销售绩效改进的应用案例

　　美国最大的一家汽车租赁公司，以客户服务化、客户满意度为导向。公司为了评估客户满意度，会通过非常不满意不满意无所谓满意和非常满意五个等级定期进行调研。
　　公司认为，只有客户的满意度达到了第五级非常满意，才会再次光顾或者推荐给他人。因而，公司将客户满意度达到第五级作为追求的方向，并期望其占比能达到93。当然，为了谋求快速发展，公司也采用收购的方式扩张业务。
　　但是，在实际收购过程中，公司发现客户满意度达到第五级的占比仅有85，与期望的数据差了8。为此，公司决定在100天之内让这一比例达到期望目标。
　　根据该公司的期望目标，我们可通过销售绩效改进的四大工具帮助其实现业绩提升。首先，我们用FACTs工具对销售绩效的真相进行还原。这里的销售绩效属于客户层面，即客户满意度，且这一指标与公司战略目标的差距非常清晰8，同时公司期望在100天内弥补差距。
　　其次，我们借助其前期大量客户满意的调研数据，运用CRIMES工具分析该公司绩效差距原因。根据数据显示，我们发现顾客不滿意的地方总是集中在一些固定的门店，而这部分门店大约占总门店数的10，即这部分门店拉低了客户满意度的平均分数。再进一步分析，我们又发现客户抱怨这些门店的主要问题是汽车的清洁程度。
　　我们按照CRIMES工具的行为模型逐一对这些问题进行考察，得出的结论是那10的门店没有足够的洗车设备。设备不足时就需要人工作业，可门店员工的流动性很高，导致员工在洗车的知识和技能方面有所不足。
　　在确认出现问题的原因后，我们提出两个相应的解决方案：一是增加洗车设备，二是培训员工的洗车技能。公司依据先技控再人控的原则，利用CURES工具选择了调配设备这个解决方案。公司觉得，调配设备的行为更为可控，也直接与洗车的清洁度相关，且调配设备后会提升员工洗车的效率，同时，这样的销售行为对员工有用。因此，公司提议让员工了解这些洗车设备，帮助员工熟练掌握操作技能，以此提升员工的自信心。
　　最后，我们用HEAL工具对调配设备这一方案进行评估。我们选择两组门店进行对比测试，将它们分为实验组和控制组，每组3个门店。我们对实验组调配了设备，而控制组保持各项条件不变。经过一段时间的测试，实验组门店客户满意度达到第五级的占比均值从78提升到95，而控制组测试前后的均值分别为79和81。由此可以确认，实验组客户满意度的提升是因为调配设备。随即，公司为所有满意度落后的门店调配设备，并在组织层面进行推广，督促员工不断学习，以期实现将员工个人的绩效改进转变为组织销售绩效的提升。