金融科技升级幸福老年服务体系中信银行六大举措智慧

　　今年10月是我国第11个敬老月，全国老龄工作委员会开展了主题为弘扬养老孝老敬老传统，共建共享老年友好社会的2020年全国敬老月活动，启动实施智慧助老行动是其中重要内容之一。
　　智慧助老，即缩小信息时代给老年人带来的数字鸿沟。据了解，中信银行零售业务在打造老年服务体系时依靠科技赋能、强调智慧助老，强化产品设计和场景服务的老年关怀属性，形成了覆盖全国主要中心城市的智慧助老服务体系。中信银行业务总监吕天贵表示：数字时代，更应该让科技进步与老年朋友的美好生活相融合，银行提供的所有新型服务都应该是有温度的、符合老年群体需求的。围绕客户旅程打造幸福16老年服务体系
　　在信息时代，老年人担心跟不上时代的发展和进步，不会应用各种智能产品，不能享受科技进步带来的福利，从而与社会主流脱节，科技成为横亘在老年人与信息时代之间的墙；另一方面，随着科技的进步和养老产业的升级，养老会变得更加智慧，养老生活在追求更高品质的时候，又将与科技联手，呈现更智能的产品。
　　为打破老年人和智能科技之间的壁垒，中信银行围绕客户旅程重塑老年服务体系。据了解，中信银行幸福老年服务体系，围绕老年人的生活场景提供幸福财富幸福健康幸福学院幸福优惠幸福舞台幸福出游六个服务板块，解决老年生活中的实际困难，找到老年生活的精彩与活力，落实老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所享、老有所游的高品质养老理念。
　　据介绍，中信银行16老年服务体系已覆盖北京、上海、郑州、成都、西安、杭州、南京、武汉、合肥、沈阳、哈尔滨等50余个全国主要中心城市。幸福三公里落实智慧助老
　　去年，全国敬老月主题为孝老爱亲，向上向善，中信银行作为老龄事业支持企业代表参加了当年敬老月活动启动仪式。中信银行董事长李庆萍女士在致辞中表示：老年人是社会的宝贵财富。老龄事业需要社会企业的深度参与和协力推动。作为国有控股商业银行，关心支持老龄事业发展是我们义不容辞的责任和义务。中信银行作为一家有担当、有温度、有特色、有尊严的企业，践行国家养老战略，不断在积极应对人口老龄化、用心服务老年人方面开拓创新，于细微处见真情。
　　围绕客户旅程重塑生态场景建设是中信银行零售业务的转型举措之一。2020年上半年，疫情也没有阻碍该行零售业务场景化运营的建设速度，共引入超过23类生活消费场景，打造生活金融的多场景服务和极致体验。
　　其中，幸福优惠模块旨在打造三公里生活圈的优惠场景，即针对老年人对周边生活小场景使用率高、依赖性强的特点，打造高频接触场景，为客户提供专享超市、菜市场、蛋糕店、药店等满减优惠，有效扩大了服务半径。
　　据中信银行介绍，截至9月末，幸福三公里全国合作商户超百家，门店数量超过10000户，覆盖物美、永辉、京客隆、红旗、步步高等各地老年人喜爱的最热门商超。在线教育家庭医生实现724小时老年专属服务
　　中信银行對于老年人的差异化服务理念始于11年前。2009年，中信银行在业内首发了第一张老年客户专属的幸福年华借记卡。十年来，中信银行针对中老年客群，重构品牌与服务体系，重点是让中信银行的中老年客户享受到金融非金融的尊贵客户体验。
　　一方面，中信银行从中老年客群的角度揣摩他们切身需求，如医养、理财、老年大学等，推出定制化的服务和产品，如月月息理财、如意信用卡、老年人专属APP、老年大学金融课程、健康银行等等。
　　另一方面，在中信银行看来，金融科技不仅要赋能业务，还要让服务高质量运行。在中信银行幸福老年服务体系中，幸福学院课程体系包括智慧生活、悦享财富、琴棋书画、守护健康四大类、16个小类、2000余节的课程。其中涵盖了常用app使用教程、智能缴费、玩转手机银行等科技产品应用课程，这种智慧助老思想体现在课程设计的细节里，帮助老年人学习和了解智能产品的应用。
　　中信银行为老年人推出幸福专线，可一键直达人工客服，不仅可以远程帮助客户办理金融业务，还有在线家庭医生为客户提供远程健康顾问服务，客户足不出户就可以通过银行获得全科专业医生的帮助。50岁以上的客户如果有头疼脑热等常见病，可免费拨打中信银行客服电话，人工客服直接转接全科医生，10年以上临床经验的全科医生将一对一解答客户问题，涵盖头疼脑热等日常病、慢性病、骨关节疾病咨询。目前，幸福专线已经接到了近千个咨询电话，咨询内容聚焦在高血脂、高血压、动脉硬化、肩周炎等老年常见病上，专业医生均给予了悉心指导。洞察养老需求本质为适老化提供定制服务
　　2020年新冠疫情时期，中信银行专门为老年朋友推出多项服务举措：联合春雨、大象等线上互联网医疗机构，推出了免费义诊服务，咨询人数超10万人次；专门针对老年人推出周三健康日公益讲座，邀请呼吸、眼科、颈椎等权威专家，数以万计的客户收看线上讲座并零距离咨询。中信银行还开设老年幸福专线，通过95558专线帮助500余名武汉老年客户一键接通人工客服，完成转账、汇款、权益兑换、产品购买等业务咨询和办理，为疫情期间封闭在家的老年客户办理银行业务提供了便利。据悉，该服务目前已经推广至全国。
　　数据显示，尽管我国2019年、2020年和2021年新增60周岁及以上老年人口是逐年下降的，但到2022年之后，我国人口老龄化进程会大幅加快。十四五时期新增老年人口将是十三五时期的1。5倍。
　　老年客群在不同年龄段有不同的人生需求。年轻老人，仍属于活力人群，他们希望将时间投入到对新事物的感知和学习中；中高年老人，他们更关注健康和财富传承，希望老当益壮、睿智养老；而80岁以上的暮年老人，他们大多数时间呆在家里，希望得到关注、得到爱与守候。
　　我们将围绕老年生活的喜好和活动环境，创新发展金融非金融的养老服务体系，为不断变化的老年社会提供量身定制的适老化服务，让中国人在新时代的长寿之路上更有活力和充满自信。中信银行相关负责人表示。