基于互联网的县级供电企业业扩报装流程优化探究

　　【摘要】业扩报装作为电力营销的第一道环节，其质量与电力企业的社会形象与经济效益直接挂钩。随着互联网技术在各行各业应用的日益深入，如何有效借助互联网技术提高业扩报装的管理与服务水平值得思考。本文分析了当前县级供电企业业扩报装工作中存在的不足，借助互联网技术实现业扩报装服务水平、质量双提升的新途径，并提出优化思路及措施。
　　【关键词】互联网；大客户业扩报装；互联互动；服务转型
　　中图分类号：F251文献标识码：A
　　一、引言
　　随着经济的飞速发展，各行各业对电力的需求越来越大，进而导致业扩报装业务量急剧增长，目前，遵义供电公司在采取一系列业扩报装的工程管理措施后，虽然报装接电时间和结存率均取得显著下降，但业扩报装的工程仍面临严峻的挑战。为了提升大客户供用电服务水平，本文依托互联网，制定互联网业扩服务体系构架，建立手机APP，95598网站等线上业务受理渠道，开展供电企业线上线下业扩服务探索，实现了业扩报装全环节线上转移，并建立业扩报装的全面量化测评体系，实现业扩报装服务水平和质量双提升，最终实现客户服务满意度大提升〔1〕。
　　二、县级供电企业业扩报装现状
　　（一）服务意识不适应新形势
　　一直以来，供電企业就一直垄断着电力行业的供电，又因为受我国政策的影响〔2〕，因此，县级供电企业普遍缺乏新时代的服务意识用户至上，因此，业扩报装工程总是处在被动的局面，既没有全局的意识，也没有牺牲自我的精神，更没有积极与创新的服务意识。
　　（二）办理手续繁琐
　　业扩报装的服务机构以及流程的设计，不能够满足当今社会高效率且偏爱方便的要求。比如：客户业扩报装的流程很复杂，环节很多；存在供电企业内部工作协调不到位、各部门缺少联系与配合，甚至出现了扯皮的现象；也存在客户的工程收费不透明化、工程质量缺少监督等问题，以上这些原因都会导致造成报装速度减慢。
　　（三）企业的职工素质差
　　因为业扩报装工程的过程很复杂，时间长，造成了各个环节的监督失去作用，导致业扩报装工作中出现违法、违纪的现象，对工作效率与企业的形象造成严重的负面影响。依据总体的分析，主要是因为企业职工的工作技术以及专业素质较低，没有能力做好工作，工作方法过于简单；还有些职工的职业道德水平差，抵抗不了金钱的诱惑，存在贿赂现象与以权谋私等违法、违纪的行为。因此，供电企业的管理人员的素质还需提高。
　　三、互联网思维下大客户业扩报装新思路
　　（一）互联网业扩报装的内涵
　　互联网业扩报装并不是简单地将业扩报装过程中的信息通过互联网呈现出来，关键在于借助移动互联网、物联网、云计算、大数据等各技术实现线上（信息平台）线下（实体工作）同步进行和远程协同〔3〕，可以快速做出响应，提高工作效率，从而有效提升大客户对业扩报装服务的满意度。
　　（二）互联网业扩报装的研究思路
　　电力用户通过手机APP、95598网站、微信公众号等，采用电子签名、自动填单等业务办理技术，在互联网办理新装、增容、减容等业扩报装业务，电力用户的业务需求通过系统接口接入企业内网的营销系统，从而实现远程互动，自助开展相关业务。客户经理使用移动作业终端开展现场查勘、中间检查、竣工验收等工作。以实体营业厅的主要功能为基础进行设计，通过整个信息系统，将网上营业厅各接口接入电力系统本身的信息库，接口的建立能使电力网上营业厅系统把客户的一些要求发送到相关电力营销业务系统，包括营销业务应用系统、用电采集信息系统、GIS系统、95598系统等，实现各系统间的信息交互。业务人员现场作业时，使用移动作业终端，实现与营销系统的远程信息交互。如现场勘查环节，利用GIS定位，迅速查找周边供电线路资源和信息，分析周边客户的负荷情况及线路的承载能力，根据用户的负荷情况，拟定最佳供电方案，实现现场勘查业务的全过程电子化录入，解决人工重复录入的问题。
　　（三）互联网业扩报装优化方向
　　1。实现大客户业扩报装的精细化管理〔4〕。通过对业扩报装服务的调研与梳理，精简业扩流程，细化业务操作，建立业扩规范，对不同类型的客户实行个性化服务；通过对有效数据的抓取、监控、测评、优化，构建业扩全流程的自动化测评与优化体系，实现大客户业扩报装的精细化管理。
　　2。实现多方互联互动。关联供电企业、大客户以及第三方单位的沟通渠道，理顺各关联方关系，实现多方多种形式实时、离线交流沟通。
　　3。建立全环节的量化测评体系。以数据为中心，通过对大客户流程全环节实施标准化、信息化建设，从全环节量化、全过程管控、全人员考核3个维度构建大客户业扩报装全环节量化测评体系。
　　四、结论与展望
　　为了推动电力企业的发展，基于互联网的业扩报装业务流程优化，实现了业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳。此外可进一步发挥供电服务调度响应平台主动预约、集中派单、集中监控、应急处理等综合调配服务资源的作用，逐步实现线上全天候受理，线下一站式办电的智能业扩服务。如此将进一步提升业扩报装业务水平，对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
　　【参考文献】
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　　〔2〕张金娥。影响供电业扩报装速度的因素及解决方法〔J〕。电力需求侧管理，2011，13（05）：6365。
　　〔3〕周文伟，牛志强。互联网技术在业扩服务中的管理运用〔J〕。管理观察，2013（03）。
　　〔4〕郝翔。浅谈大客户业扩报装服务效能提升〔J〕。中国新技术新产品，2015（12）。