快递投诉成日常？关于快递业务用户体验改善的复盘与思考

　　编辑导语：过去的几个月，疫情给全国的快递行业带来了巨大压力，加上618电商大促带来快递激增，无论是运输失效还是客服响应质量都疲态尽显。然而，客户体验变差，仅仅是因为疫情吗？本文作者通过还原、拆解、解决三个方面做了梳理，一起来看一下吧。
　　经过长达两个多月的封控，疫情给上海乃至全国的快递行业带来巨大压力，加上618电商大促带来的快递激增，无论是运输时效还是客服响应质量无不疲态尽显。我相信对于大多数上海的朋友来说，刚从与世隔绝中走出来，遇上快递延迟的情况，大多数是持理解态度的。然而，也有一些比较极端的不愉快体验（比如我）。
　　从过去的上帝视角去解读快递服务，到更加中肯地分析这个行业，疫情背景下的一次快递投诉经历，让我忽然意识到：疫情，可能并非是物流行业中客户体验变差的根因。
　　为了帮助更清晰地说明，以下通过还原、拆解、解决的3方面做简单梳理。
　　01还原：快递投诉始末
　　故事要从上海疫情解封后的一次采购说起，6月初，笔者从在一家常去的咖啡店预定的咖啡发货了。按照以往的经验，发货地到签收地属于同城，次日到达基本没有问题，偶尔有延迟隔一天也肯定能到。
　　但遗憾的是，这个可怜的包裹从6月4日早上10点揽件，到最终6月9日临近中午签收耗时6天，这其中，被滞留在营业网点等待派送的时间将近4天半，但从网点派送到被签收，其实只有10分钟路程。如果要用绘图来描述这个包裹的经历，它被嫌弃的旅途可能是这样的：
　　02拆解：我是如何一点一点生气的？
　　事实上，在快递被揽收的前2天里，我是没有太放在心上的。
　　一方面，6月初上海还处在疫情解封后的恢复期，对于积压两个多月的快递库存和购物欲望，我已经有预期可能会有延迟；另一方面则是我对快递本身的需求紧急程度没那么高（用疫情期间的话说，改善型物资应该尽量少采购或不采购，实在买了能不催单就别催单了）。
　　但随着时效越来越偏离预期，我开始意识到不对劲，整体体验也开始呈现阶段性的变化。
　　阶段1：没关系，我再等等
　　严格意义上，我从6月4号快递揽收一直到5号快递抵达小区附近的营业网点，这期间并没有产生任何不愉悦，甚至对于疫情期间在物流进度上的对应文字说明还小小点了赞：细节把控还挺及时、到位。
　　阶段2：怎么回事？不对劲
　　以快递到达派送营业点为转折点，我的体验逐渐发生转变。快递发出的第3天也就是7号，仍然没有收到任任何有关派送要延迟的任何提示或说明，物流进度也在6月5号网点已收件之后再无更新，我只能主动拨打该快递公司的客服电话。
　　7号上午10点半左右，在第1通电话沟通中，客服表示将先核实情况后再予以回电说明，后来确有收到短信表示稍等即可，虽然有一些小情绪但对于处理结果还是能欣然接受。遗憾的是，从上午第1通电话沟通后一直到晚上，我既没有收到快递也没有接听到任何后续解释说明，也就是说上午的沟通结果并没有得到兑现。
　　当日晚间8点左右，我又第2次拨通客服电话。沟通中，虽然很不情愿但还是以理解的态度重新说明了自己的需求。很显然，两位先后接听我电话的客服人员对我的了解程度并不相同。这中间无论是上一位未交接清楚，还是第2位没有仔细查询清楚，反复提起一段并不开心的体验，无疑是在玩火，而随后，客服表示会在当天晚上再反馈进度的承诺，依然没有兑现。
　　于是，一段明显负面的客户体验到这里，彻底被激化形成。
　　阶段3：客服的作用就只能是道歉吗？
　　8号上午，等待快递派送的第4天，我终于收到该快递公司的第1通主动致电。遗憾的是，除了反复致歉，客服并没有解决任何问题。于是，我再次重申了对快递滞留给予合理解释、确认具体派送时间2点具体要求。大约半小时后，再次收到客服电话回复，含糊说明滞留原因是疫情影响、预计48h后予以派送。
　　显然，从揽件到快递滞留网点已经第5天，我对此回复并不满意：
　　一方面是这个营业网点距离小区非常近，疫情并不能作为派送时效严重滞后的合理解释（我需要的是更具体精准的理由）；
　　另一方面，在我被一步一步激化出负面情绪时，不管是物流系统还是人工客服，除了机械致歉，并没有提供其他安抚方案或解决办法。至少在我看来，客服人员自始至终没有询问过快递物件具体是什么，是什么原因一直跟催等等。如果能多一些柔性安抚或方案选择，至少让我感受到对方是在针对我的具体情况努力寻求解决办法，或许矛盾就不会继续激化。
　　03解决：避免客诉是最有效的客诉处理办法
　　前面一章节中，我花了大量篇幅复盘整个过程中从一例普通等件、询件升级为客诉（虽然我没有在后台或电话中用投诉通道，但性质上确实是投诉级别），而这个过程中，我从未提出类似必须在xx时间派送到的无理要求，我的诉求自始至终都只是给个说法。
　　换句话说，如果从一开始物流平台就能认真对待给个说法这件事，相信事件会朝另外的方向发展，比如：
　　tips1：减少坏情绪产生的可能
　　当网点派送延迟时，物流进度中能给出更清晰且更人性化的提示，常见如菜鸟裹裹中以文案提示用户联系商家或物流公司（这类动作已经基本上都能做到）。
　　但有没有可能在此基础上让用户体验更友好呢？
　　这里想分享4、5月份小区封闭管控期间在美团买菜App上抢菜的一段经历：那段时间，起早贪黑在生鲜平台抢菜可是个拼手速、看人品的技术活儿。而且抢到菜并不意味收到菜，还可能有无货、派送延迟等问题。
　　在解决大面积、长时间配送严重滞后的问题上，美团买菜除了在App前端给足够的文案提示，同时系统也会时刻关注后台运力情况已帮助预估派送时间，对于当日能派送的订单提前通过短信和电话提示接收准备；如果预计当日运力无法完成派送，同样也以电话和短信告知。
　　对将要派送的用户提前通知并不奇怪，但对于将要延后派送的用户来说，系统触发短信和电话的做法，则是巧妙地利用了幸存者偏差的概念，提前规避了可能产生坏情绪的可能性。
　　以我自己的亲身经历来看，当我正在为订单半夜11点半才能送到而犯愁时，10点半接到电话提示订单将次日派送，这一方面规避了我可能等到半夜却等不来订单的恼火，也打消了这么晚还送不送的疑虑，同时也免去我半夜外出接收订单的担忧（封控期间订单都送到指定地点后再取货）。
　　一个小小的细节管理，却让用户可能产生的坏情绪、差体验通通扼杀，客户情绪管理上，可谓一箭三雕。
　　回到开篇快递派送的话题上，如果能在【阶段1】快递到达网点2、3天却无法及时派送的情况下，通过短信或电话提前告知派送将延迟以及预计派送时间等信息，那么大概率我不会有后续主动致电而带来的不悦体验。
　　并且这段不愉快带来最直接的影响是，我在随后的其他采购中因为看到派送供应商是该物流而选择了其他竞品品牌一次糟糕的体验，不仅影响品牌本身形象，还可能波及其相关的生态合作伙伴。
　　tips2：对已有的坏体验，疏导而不是围堵
　　从前文对情绪转变的拆解可以看到，客户的坏情绪与坏体验通常是层层递进、逐步堆叠而成。而这也意味着，如果能在客户情绪层层堆叠的过程中给予有效疏导，或许能更有效止损、避免产生更糟糕的用户体验。
　　比如【阶段2】中我和客服之间的数次电话沟通：拨出第1次电话：对稍后送达的承诺未兑现，但也无进一步跟进和解决拨出第2次电话：重复回忆不愉悦已经很减分，加之当日反馈的承诺未兑现更加激化坏情绪客服第1次来电：客服对诉求的解读和回应不到位，只能机械回复疫情原因和道歉客服第2次来电：对未解决的客诉，如果单纯为了回访而没有可选解决方案，这本身也是添堵
　　作为承接用户情绪的重要窗口，客服人员常无端承受用户抱怨、不理解等负面情绪，除了及时疏导、安抚之外，有效追溯问题产生并解决或许是客服这个角色更加重要的职能。我将之总结为向前一步和向后一步：沟通向前一步：在接收用户咨询或抱怨时多一些换位思考，给予回应时多一些主动和预判，承诺跟进时多一些及时。溯源向后一步：向内跨部门确认信息时更具体、提出解决办法更治本、协同改进更前瞻。
　　按照上述理解，我认为该物流公司在对这起快递延期事件的处理有很大改进空间：如果能在第一次电话沟通中，主动进一步询问清楚快递物品种类、对派送时效的要求等细节；
　　于此同时，在向内部确认情况时能更进一步了解到派送网点受疫情影响程度（比如积压快递量、人员复工情况、派送时效现状等），那么在回应我时或许更有针对性，比如：
　　由于所在网点近期还在尽力优先处理因疫情带来的积压快递，您咨询的这个订单可能会适当延后派送时间，希望理解。虽然目前还无法准确预估派件时间，但目前网点派送运力充足，我将于2个工作日内再次跟催，以确保您尽快品尝到咖啡。
　　但事实上，对于绝大部分客服人员而言，其实很难做到如上程度的反馈。这一方面与客服人员本身的沟通技巧相关，还可能与整个客服部门的规章制度、绩效考评维度等问题相关：如果以电话接起率为考核，那么电话中的诉求无形中被忽略如果以问题响应率为要求，那么机械反馈该用户问题为xxx依然指标不治本再甚者，只要用户不是投诉，那么尽量避免用户呼入排队、及时接听等，显然也会导致与我类似的用户体验
　　更深层次的，还可能与各部门之间信息割裂、协同缺失相关。如果继续以快速投诉为例深扒进一步的原因，可能是与该快递公司内部用户体验管理的流程化、闭环化管理断层相关，比如：客服之间的信息共享断层外部体验声音与内部接收整改断层客服人员与营业网点之间信息流转断层营业网点与终端用户之间传达反馈断层
　　tip3：从根源上解决物流体验问题，需要更系统化的视角
　　毫无疑问，这是一项有关用户体验整改与优化的大工程。
　　而要整改和优化，首先要了解用户体验现状，即用户体验的测量，最常用的手段是用户调研，尽管市面上问卷表单类的工具已经满地皆是，但更科学合理的用户调研在很多行业中似乎还要借助外挂力量的支持（比如问卷设计、数据分析、报告撰写等）。
　　其次是针对哪些人、调研什么话题、什么时候调研、如何触达理想状态下，当然是针对所有用户交互点上发起调研，但随之而来的除了有大面积骚扰用户的可能性还有人力、物力、财力等成本上的压力。所以，找到主要矛盾发生点、解决主要矛盾就成为优选，也就是，通过梳理用户旅程、重塑关键旅程（再做调研）。
　　为了尽可能提供更专业的解决办法，笔者对比了市面上各个与用户调研、用户体验管理相关的服务商，抛开花多少钱办多大事不谈，来自倍市得的某产品总监对物流行业体验管理的观点，我认为十分中肯，他认为：
　　物流行业本身服务属性强、交互触点多，决定了物流行业不仅要重视终端用户（收件人）的体验，同时还要对营业网点（派件员）给予足够关注；此外还有介于用户与网点间的客服，又影响着两端的体验程度。所以物流行业的体验管理既要分角色、又要多触点，更重要的是要需要有科学的指标体系作为衡量和改进的参照。
　　某cem平台的指标梳理体系模型：
　　04写在最后
　　眼下，上海正在从疫情中积极复活，618电商大战正酣，源源不断的快递正在全国各地被发出、接收。作为电商大促成功与否的重要一环，快递能否及时发货、准时送达意义非常，快递行业内的用户体验管理意识、体验管理体系落地不仅关系自身发展，更和电商平台商家为代表的上游生态伙伴运转息息相关。
　　最后，愿每一个快递都能准时送达
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