公开渠道上与用户对话交流，以免影响其他用户，或被有心人放大和有意扩散负面反馈。转移对话阵地是这时的最好选择。如在微博上，针对一些情绪比较激烈的用户，可以在第一时间留下官方QQ或电话请用户单独联系，这样的一对一对话，避免了负面情绪在公开渠道地蔓延，也避免了更多的坏影响。
　　当年胡歌微博调侃李宇春引来玉米大围攻，胡歌发微博予以回击，与玉米在网络上死磕。一时间，一场关于明星与网友的骂战就此展开，引发了无数围观者的热议。抛开炒作的因素，这样的公开微博交流只会引来更多关注的目光。换做是产品官博，负面口碑的传播不可避免。之前某APP产品也遭遇过这种痛苦的经历。当时有个用户发了个吐槽微博，并且设置了不可评论。该产品客服人员因无法评论而直接转发了用户微博并进行回复，反而引来了更多自身粉丝的吐槽，一时间口碑急转直下。实际上，若将用户引入私信渠道进行跟进的话，风险可大大降低。
　　3、闭环
　　即要确保用户闭环，在此基础上最好可以做到用户反馈问题的闭环。
　　每一个负面反馈都能做到闭环自然是理想的，但事实上并不是所有的问题我们都可以完美解决。如果不能完美解决，反馈该问题的用户自然不会轻易善罢甘休。因此，无论最终对负面反馈的处理结果如何，对用户我们必须给出一个说法，要在说法中体现同理心，站在对方的立场和角度考虑，让用户感觉你能懂他，理解他的感受，这也就是我们所说的用户闭环。
　　提炼：方法与工具很重要
　　有了用户反馈，自然需要对其进行分析，一般的做法是将用户反馈的分析过程分成三步，制定编码、按编码进行归类、分析归类结果。这种做法有一定的局限性，编码及分类需要人工操作，工作繁琐且工作量较大，只能把需整理的反馈数量限定在千位数以内。如果是一个小产品，用户量不大，用户反馈也不多，这样的处理方式是合理的、科学的，其分析归类结果的准确性较高，后续的分析结果质量也会更为准确。
　　而当用户反馈数量每天都达一两千的数量级，每周汇总几乎有上万的反馈。这时，若采用纯粹地人工编码分类整理，显然是不太切合实际的。那么，该如何令数量庞大的用户零散的、缺乏组织的用户反馈信息系统化、条理化，从而在海量的反馈中整理并挖掘出用户真正需求呢？我们的做法是，建立一套用户反馈处理的机制及程序，让程序为我们服务，节省人工耗费。
　　1、智能分类
　　在用户反馈系统中，可以预先设置添加与产品功能相关的关键词，并设置好关键词的权重，进行优先级排序。这样，用户反馈便可以按照预设的关键词及其权重，自动匹配，识别分类，进行初步的整理。
　　2、归纳共性问题
　　项目团队的人力是有限的，不可能对每一个用户反馈都进行跟进处理，只能处理影响大部分用户的反馈，以提高解决问题的效率，因此归纳共性问题也是用户反馈系统的能力之一。用户反馈系统可以依据问题类型、模块及关键词等纬度，建立归类模型，分析出相似度较高的用户反馈，从而归纳出共性问题。当然，也可以通过这样的分析，把用户反馈纳入此前已有的共性问题中，避免重复处理，从而提高问题闭环效率。
　　3、热词分析
　　利用分词技术，分析每条用户反馈，提高有价值用户反馈发现率，解析热门词汇以及与之相关的高频词，这样子就能直观了解大多数用户的意见态度，而就不用局限于逐条查看用户反馈了。
　　洞察：你说的就是你的心吗？
　　了解用户的本真需求，不是一件简单容易的事情，大部分的用户在反馈时都未必清楚知道自己要些什么，不要什么。很多时候，他们都是基于使用现有产品遇到问题所表达出的反应。比如说在这里缺少个按钮，在那里是否加个什么功能。这就要求我们在处理共性用户反馈时，需要理性地对其进行判断，并结合相关数据，挖掘他们想要的却因各种原因无法表达的真正想法。我们是如何进行理性判断和分析呢？
　　1、分析用户反馈提出的场景
　　用户一般会在什么时刻，什么地方，使用什么功能时会提出这样的意见或是建议，在什么情况下，用户才不会提出这样的反馈。只有了解了用户的心思，我们才能更深入的挖掘其痛点，从而把握其真正需求。手机管家团队曾通过到惠州的学校及卖场进行用户实地访谈，发现用户认为清理手机和管理手机空间是两个概念。在经过多次调研验证后，我们将空间清理拆分为垃圾清理和空间管理两个功能，并在垃圾清理中提供一键清理按钮，帮助用户快速清除手机垃圾，满足用户需求。
　　2、换位思考
　　绝大多数用户都不是专家，更不是产品经理。而很多产品经理由于对产品极度熟悉，经常会把自己当成用户，觉得自己这么想的，用户也应该这样想。而事实上，你并不代表用户。因此换位为用户，从用户的角度去聆听和思考用户发出的声音至关重要。只有置身于其间，你才能明白一个小白的茫然，才能深刻理解用户声音。
　　（图为手机管家团队在大学校园的CE访谈现场）
　　3、过滤并抓重点