用户辐射圈打造企业的用户运营模型

　　最近在负责企业的用户生态运营项目，覆盖全国城市的线下用户组织2020年也将在全国铺开。在这个过程中有一些总结和复盘，希望能够抛砖引玉，共同探讨。本系列文章仅以用户运营角度，计划通过数篇文章梳理如何通过MVP（MostValuablePersonProfessional）用户辐射圈，打造T2B2C企业用户运营体系。
　　T2B2C，企业级服务公司潜力巨大
　　在移动互联网在C端流量红利逐步消失以及消费者侧的创新空间越来越小的背景下，中国产业转型、互联网大潮，使企业对信息技术产生了强劲需求，数字化、智能化方兴未艾，互联网商业模式开始由C端向B端转移。
　　去年开始的5GAI云IoT更是为产业互联网的发展带来无限想象空间，越来越多的企业和资本开始将目光投向B端。
　　阿里云深耕ToB市场多年自不必多说，腾讯自2018年宣布全面拥抱产业互联网并大举布局B端业务，也被视为腾讯近年最为重要的战略转型，并取得了不菲的战果。华为本身就是ToB起家，多年积累的服务企业和政府客户的经验和基因无人能及，云业务也蒸蒸日上攻城略池。显然ToB业务正成为各企业下一个发力点。
　　2018年普华永道发布的《科技赋能B端新趋势白皮书》提出了T2B2C的概念，并认为T2B2C将成为未来主流商业模式。T2B2C即科技企业，赋能B端，服务C端。
　　比如说我所在的云计算企业，就是T2B2C模式，B端采购T端科技企业的云服务，并使用T端企业提供的能力服务C端。但我认为，T2B2C是不完善的，这里还缺了一个C，就是B端企业的决策者和员工，他们是实际使用T端企业服务的人。所以在用户运营侧，按照角色，T2B2CC可能更合适一些。
　　图1：中国企业级服务公司体量与美国相比差距巨大，极具潜力
　　图2：5大科技赋能B端，助力行业转型升级（今日这里还应再加一个5G）
　　打造MVP用户辐射圈
　　在T2B2C企业发展过程中，打造一套既可服务用户，又可推动企业业务增长，还可传播企业文化及影响力的用户运营体系格外重要。C端互联网企业用户运营岗位众多，很多公司将微信群运营等归为用户运营范畴。但这只是用户运营的最末环，我更倾向于认为这是客服类岗位。
　　还有很多公司会在产品设计过程中嵌入用户运营产品经理角色，聚焦用户产品使用过程中的体验历程和增长逻辑，这其实更像是UED岗位或者增长岗。本文不探讨此类运营技巧，主要会从T2B2C用户运营体系设计上，分享我的一些思考，见解浅薄，抛砖引玉。
　　用户运营既是为了服务好用户，也是为了积累品牌力量和口碑，终极目的还是促进业务的增长。作为T端企业，该如何搭建用户运营体系呢？
　　运用超级用户法则搭建MVP用户辐射圈，可以很好的为我们提供2B用户运营的思路。
　　图3：MVP用户辐射圈
　　在MVP用户辐射圈里，将用户分为了存量用户和新用户两大部分：
　　存量用户圈
　　超级用户（MVP）：罗振宇在2017年的跨年演讲中提出，根据二八法则，真正产生价值的用户往往是头部20的少数用户，这些用户带来的价值是普通用户价值的5倍。这个理念在2C好用，在2B同样好用。
　　如果说2C公司是在流量时代终结，用户获取成本高涨的背景下，开始倾斜运营资源关注超级用户，那么2B公司本身基于强关系维护的运作方式，先天就具备识别和维护超级用户的优势。
　　2B企业的超级用户是那些持续付费，产品使用度高，并保持良好合作关系的企业和负责人。他们既是客户也是伙伴，是你的种子用户也是你的铁粉，他们是企业的CEO或者CTO，掌握企业话语权，并拥有一定的资源和能量。
　　很多ToB企业都有MVP制度，像阿里ACE、腾讯云MVP、微软MVP、华为云MVP等，都会对突出贡献用户给予识别和认证，并通过各类激励方式进行持续运营和合作。
　　价值用户：他们是产品的付费用户，其潜力和业务价值远高于普通用户，但其能量和忠诚度次于MVP用户。企业可以根据自身业务具体情况，将价值用户再进行多级细分，如可根据付费金额、推荐用户数、产品使用度、用户企业规模、采购意向等维度进行划分。
　　一般用户：此类用户是刚刚接触产品的用户，可能是你收集到的线索，也可能是通过活动完成注册的用户或是免费使用产品的用户。此类用户占比较多，是你未来收入的一大资源池，但无需投入过多运营资源。
　　以上简单的把存量用户分为了三类，毋庸置疑在存量上，我们需要在一般用户和价值用户中，识别出我们的MVP，并倾注80的主要运营精力进行持续运作。除了存量用户，还有一个圈是辐射用户圈，通过MVP，为企业发声，影响周边关系用户，辐射更多海量用户。
　　辐射用户圈
　　关系用户：他们是MVP用户可链接到的资源，可能是他们的好友，企业圈的朋友，上下游产业链的合作方等等。通过MVP用户的运营，优先辐射触达此部分用户。T端企业的业务经理、用户运营人员一般可以通过MVP的推荐与这类用户直接产生联系。
　　海量用户：通过MVP的品牌运作，在海量用户群体中提升品牌知名度和认可度。
　　在MVP用户辐射圈中，辐射到的关系用户和海量用户，又可以沉淀到我们的存量用户中，持续进行运作和转化，形成闭环。
　　MVP用户辐射圈模型，指导我们通过日常业务中对存量用户中普通用户、价值用户和超级用户（MVP）的识别，建立不同的用户运营体系。并充分发挥和挖掘MVP用户的能量和价值，搭建用户辐射圈，影响关系用户，辐射海量用户。最终实现通过用户运营对业务进行反哺的正向循环。
　　搭建MVP用户辐射圈的4个关键
　　成功搭建MVP用户辐射圈，个人认为有四个关键：识别通路、建立关系、提供价值、搭建场景。
　　1。识别通路
　　你从哪里找到你的MVP用户？大型的2B企业一般业务层级会比较复杂，海量线索筛查有电销团队，直接接触客户有业务团队，为客户使用产品提供支持保障的有售后团队，包装客户案例的是MKT团队等等，这些公司部门都可以在具体的工作中，识别到那些具有发展潜力用户。
　　那么你前期需要做的，便是说服所有这些部门，打通用户流转通路，能使这些环节识别出来的MVP用户线索及时对接，以便进行用户运营。个人认为这一步很考验内部协调能力。
　　2。建立关系
　　各部门识别出的优秀MVP用户，推荐给你后。你要做的便是与这些用户建立联系。上面也说到了，MVP用户需要投入80的精力来进行维护，那就不能只是简单的加加微信点点赞，点赞之交维护不了友情，在MVP用户运营中，显然也不可取。超级用户良好关系的建立往往需要1对1单点突破，这一步，比较考验用户运营团队的人际交往能力。
　　3。提供价值
　　好了，你已经与MVP用户建立了关系，接下来要让他们融入到你的辐射圈里发挥价值了，如何让MVP用户愿意参与进来呢？你需要在MVP用户辐射圈的框架里，建立激励体系和成就体系，在互动的过程中达到企业与用户的相互成就。
　　4。搭建场景
　　最重要最落地的一环搭建场景。我们团队在2018年建立起MVP体系，从物质和精神上设置了一系列激励机制，如云资源领取、定期礼品回赠、个人MVP证书、个人IP打造包装等等。但是后来我们发现，90以上的MVP用户后续逐渐沉寂不再活跃，没有达到我们最初设想的MVP为企业站台、帮企业发声的作用。还有5的MVP用户，偶尔活跃是为了领取我们提供的奖品和云资源激励。最终MVP项目似乎又变成了一个单项的回馈活动，用户从企业这里索取，但却并没有带来额外价值。
　　我们知道人先天具备惰性，更不用说你的MVP用户一般会是企业的CEO、CTO等日理万机的职位。大概率情况下，如果你不进行外力推动，他们无暇真正的发挥出辐射的价值。后来为了改变这一局面，使MVP用户辐射圈真正运转起来，我们在线上和线下设计了多种活动形式持续运营，作为MVP用户发挥能量的场景。激励体系辐射场景双管齐下，用户运营的价值终于反馈在了我们的业务数据上。
　　以上是关于T2B2C企业通过MVP用户辐射圈搭建用户运营体系的梳理介绍，后续文章我会结合具体的操作实践，依次拆分这4个关键点及相应落地动作。