客服专员岗位职责客服专员的工作内容介绍

　　客服专员岗位职责
　　1。公布识别信息
　　职位称呼：客户服务专员部门：铁像寺水街
　　现有员工：无直接上司：客户服务主管客户服务主管
　　职位级别：经理的直接下属：无
　　2。工作职责
　　1。客户相关程序：
　　？组织客户入住，装修和退出程序。
　　？组织临时装修和设置程序，并与有关部门进行沟通。
　　？组织相关程序的签名和散发并跟进。
　　2。收费：
　　？按照规定，收取物业费，电费，场地租赁费，排泄物清运费等费用。发出付款通知，敦促商家付款，并列出付款状况。
　　？建立收费报告，并每天与主管沟通并报告付款情况。
　　3。每日接待和项目接待：
　　？进行业务咨询，接受客户投诉，完成客户回访和客户满意度调查。
　　？根据接收任务的要求，协调有关部门一同处理，并及时跟进处理，形成书面记录。
　　？热忱的接待，规范的服务，保持不错的客户关系。
　　？接收和接受其他电话和拜访，业务咨询以及及时传送和处理相关信息。
　　？为了确保附近物业服务的如愿发展，请与相关外部单位和当局职能部门建立联系和沟通渠道。
　　？根据项目接待要求，完成现场接待准备工作，解释，照片和演示。
　　4。接受维修申请：
　　？严格的维修程序，及时下达订单。
　　？整理维护界面，疏浚维护渠道，根据不同的维护义务主体，有效地概念维护义务的主体（商户对第二装修的自我保险，开发商维护单位，设备维护单位，资产自我修整），及时组织实施或沟通跟进。
　　？跟进物业维护进度，了解并测算及时维护率，并完成维护统计。
　　？制订每月报告以进行日常维护，并负责归档维护记录。
　　5。客户信息管理：
　　？建立和完善客户信息文件，每户一个文件，及时更新信息，确保客户信息的真实性和完整性。严格遵从公司的保密社会制度，确保客户信息的安全。
　　6。业务活动管理：
　　？与商家对接活动并完成程序。
　　？现场管理和商贸活动照片存档。
　　？商业活动的统计和报告。
　　7。空置房屋和装修场地的管理：
　　？检查空置房屋并完成照片摘录。
　　？按照标准控制装修现场。
　　8。停车费管理：
　　？收集并汇总停车场发票。
　　？现金控制，现场现金和账单控制。
　　？与甲方和公司对接帐单和帐户。
　　？与月租客户对接月租事务，签定停车租赁协商，为月租停车位提供停车位，并与各个部门进行沟通
　　行通讯与协调。
　　9。其他工作：
　　？例行检查并记录和跟进。
　　？办公区域检查。
　　？建设方，甲方，企业和资产的通讯录更新。
　　？领导安排的其他任务。
　　公司客户服务部的工作职责
　　1。客户信息管理
　　1。数据收集。在公司的日常营销工作中，收集客户信息是一项十分最主要的任务，直接关系到公司的营销计划能否实现。收集客户服务信息需要客户服务专家精心提取客户信息。每天都要归档文件，以便注意这些客户的发展。
　　2。数据整理。由客户服务专员提取的客户信息文件送交给客户服务主管，客户主管安排信息收集，分析和分类，派遣专人管理各种信息，并要求每天进行及时更新以避免遗漏。
　　3。数据处理。根据均衡客户数目和考虑业务能力的规范，将客户服务主管分派给相关的客户服务专员。负责客户服务专员的客户应在一周内与客户进行沟通，进行详尽记录。
　　2。不定期拜访不同种类的客户
　　客户的需求在不断变动。通过回访，我们不仅可以了解不同客户的需求和市场咨询，还可以发现自己工作中的瑕疵，及时进行补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
　　回访方法：电话通讯，电子邮件通讯，短信服务等
　　回访流程
　　从客户文件中提取需要统一赶回的客户信息，收集统计信息并将其分派给每个客户服务专员，通过电话（或电子邮件等）与客户沟通，并细心记录结果每个客户回访并填写回访记录表（此表是回访活动的信息载体），最终分析结果并写入回访总结报告，并储存最后数据。回访内容：
　　1。要求客户对我公司的评价，对产品和服务的提议和意见；
　　2。可以在特定期间（例如节日，店铺周年纪念，促销期间）进行特殊回访
　　3。友好提示客户续签或升级到其他消费卡
　　注意：回访时间不应太长，内容也不应太多。
　　回访规范和条文
　　回访规范：一种避免，三种保证，即
　　避免在顾客歇息时打扰他们；
　　必须保证会员客户100回访；
　　必须确保回访信息的完整记录；
　　必须保证三天内回访（最好在简便的时间通过电话与客户预约）。
　　开始：你好，我是，你是先生小姐吗？
　　对不起。
　　沟通：致谢您在时间接受我们的服务项目。您对服务项目满意吗？
　　〔满意〕：您对我们的服务有什么提议吗？
　　〔不满意一般〕：（您能告诉我您对哪个方面不满意吗？我们应该改良哪个方面的工作？
　　〔满意度〕：多谢您的答复。如果您需要任何帮助，可以随时与我们联系。祝您（开车愉快节日快乐），再见！
　　〔不满意一般〕：十分致谢您的答复。在这一点上，我们做得还不够。我们会尽早改善，并愿意您的监督。祝您（开车愉快节日快乐），再见！
　　2。高效的投诉处理
　　完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的规范性和效率，形成闭环管理流程，使投诉立即获得受理，结果获取及时处理，回访后再进行处理；客户投诉可以取得有效和满意的解决。创立投诉档案。
　　投诉处理的三个方面：
　　1。提供便捷的客户投诉渠道；
　　2。迅速有效地处理投诉；
　　3。对投诉原因进行最彻底的分析。
　　解决投诉的目的：恢复不满意的客户
　　投诉解决方针：短短渠道
　　平价钱持平
　　快fast
　　了解服务与品牌之间的关系
　　客户永远是对的；顾客是货品的买家，而不是制造麻烦的人；客户最了解自己的需求和爱好，这是公司需要收集的信息。失掉品牌比失去交易更可怕。
　　投诉处理流程：
　　1。投诉受理
　　即，首先填写客户投诉登记表的相关内容，例如投诉人，投诉时间，投诉内容等。
　　2。投诉断定
　　了解了客户投诉的内容后，有必要确定客户投诉的原因是否充分以及投诉要求是否合理，如果无法建立投诉，可以以含蓄的方法答复客户，得到客户的理解，扫除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定投诉负责部门，并要求客户给予一定时间进行调查。
　　3。进行调查并分析投诉原因
　　有必要找出致使客户投诉的具体原因以及负责具体客户投诉的人员。如果是维修质量问题，将由相关负责人处理；如果是服务问题，则服务专家主管将处理。
　　4。提出解决方案。
　　根据实际上情况，进行部门讨论并提出不同的解决方案，负责人应一一甄别投诉处理方案，选取最佳解决方案并给予及时指导。
　　5。实施治疗计划
　　对直接负责的人和部门负责人按照有关规定给以处罚；组成犯罪的，依法追究刑事责任。通知客户，认定客户接受该解决方案，要求客户签名，并尽早收集客户反馈。
　　6。汇总价位。
　　总结并综合评估投诉处理过程，客户服务主管将填写客户投诉分类统计表，进行数据分析和统计，提出改进措施，并不断改善企业业务管理程度，以提高服务质量和服务水准投诉处理规约
　　首先，行为和礼数按照服务标准进行操作。
　　与客户不冲突的技能：
　　1。不要争论不休；不要说不好不要生气；
　　2。不要随意做出承诺，不要说话。
　　3。不要推卸责任；
　　4。不要提高演讲的调子。
　　5。不要告知客户不，不知道，不要等候
　　6。不要猜测客户的诚实性格；
　　注意：
　　尊重客户的天性，关心客户，认真聆听，从客户的视角分析客户的实际上问题，给予客户一定程度的自主权，邀客户参与协同选项最佳方案，让客户深感尊重他们的意见，并尝试使用补偿性方式来调整与客户的关系。
　　3。与各部门亲密沟通，参与市场营销活动，并协助市场销售。
　　企业实施电话兜售在销售成功中起着最主要效用，这要求客户服务专家具备一定的销售能力和掌握某些业务技能。