一群人的狂欢（一群人的狂欢，这些人的守护）

　　一群人的狂欢（一群人的狂欢，这些人的守护）
　　618的舞台从来不缺主角儿，今年亦是如此。
　　生、旦、净、末、丑，你方唱罢我登场，各家誓要争高下。
　　办公室、地铁、家里，618狂欢之势如暴风雨般席卷而来，迅速侵占都市白领们日常生活的三点一线。
　　眼花缭乱的满减优惠券组合，直接回到大型高考数学现场；
　　囤货一族们早已按捺不住蠢蠢欲动的心，脑子里的小算盘早就噼里啪啦欢脱地响了起来；
　　直到预售期间拍下定金，这才渐渐回归平静；
　　终于，在经历漫长煎熬的等待后，收到快递的那一刻，整个人都雀跃了。
　　这就是618的真实写照，向来都是一群人的狂欢。
　　然而，狂欢背后，是谁撑起了618？
　　是一刻不停歇的拣货员，是烈日骄阳下奔跑的配送员，是口干舌燥的客服人员
　　是他们，共同守护了各个角落的618。
　　1hr我想就这样牵着你的手不放开，爱可不可以简简单单没有伤害
　　我喜欢听歌，手机里的歌单满满当当全是周杰伦，累的时候听一听，立刻就能恢复动力。
　　眼前这位戴着耳机在生鲜货架前忙碌的90后女孩，是多点拣货员孙欣。
　　别看她年纪小，其实已经是有8年工作经验的职场老人了。
　　从理货员、导购员，到现在的拣货员，孙欣的身份不断发生变化，遇到的挑战也从未减少。
　　从熟悉到陌生，不容易。孙欣回忆，刚做拣货员，货品位置不熟悉、拣货速度跟不上、生鲜商品重量预估不准确，她的内心十分焦虑。
　　几年前，大多数商超拣货员还是依靠记忆拣单，推着购物车满场乱跑，一条路线常常来来回回好几遭，一趟拣单下来，15分钟根本打不住。
　　多点的操作方式不太一样。自打接触拣货这项工作后，孙欣经常手推一辆六筐多功能拣货车，一次可以完成6单拣货任务，手机工作台预先规划好多笔订单的最优拣货路径，孙欣的拣货速度得以迅速提升。此外，多点还携手超市大胆尝试生鲜产品标准包装，大大解决了拣货员的称重难题。
　　标准化的工作流程，一次性解决了孙欣面临的多重挑战，让她这样的新人一下有了底气。
　　接下来，就是不断重复、往复记忆。
　　拣货、核对、打包、上架合流、完成订单、等待配送，孙欣平均每天拣货三百品左右，迅速进入工作状态。渐渐地，她还摸索出一套高效拣货方法论。
　　从导购员到拣货员，从与人打交道到每天面对近万种商品，从热闹到孤单，孙欣自创了用歌曲旋律与商品交流的独门秘笈，每首歌都是丈量拣货时间的独特标尺。
　　1首歌的时间，拣6笔订单，0出错，这是她给自己设定的160原则。
　　有冻品订单时，她尤其喜欢放一首《简单爱》，熟悉的旋律可以让她轻松掌控拣货节奏，
　　2分钟，她拣完所有粮油产品；4分13秒副歌结束，她应该捡完冻品了
　　为了保证拣货过程全程不脱冷，多点操作系统DmallOS将每一位拣货员的冻品单数控制在50，也就是说拣货员同时操作的6笔订单当中，不会有超过3单含有冻品。另一方面，为了确保冻品从卖场到配送中心这段距离也一样保持低温，多点为拣货员提供了保温袋，并要求他们时时放在多功能拣货车里。
　　在刚刚过去的401大促中，多点到家订单相较平日猛增310倍，孙欣和小伙伴们努足了劲，一齐冲上新台阶：人均每天拣货600品，人效足足提升3倍，冻品客诉几乎为0。
　　多点401大促刚刚落下帷幕，618的战鼓就已经擂响。
　　在多次大促的考验下，孙欣和她的团队已经积累了丰富的战斗经验，
　　这次618，我们准备好了。孙欣自信十足。
　　2hr618期间，我们签收的每笔订单，从来都不是一个幕后英雄单兵作战，这是一场持久接力。
　　拣货员完成打包后，订单就交到配送员手中，开启一段新的征程。
　　相较于拣货员在场内作业，配送员的工作范围以卖场为中心，向周边辐射3公里，配送难度可想而知。
　　即便如此，多点的配送员各个练就了一身硬本领，田艳和亦是如此。
　　田哥就是小区的活地图，共事这么久，问他菜市场、小卖部和管委会在哪儿，从来没有他回答不上的问题。同事这样评价田艳和。
　　在他看来，要想做好配送工作，关键是要有责任心。
　　某次配送途中，田艳和发现用户下单的慕斯小狗蛋糕腿部断开。
　　天气越来越热，他意识到这个问题必须尽快解决。
　　在他的及时反馈下，多点配送部的同事一起死磕，针对这一问题多次测试分析，
　　最后得出结论：配送箱空间较大，配送途中颠簸晃动导致蛋糕变形。
　　反复琢磨后，团队决定在保温箱内填充冰袋，一来可以占据空间避免易碎的问题，二来还能降低箱体温度，保持货品新鲜。
　　经过一段时间的验证，这个点子不仅使商品易碎问题得到有效控制，化冻情况也明显减少，多点配送部大力推行开来。
　　田艳和不仅心细，稳稳掌控配送途中生鲜温度的绝活，更是无人能及。
　　田艳和说，他只听过一次温控器报警，还是在培训的时候。自那以后，他便和温度较上了劲。
　　此前，多点经过上百次的静态测试，发现保温箱温度控制在12度0度之间，商品的品质不会改变，消费者收到货时，也能快速进行加工。
　　就这样，田艳和每次配送都以分秒计时，和温度赛跑，12度0度，是他给冻品提供的保鲜舒适区。他的目标，就是要让每单冻品都能冷酷到家。
　　为了完成既定目标，夏天还没到，田艳和早早就开始扫楼，挨个小区进行实地考察，提前和小卖部老板打好招呼，以备用户不在家时可以寄放冻品，保证0化冻。
　　提早行动，想在人前，田艳和是多点配送员中当之无愧的冻品0投诉记录保持者。
　　加入多点430天，田艳和一直在路上。
　　今年618，田艳和早就撸起袖子准备干了！
　　这次，他给自己下了死命令更快、更准、0化冻。
　　3hr经历了大大小小无数次电商造节的疯狂洗礼之后，这届消费者越发理性了起来。
　　入手前反复咨询、几经比对，降低了剁手后退换货的概率，而这要归功于幕后客服人员。
　　相较传统电商销售的电子产品、服饰、化妆品等，多点这类以生鲜快消品为主的平台，客服的工作更为复杂，毕竟民以食为天，丝毫不能马虎。
　　即便如此，多点客服部竟还诞生了一位超级网红。
　　初见张博炜，眉角如棱、双目炯炯，嘴角轻扬、似带着一抹淡然的笑容，与生俱来的亲和感，轻易让人卸下防备。如长相一般，张博炜日常生活喜欢交际、擅长沟通，他说这是自己的天然优势。他享受与人交往的过程，因为以人为镜，他可以更好地正视自己，摆正三观。
　　来多点之前，他曾在工商总局代理客服公司工作3年，专门处理12315来电投诉。三年间，他大约每天解决150条客诉问题，已累计解决10万条消费者投诉。
　　在这过程中，他熟练掌握了《食品安全法》、《消费者保护法》、《卫生法》等各项法律条款，帮助消费者解决无数难题。加入多点后，他一身的技能得以充分发挥。
　　在多点，张博炜是一名高级客服，站在天平中央努力维持消费者和企业的平衡。
　　多点用户至上的企业文化，是他工作中所秉持的第一原则。
　　曾经，有位用户食用了在多点APP下单的小龙虾后，出现头晕恶心的症状，便打电话投诉龙虾质量有问题。张博炜第一时间安抚消费者情绪，然后耐心询问下单、收货、烹调和食用的整个过程，沟通半个多小时，这才弄清楚原来是消费者在食用小龙虾时，同时吃了很多葡萄，两种食物相克，这才导致身体不适。
　　类似这样的乌龙事件时有发生，张博炜已经习以为常，
　　他的桌上常备一本食物相生相克的葵花宝典，时不时做做功课，每当有用户咨询食物问题时，电话这头的张博炜总不忘提醒食用注意事项，一通通来电最后变成了在线课堂。
　　除了喜欢聊天，张博炜在生活中还十分爱下厨，这点爱好也在工作中找到了用武之地。
　　在非咨询高峰期，他会远程指导来电用户下厨，将生活与工作融为一体，让兴趣在工作中迸发。
　　聊着聊着，工号8025逐渐成为部分消费者的指定客服，大家给张博炜起了一个外号，人称张小厨，慢慢他还成了多点客服部人人熟悉的超级网红。
　　客服是企业与用户沟通的桥梁，张博炜经常思考：在满足基础功能维度的沟通后，客服的下一步在何方？
　　马斯洛需求理论指出，精神维度的沟通是最高层次的沟通，能够直指人心，带来触动。
　　而这，正是张博炜的追求。
　　他期待自己带领的多点客服团队能够鲜活起来，成为消费者的信赖。