阳光心态做优老年服务工作的研究与应用

　　摘要：阳光心态是一种积极、肯定、乐观、奉献的心理态度。当前，企业老年管理工作内涵丰富、包罗万象，老年服务工作质量的优劣，关系着企业的形象、和谐与稳定发展。在老年管理工作上，以阳光心态做实老年服务工作，创新服务新模式，用真心服务托起美丽夕阳。
　　关键词：阳光心态；1N；精细服务；连心卡
　　作为一名从事老年工作的管理干部，在多年的老年服务工作经历中，深深体会到了拥有阳光般的心态尤其重要。退休是每位企业职工都会迈入的人生拐点，从忙碌、紧张、规律的工作环境退下来，很多老年人会觉得无所事事，孤独无着感、抑郁压抑感、失落自卑感等心理疾病也开始慢慢困扰退休后的生活。因此，在老年管理工作上，以阳光心态做实老年服务工作，用真诚服务托起美丽夕阳，成为做好老年服务工作的一个重要而紧迫的课题。
　　一、加强思想教育，提升思想素质
　　一是要拓宽职工思想教育阵地。老年中心服务对象中，有许许多多企业老领导、老专家、老劳模，为企业的发展贡献了自己的心血，他们是企业宝贵的精神财富。在对职工进行思想教育时，通过邀请老同志讲述为油田奋斗的历程，把思想工作的覆盖面放大放宽，多重组合，正面灌输，相互渗透。多年来，油田集输老年中心坚持开展好书互荐、感恩故事会等教育活动主阵地，中心特色的走廊文化里老同志艰苦奋斗、奋发创业的励志感言成为学习教育的一大亮点。
　　二是要把亲情文化融入言行。老年管理中心党委以尊重人、理解人、关心人为切入点，把创建亲情文化融入职工管理与服务的每一个节点，让老同志感到服务人员对他们最亲、最近，心理上产生极大的慰藉。
　　三是要善做个案工作。老年服务工作周而复始，工作内容琐碎，工作流程更要严谨、细致。中心推行1N服务模式，由于老同志性格、脾气、身体、爱好等各不相同，工作人员遇到脾气烦躁等服务对象，哭过鼻子，掉过眼泪，也打过退堂鼓。因此，做好个案的思想教育工作尤为重要，要在生活上多关心、工作上多支持、方法上多传教，在无人区让服务人员有苦尽情地诉，当好服务人员的解压阀，继续干好工作的阻力器。
　　二、搭建激励平台，激发全员活力
　　一是发挥典型的导向作用。中心陆续选树出了各类先进典型，让职工都以典型为榜样，开展对标、达标、超标服务满意竞赛。转变观念，重塑信心，在工作中有了全新的表现。
　　二是展示服务特色。人与人交往，总希望别人看到自己最完美的一面。业务能力是干好本职工作的基础，老年中心采取明星榜、评优赛、展示会等激励式的手段和措施，为职工搭建展现自我、奋发向上的舞台。通过理论学习，促进工作人员熟练掌握老年工作方针政策；通过在职工内部开展规范服务用语、沟通技巧方面的专项培训，提高进家入户走访的沟通能力；通过演讲比赛、难题会诊，提高工作人员的组织工作能力和解决实际问题能力；通过交流例会，让工作人员在某一方面或某一件事的服务特色做典型经验介绍交流，以便大家分享经验、共同提高，让群众智慧在老年服务工作的方方面面发挥作用，拓展更大的空间，突显更大的价值，展示更大的作为。
　　三是强化激励与保健绩效机制。领导干部工作不能吝啬自己的表扬，要善于从正面鞭策的角度，帮助职工从思想深处解开心理疙瘩，使职工保持良好的心情、平和的心态、宽阔的胸怀和积极向上的人生态度。中心制定了服务规范、服务流程、A、B、C服务对象服务目标、服务绩效评价标准，服务质量绩效考核实行日清日结月兑，及时掌握每一名工作人员的服务质量，加强服务质量监控。
　　三、注重氛围营建，保障中心和谐稳定
　　构建和谐社会，不仅要力求人与人和谐，人与自燃和谐，还要注重人的内心和谐。要结合重点工作，尤其要注重解决影响单位健康发展的热点、难点、矛盾点，保障单位的和谐稳定发展。平常之心是阳光心态的基点，说起来容易，做起来不易。从老年中心的工作来说，必须营造好三种氛围。
　　1、积极营造尊重职工的氛围。尊重是激发一个人自信的原动力。尊重职工，必须真正把职工摆在队伍建设的主体地位，善于对他们有一个客观的评价，学会用放大镜从不同角度、不同侧面、不同场合去观察和发现职工的优点，使他们的优点变成闪光点。
　　2、积极营造和谐关爱的氛围。老年服务工作是窗口服务性行业，要始终以阳光的心态做优自己的工作，保持愉悦的心情，遇事积极主动，看待老同志就像看待亲人和朋友一般，始终把老同志的冷暖挂在心上，让老同志被你所感染。有句话说的好善待别人就是善待自己，同样快乐是一种角度，服务别人就是成就自己。通过党员干部连心卡、领导干部一帮一结对子、EAP等形式，强化对老同志的爱心与援助，真正把组织上的阳光温暖洒到每一位老年人的心间。
　　3、积极营造民主公平的氛围。公平公正的氛围是企业健康发展的保证，也是一定程度上影响职工心理平衡的晴雨表。要稳住人心、稳定队伍、稳步发展，必须牢固树立公平公正的意识，不带有色眼镜看问题，不重感情色彩干工作，平等待人，秉公办事。随着中心民主管理的加强，以民主生活会为主体的监督机制不断完善，中心党委以党的群众路线教育实践活动为主线，狠刹四风，坚持落实党内各项民主制度、公开制度，杜绝出现违反原则纪律、打擦边球，处理问题公平公正，营造了一个公平竞争、人尽其才、有才必用、用之必须为民、务实、清廉的工作环境，汇聚了大家的正能量。
　　四、结语
　　阳光心态需要阳光的照耀，需要情感的温暖。领导干部重任在肩，责无旁贷，真正使阳光心态内化于心，外化于行，实现职工由内心认同到行为升华，干部的感召力、职工的创造力和企业的凝聚力才能得到不断提升。
　　参考文献：
　　〔1〕张晓红。做实思想工作，打造阳光心态〔J〕。江汉石油大学学报，2010年，06
　　〔2〕李红梅。塑造阳光心态〔J〕。中国政协，2012，6