兔小白餐馆的重新开张带来的管理启示

　　这一天，《森林早报》中有一条广告：兔小白餐馆经过整顿，于明天重新开张，欢迎各界朋友光临指导。这在动物界引起了广泛的议论。
　　乍看之下，这则广告似乎是再普通不过的餐厅广告，但是森林里的动物知道，兔小白餐馆是餐饮行业的老字号，已有三百多年的历史，向以价廉物美而在闻名于森林。随着经营环境的改变，客人对餐饮服务的要求越来越高，同时，因为员工工资水涨船高，但员工的工作效率却相对降低，导致了兔小白餐馆不得不停业整顿，请来管理咨询公司进行企业改革。
　　山羊爷爷看到了《森林早报》的广告后，高兴得彻夜不眠，因为山羊爷爷是兔小白的老顾客，兔小白餐馆停业整顿期间，因为暂时吃不到他最爱的神州杂草煲，他一直开心不起来。第二天，山羊爷爷很早便起了床，他到兔小白餐馆时，已经是人头攒动了，原来很多老顾客都想念这老字号餐馆的美食，顺便看看整顿后的兔小白餐馆有了什么样的变化。
　　山羊爷爷好不容易挑好了一个位置，点了几样它最爱吃的食物美美地吃上了一顿。山羊爷爷意犹未尽地叫来小松鼠服务员，请它帮忙结账。以山羊爷爷的经验，在这么多顾客的情况下，完成结账至少需要十分钟时间，于是山羊爷爷便打开报纸，打算慢慢地等服务员拿来账单。
　　出乎山羊爷爷意料的是，虽然顾客很多，但小松鼠服务员很快就拿来账单，账单夹在一个皮夹之中。山羊爷爷看了一下账单，共计88元，于是山羊爷爷抽出一张100元的钞票，递给小松鼠服务员。
　　可以帮我们快点结账吗？我赶时间。山羊爷爷看了一下人群，估计结账的时间，一定会很长。
　　找你的零钱。服务员搓了一下纸币，接着一翻皮夹，皮夹的下面有一些零钱，也不检查，就将皮夹递给山羊爷爷说道。
　　发票呢？山羊爷爷接过零钱，数了一下，共12元。
　　这里。小松鼠服务员又一翻皮夹，在另一个夹层中，夹着一张口成发票。
　　你们效率真高啊，全考虑到了。
　　是啊，我们这里客人很多，以前结账需要很多的时间，客人要等很久的。后来，老板在其他地方发现这样的做法，就在我们这里推广了。
　　这样能节约多少时间呢？山羊爷爷很有兴趣，一边离开座位，一边继续和它聊着。
　　以前，客户请我结账时，我取来账单，客户给我钱，我再去取零钱和发票，大约要十分钟。现在的服务流程是客户要我结账的时候，如果需要找零，收款台就会准备好零钱和发票，放在皮夹的另外两面里，一旦客户给的是整钱，当场就可以结账了，而不需要再跑一趟。至少节约十分钟吧。小松鼠服务员很有礼貌地回答。
　　山羊爷爷满意地点点头。
　　小松鼠服务员接着说：自从我们餐馆进行了整顿之后，我们对结账的流程进行了改造，结账的时间大大缩短了，顾客的满意度非常高，而且我们服务员的工作效率也得到提高。不仅仅是结账的流程，经过整顿后，其他的工作流程也得到了改进，现在整个餐馆员工的工作效率得到提高。
　　山羊爷爷乐得媚笑眼开：以现在的经营方式，我再也不用担心吃不到我最爱吃的神州杂草煲了。
　　兔小白餐馆经过整顿，工作流程得到了改善，以前的服务流程包括五个步骤：
　　（1）看到顾客要求结账后与客户确认；
　　（2）取得账单并请客户过目；
　　（3）得到客户付款并询问客户是否需要发票；
　　（4）回到收款台取得零钱和发票；
　　（5）将发票和零钱交给顾客。
　　除了做事的步骤，与流程相关的还有服务员的效率、账单和发票提供的速度等，这是输入部分；通过这个流程的改善，餐厅收人增加了，客户满意度提升了，这是流程的结果，是输出部分。
　　餐厅优化了服务流程：看到客户要求结账后与客户确认是第一个步骤，不需要改变；第二个步骤本来是取得账单并请客户确认，这个步骤被改变成为：取得账单、发票和零钱；第三个步骤是请客户过目账单，接受客户付款并提供发票和找零。
　　以前的五个步骤变成了现在的三个步骤，流程的部分暂时没有改变，但是输出却带来了变化：客户满意度的提高和效率的提高。
　　客户满意度提高后，顾客的回头率便增大，餐厅的营业额得到提高，在人力成本不变的情况下，利润提高，人力成本率便会下降。
　　员工工作效率提高以后，员工的工作量也降低了，餐厅可以适当减少服务人员的数量，人力成本可以得到降低。