中消协发布消费维权舆情分析报告

　　作为疫情防控常态化下的首个购物节，新零售赋能的618被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值，电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接，线上与线下灵活充分互动，成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一次重振市场的集体行动。
　　来自天猫和京东各自发布的销售数据显示，大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元，双双创下新纪录。
　　然而，在这场承载了更多期望，也展现出更多希望的的18天年中大促活动中，也不乏消费者的吐槽。
　　为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者新零售体验的真切反馈，聚焦618消费短板，有效解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对6月1日6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。
　　一、消费维权舆情基本情况
　　在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集618相关消费维权类信息6488460条，日均信息量32万余条。监测期间，消费维权信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，6月17日最多，为382657条。
　　图1消费维权信息日信息量
　　在信息传播渠道上，618期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比37。84；其次是客户端，信息量占比26。58；第三是微信，信息量占比15。01。
　　图2消费维权信息渠道信息量及占比分布
　　二、618消费维权信息问题集中领域及典型案例
　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到吐槽类消费维权信息1232056条，占消费维权信息总量的18。99。（见图3）
　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的敏感属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。
　　图3吐槽类消费维权信息占比图
　　监测发现，今年618促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。
　　（一）直播带货最火爆各方关注问题多
　　监测期内，共收集有关直播带货类负面信息112384条。每日负面信息量较为平稳，日均在5600条左右，其中6月12日和6月17日相对较高。
　　从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的槽点主要集中在五个方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是明星主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售三无产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假杀雏；售后服务难保障等。
　　与部分消费者情绪化的集中吐槽爆料同步，相关政府部门、媒体对直播带货的持续与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。如近期国家网信办等8部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和规范管理行动、北京消协开展直播带货调查、人民日报评直播带货等，成为网友踊跃围观、进而深入诘问的热点。
　　图4直播带货负面信息日趋势图
　　典型案例1：直播翻车双倍赔偿，低过老罗成热词。6月14日，网友心赠于你丶Albee发布微博称：最近罗永浩的直播又一次翻车了。有客户反馈，他带货的鲜花收到之后并不新鲜，花瓣都枯萎了。对此罗永浩给出补偿措施：所有单子统统免单，并且还双倍赔偿！
　　此前，多位网友称，罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电商平台贵出不少，不符合直播间宣传的全网最低价。经过比价发现，罗永浩团队在直播中售价2448元的录音笔，其他电商平台只要2398元。一款台灯，罗永浩直播间售价279元，而其他平台上售价为269元。在直播中，老罗刚喊完上链接，多个平台立刻给出了低过老罗的价格。低过老罗一时成为网络热词。
　　典型案例2：国美直播带货不发货。6月17日，网友拉灯天就黑反映说，自己于2020年5月1日在4位带货主播宣传下，在某平台国美电器官方旗舰店购买了一台1999元的格力空调，当时标注是5月28日发货。等到5月28日，商家改到5月30日前发货，但两天后仍旧没有发货。追问客服，客服只是用机器人回复请耐心等待。到6月16日晚上，国美电器官方旗舰店直接给退款了！拉灯天就黑称：要求国美立即发货，赔礼道歉！
　　（二）平台价格不靠谱商家诚信遭质疑
　　监测期内，共收集有关价格类负面信息103803条。活动期间价格类相关负面信息在6月16日和17日较多。
　　618期间与价格有关的舆情主要有两个方面：一是受新发地疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息较多；二是网购中价格类舆情大都指向降价拒绝保价等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。
　　图5有关价格类负面信息日趋势图
　　典型案例1：借疫敛财哄抬菜价被查处。6月17日，北京日报微博发布了一起哄抬价格违法处罚的新闻。1。3元一斤采购的土豆，倒手就敢卖到6元？近日，针对一个体商户哄抬价格的违法行为，北京市东城区市场监管局拟罚款10万元以上。
　　北京市市场监管局发布消息称：新发地聚集性疫情发生以来，市场监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点，严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水摸鱼、顶风涨价的行为，露头就打。
　　典型案例2：红米K30Pro一月降价700元。6月18日，网友陈晨领地发帖吐槽红米k30Pro降价太快。（红米K30Pro）才买了多久直接降价700，谁受得了！割老用户韭菜！就是因为喜欢小米相信小米才在第一时间买了新出的手机。因为担心买了不久就降价还特地买了新出的手机。好家伙一下子降价700！感觉一片真心被当傻子！刚刚发现降了900！凭什么不能退差价！搞活动降个一两百可以理解，降价那么多！谁接受得了！
　　6月20日，网友禾大耳反映：看到618有保价，所以618活动刚开始预热的时候就买了一个红米K30，页面明确写了保价。因为感觉这个手机太重，加之最近两周手持续疼，所以想换个别的手机。去（平台）截图的时候看到手机降价了，联系售后问保价怎么申请，小米旗舰店的自动回复和京东售后的自动回复不一致。于是又联系在线客服，结果客服说5月31日下单，不符合保价规则。
　　（三）短信骚扰特努力每逢节日就敲门
　　监测期内，共收集广告、短信骚扰类负面信息84283条。6月1日6月20日期间，广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。负面信息在6月17日出现小高峰；
　　网友表示，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来，五一儿童节618，三次促销轮番精准轰炸，让人防不胜防。消费者即使不想消费，每月也会受到至少一次的各种广告短信骚扰。
　　图6广告、短信骚扰类负面信息日趋势图
　　典型案例：短信轰炸超越双11。6月15日，网友伊希斯的逆袭吐槽说：以前是‘双11’才有短信轰炸现在每个月搞个活动轰炸一次；6月16日，网友阿宽akuan贴出截图（如下）求助：谁有办法屏蔽这种短信轰炸，太烦了！
　　图7网友截图
　　6月16日，网友安里予Ann说自己（618）提前一个月就被垃圾短信轰炸式骚扰。我喜欢静悄悄地下单收货，不需要多余的服务，更讨厌推销，要推广我宁可去看带货直播。‘双11’出现后，铺天盖地的促销短信就没停过。
　　（四）红包抢了几百个打开只有几块钱
　　红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。监测期内，共收集购物红包类负面信息31651条，主要涉及红包金额太小，红包不到账等问题。负面信息在6月3日、16日和18日出现峰值。
　　消费者吐槽较多的红包活动主要有：京东平台叠蛋糕活动，部分用户红包没有到账，要等10个工作日审核，完美错过618；淘宝618理想生活列车活动，有消费者反映活动抢了40多个红包，打开只有10块多，满满的失落感。还有拼多多用户遇到同样的遭遇，900多个红包只有8块钱。
　　图8红包活动类负面信息日趋势图
　　（五）网购频繁遇假货得物App为啥猫腻多
　　网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点。尤其值得警惕的是：监测期内，共收集得物App有关负面信息8735条，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在6月9日和18日出现两次峰值。
　　图9得物App负面信息日趋势图
　　注：得物App，是由上海识装信息科技有限公司推出的潮流网购社区，其交易模式主要有两方面特点：一是在传统电商模式的基础上添加鉴别服务，推出了先鉴别，再发货的购物流程；二是采取商品竞价出价的平台交易模式，即由卖家竞价出价，平台根据卖家出价由低到高排序后，实时显示最低出价商品供买家选购。
　　典型案例1：尺码不对退货被索鉴定费。6月19日，网友徐同学max说：（得物App）购买页面上没有任何提示说鞋子会比常规鞋码小，建议买大一号的文字信息。（发现问题后）跟客服协商，却一直需要排队。好不容易沟通上，对方却要求必须赔偿平台89元所谓鞋子鉴定费，而且还需要自行承担运费。在鞋子有问题的情况下退货，我还需要承担这些？？？恕我接受不了，如果鞋码合适这些问题我都忍了，但确实是不合适。之前在平台上买过好几双鞋，第一次退货，希望平台能妥善解决问题。
　　典型案例2：质量瑕疵退货补偿优惠券。6月19日，网友春游要去动物园反映说：618期间在得物下单买了一双鞋子，鞋子在检查的时候查出明显瑕疵，平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括包邮券（平时分享也可以领取）（满100050注：618满800多50）以及一张满2000100的优惠券，一张20无门槛优惠券，不能和满减叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单，但这期间鞋子已经涨价，重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分，他说是第四方（生产商）导致的问题。
　　（照这样说）我应该去美国去找Nike。在这个平台我只看到对买家的限制，没有三包政策，没有无理由退换货政策，下单之后取消就需要支付违约金（哪怕卖家没有发货），而对卖家最严厉的惩罚是什么呢？如果逾期没发货，只需要象征性支付5的违约金！另外购买界面的安心购，如果卖家没发货，导致取消订单，平台帮你匹配新订单，但依然有可能失败，让你重新下单，而在平台任何界面完全不会给你相关提示。
　　以前我一直以为得物是一个买鞋平台，现在才知道，这不是大型线上赌人品运气的机构吗，了解了，铺天盖地的推广，却还是掩盖不了恶劣的客服服务质量，以及垃圾的购买体验。
　　典型案例3：右脚鞋头歪检测也过关。6月20日，网友孟愛神得物App客户服务说：右脚鞋头歪成这样，是怎么过的检测？联系半天不回复，就是这样糊弄人？那么明显看不出来？还是根本就没有检测？我都怀疑你们直接卖假货，你们干脆直接卖假货吧，这样骂你们的人还能少点！
　　三、618槽点背后五大苗头值得警惕：
　　本次监测期内，尽管监测到的吐槽类消费维权信息仅占消费维权信息总量的18。99，但综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的上述问题和典型案例不难发现，槽点背后的问题苗头值得警惕：
　　一是火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。
　　直播带货是零售行业与互联网创新相处方式的实践，也是市场销售与信息传播跨界融合的结晶。与消费者对这一新业态新模式的积极响应和包容忍让相比，部分直播带货平台却因新零售、新业态的身份恃宠而骄，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。
　　如何将大市场的消费需求尽快转变为供给侧的创新动能，是促消费回暖、提振经济发展的重要抓手。而在这样的背景下，有些直播带货的言而无信、忽悠第一，责任意识、品质意识的缺失就格外值得警惕。
　　二是以价格引流量的促销竞争中，无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。
　　利益驱动下，网络促销各方关系因非常时期的非常诉求，较以往更加复杂和紧张，通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成必杀技。
　　舆情显示，今年618各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白，本该获赞。但在某些具体的个性化场景中，诸如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等，却似乎成了请君入瓮的噱头，给人留下承诺无度、践诺无实的负面感受，容易成为泼在正在不断回暖的消费信心上的一盆冷水。新的竞争格局下，因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的多输的情景却风采依旧，应引起相关各方的足够警惕。
　　三是短信促销的频繁精准轰炸中，消费者防范意识疲劳选择默认侵权的现象值得警惕。
　　舆情显示，部分消费者对短信频繁轰炸、商品精准推荐等无法取消的骚扰，已从最初的不胜其烦逐渐转变为这个可以偶尔有。这一变化的背后，虽然有消费者对部分促销信息确实有用的考量，但更多的还是无法抵制骚扰的无力感，以及由此带来的防范意识疲劳。
　　在每次消费行为都被数据化的现实语境中，每个人都有责任当好个人信息的守门人。舆情中传达的消费者对个人信息被滥用、个人安宁被打乱的某种默许与默认，在个人信息保护立法不断推进的大背景下，因不合拍而格外值得警惕。
　　四是以红包邀约消费者互动的游戏中，诚信与尊重元素含量缩水、消费信心值被损耗的现象值得警惕。
　　在一个依靠新打法重建新模式的阶段、一个尚不稳定的多强争夺时期，以红包邀约消费者参与平台大促互动游戏、进而刷新成交记录，依然是商家的必选项。这本身就说明新零售的新玩法依然需要诚信与尊重等传统元素的支撑。
　　舆情中，消费者对平台的红包游戏规则失望吐槽，固然有薅羊毛而不得的心理作用，但主要原因还是部分平台的有诺无信、有名无实。从营商角度来看，类似失信行为无疑将造成消费信心值不断被损耗。而从大的社会诚信机制建立与完善的角度考量，从消费互动开始的这种轻然诺的做法，是否可能向多维度、多领域渗透扩散，进而侵袭社会诚信的健康肌体，应引起警惕。
　　五是电商多头格局态势下，个别购物APP平台公然出现的霸王条款、奇葩规则值得警惕。
　　社交电商异军突起，线上平台向线下实体赋能，新零售正悄然改变既往两强相争的稳定格局。电商领域竞争加剧，叠加对冲疫情负面影响的现实需求，使得电商平台与线下商业迫切需要提升销售额与利润率，实体企业亟需通过消化产能和库存走出困境，壮大现金流。
　　然而，不管是守成的巨头平台，还是崛起的网售新军，都必须在法制与规则的边界内跳舞。而诸如退鞋要交鉴定费之类的奇葩规则、霸王条款，流露出的却是对法律与规则的无视与无知。而新进主体的这种懵懂无知，是个案还是普遍行为，应该引起相关各方的关注和警惕。
　　四、618期间消费维权舆情应对建议：
　　线上舆情的消弭与纾解，取决于线下实情的疏导与处置。为有效消除618消费维权舆情的负向影响，并避免其周期性再现，中国消费者协会提出以下建议：
　　一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。
　　直播带货平台多、主体多、方式多、涉及商品或服务种类多，一定程度上还需要通过相关机构释法赋权明确权利义务主体和监管维权路径依据，让执法主体长牙齿、有利器。通过落实法律责任令相关各方各司其职，助推直播带货行为提速步入法治轨道。
　　同时，相关组织尝试依法建立直播带货服务规范的做法值得鼓励，发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界，有助于切实保障消费者合法权益。
　　二是创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒红黑榜倒逼企业规范行为，自觉诚信。
　　建立完善网络促销活动中直播带货、促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制，补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板，将审慎核实后的粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网红等拉入黑名单，把规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉进红榜单，通过市场监管与消费维权相结合的方式，充分保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
　　三是加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重，从而实现对消费者保护个人信息意识的高唤醒。
　　通过完善立法明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界，切实加大对消费者个人信息的保护力度。既要有个人消费信息保护的相关机制和具体举措，又要通过开展形式多样的宣传、教育、引导活动，营造依法保护个人信息的浓厚氛围，通过对消费者保护个人信息意识的高唤醒，引导每一位消费者当好个人信息的第一守门人。
　　四是建议加强对电商平台的培训引导与广泛监督，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。
　　一方面，通过行政指导、法律法规培训、典型案例警示等途径提升不同电商主体对相关法律法规的知晓度，使其知规则、明边界。另一方面，通过平时与特定时间节点相结合、网民投诉与执法监督相结合等形式多样的网络促销监控哨，实现对各种网络消费场景的全面监督监控，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打，避免养痈成患。
　　五是呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实保障消费者品质消费的良好体验。
　　618节节攀升的数据背后，是上下游、产供销、大中小企业的协同复工达产，是国内消费市场巨大潜力的释放，同时也更应该是电商平台渠道、身段下沉与消费者个性化、细分化的品质消费需求提升的充分互动。电商平台需要真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，为供需两侧共同助推经济加速恢复循环的生动实践助力添彩。