客户更不关心你怎么宣传促销他们只在意沟通的效率和

　　降低对话掉线率，和你分享4个点：
　　一、用户思维，照顾用户情绪和感受；
　　二、提升对话友好度，先满足用户需求，即目标前置化；
　　三、回答对方问题点提问对方关注的点；
　　四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。
　　以下，围绕这4点笼统讲。
　　01
　　对话掉线问题，一方面我们能左右，一方面我们不能。
　　我们来解决能左右的部分。
　　如果，用户是因为客服的回答不如意而关对话，我们就有解决办法。提升对话友好度，降低对话流失率。
　　降低流失率，要照顾用户情绪和感受，满足用户需求，就需要用户思维。
　　劳特朋教授说：
　　客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足；
　　客户不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己买东西是否便利；
　　客户也不关心你怎么定价，只在乎能否节约自己的成本；
　　客户更不关心你怎么宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。
　　用户需求可以理解为用户目标。
　　要求客服必须能看透用户的目标。
　　02
　　比如一个问费用的客户，咨询会以为用户来对比价格。
　　但实际上用户的真正目标是解决问题，不受xx困扰，开心快乐生活。
　　举个？
　　用户问：胃镜检查多少钱？
　　逻辑分析：什么样的情况要做胃镜？
　　胃痛胃胀胃出血等胃病的人？
　　这问题让用户难受（焦虑的情绪是咨询出发点，也可能是吃不好睡不好）
　　想解决这个问题，听说要做胃镜检查，就来咨询。（或已咨询过，其他客服告知要做胃镜。）
　　一分析，你会发现，问费用是表面问题，本质是解决疾病。
　　客服需要回复问题后提问对方关注的话题。（提升友好度，降低掉线率。）
　　答：xx钱你是有xx情况吗？有xx的人都会要做胃镜是你自己想做还是ys建议你做？
　　用户回答后，客户回应提问。
　　03
　　举个2？
　　用户问：牙疼怎么办？（你可以随意想一个症状）
　　逻辑分析：目标迅速止疼牙疼塔特玛难受吃不好睡不好疼起来真要命赶紧告诉我，你可以为我解决的方案。
　　注意！当用户问你怎么办的时候，不要答：你先不要着急，我了解一下你的情况为你分析。
　　不然用户：？？？
　　麻痹老子急得半死，你叫我不要着急，sb啊。然后他走了。
　　好早之前，大家都会用那句话来过度。现在焦虑碎片烦躁时代，不要用了，迅速满足需求为主。
　　04
　　假设一下，你忽然肚子疼，去楼下药店买药。
　　你说：肚子疼怎么办啊？
　　店员：你先不要着急，我了解一下你的情况帮你分析。
　　你：？？？
　　再假设一下，你手忽然割破了，去楼下药店买药。
　　你说：我手割破出血了，怎么办？
　　店员：你先不要着急，我了解一下你的情况告诉你。你几岁？家住哪里？出血多吗？是被什么割破的。
　　你耐着性子：23，住楼上。
　　店员：嗯，是一滴还是两滴，是手指有血还是挤压喷血？手被割破通常有几种情况，如大刀，小刀，菜刀，指甲刀，你能不能确定你是被什么刀割破的。
　　你：？？？
　　05
　　我举例略浮夸，别笑。
　　好多客服如此的。过于专业问诊，忽略用户感受和忘记用户目标。
　　所以，第一个案例回答：
　　止疼。我们店xx效果特别好。现在吃，5分钟后就不痛。（满足用户需求。）
　　第二个案例回答：
　　出血赶紧止血。我们店x止血效果特别好。现在贴血马上止。
　　前面牙疼那个？，是不是可以得出：迅速止疼。我们的xx效果明显，现在来查明原因处理后马上不疼。
　　再去问诊：你几岁？出现多久也不迟对吗？
　　这就是目标前置化。
　　客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足。
　　06
　　今天外出培训，有几位朋友跟我聊一两条对话多，掉线率高的问题。
　　抽出时间和大家分享这4个小点。仅供参考，希望对你有启发。
　　做个总结：
　　一、用户思维，照顾用户情绪和感受；
　　二、提升对话友好度，先满足用户需求，即目标前置化；
　　三、回答对方问题点提问对方关注的点；
　　四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。
　　你也可以根据这4点启发，灵活多变运用好。