我曾经是一个特别不喜欢写各种计划、总结、报告的人，我认为这些案头工作全部是官僚主义的体现，浪费时间折磨人，对工作无所裨益。后来发现，安心当下属的话，每天简单重复的工作也许确实不需要计划和总结，按照上司的命令按部就班完成就可以了；但如果想把工作做得更优秀、更有前瞻性和连贯性，同时保持个人的持续进步，就一定要自我审视，而具体方式就是总结。 开始带领管理半径较长的团队以后，我更从管理者角度理解的总结等文字沟通的重要性：当团队成员都在独立进行有一定创造性或自主性的工作时，管理者很难通过日常交流了解团队的整体情况，而通过有目的的书面沟通，可以让管理者了解各成员工作的进度、问题，掌握整个团队的任务地图，同时了解每一名成员个人的能力水平和进步速度。 当我宣布每月底从公司回市场开完例会以后三天内上交，并纳入业绩考核的时候，我没有想到我会面对一片迷茫的眼神：总结怎么写啊？当时会议已经结束，很多人等着赶车再出差，我只好边说边在白板上写下：1。你上个月都干了啥？2。哪干的好哪干的不好？3。接下来怎么干？就这三个问题。 一个月以后，收上来的工作总结水平差距很大。这可能是因为很多团队成员都刚刚走出校园，缺乏工作经验更缺乏就工作内容进行沟通的经验。我经过思考，决定借用招聘流程的STAR模型。所谓STAR，原本是指面试时采用情景（Situation）任务（Task）行动（Action）结果（Result）四个类别的结构化问题，来保证用同样的标准和流程深入了解应聘者的工作经历等背景信息，以决定该应聘者是否适合本岗位的一种方法。我把它略作修改，当做公司内部工作总结的模板来用了。 Situation情境：介绍工作的背景状况。对于我所管理的市场团队，我把这个项目一部分定义为市场概览，要求团队成员提供所到市场的全面信息。如果是新经销商，需要汇报：经营年限、团队规模、新老员工比例、已有产品及各自市场反应、前期进行的营销活动及结果等。如果是老经销商，则需要汇报：经销商基本情况的近期变化、我公司前期营销活动的反馈、经销商对公司的满意与不满意之处、当地员工对营销活动和产品等的反应、消费者对产品的疑问等。 另一部分，则定义为项目意义，要求团队成员分析开发或维护这个市场的本身及影响意义，如：抢占品类先机的意义、占领市场份额的意义、阻击竞争对手的意义、影响周边市场的意义等。这些背景分析，不仅是给我和更高层的管理者看的，更是团队成员通过调查和思考来确认工作方向的一个工具；不仅是总结，也是计划。 Task任务：接收到的具体任务内容。市场人员接收到的任务本来往往只是一个或者几个数字指标，但通过对背景的分析以后，团队就能明确这几个指标的意义和相互关系，也知道工作的重点和方向了。于是，在确认自己的任务时，团队能将抽象的数字翻译成工作内容，并且在其中加入自己独立思考得到的目标。 这样，在工作总结中体现的任务可能就变成如下形式：本月在XX市场完成XXX万的销售任务。对于这样一个供应商之间竞争激烈的市场，完成这一任务，需要首先完成：1。深入经销商员工一线，培养感情倾向性，成为员工最信赖和最喜欢的厂家派驻人员；2。说服经销商为其一线销售人员制定带有产品倾向性的奖励政策；3。等 Action行动：根据背景和目标，自己采取了哪些行动。内容包括：一、最初计划采取什么动作，而最终实际操作又采取了什么动作，如果有出入是为什么；二、行动过程中遇到了什么困难，最终借助了哪些资源，用什么办法解决的；三、如何协调本公司团队成员协助自己完成任务；四、如何调动相关方人员（具体指经销商方的经理和员工）给予配合和支持。通过这种对行动的回顾和总结，让管理者得以了解团队成员的思维方式和工作风格，同时也让团队成员本身得以不断反思自己的工作是否全面和高效；尤其是通过对后两个问题的，养成团队协作和整合资源的习惯。 Result结果：通过自身行动，Task的完成情况如何：哪些合格完成，哪些超标完成，哪些未达标，分别是什么原因。再进一步分析，对Task的分解哪些是合理的，哪些是实际对总目标无益的。最后补充，自己的各项行动对结果的完成各有什么影响。这种分析有助于团队成员掌握一个项目中不同部分重要性及不同工作方法的效率之间的区别，明了行动和结果直接的因果逻辑线，找到最有效率的工作方式。 这种标准格式的工作总结强行推行几个月以后，逐渐为团队所接受并形成习惯。它最大的好处是使项目全流程的逻辑清晰化：团队成员能快速读懂一个项目的定位、核心目标、影响结果的主要因素和关键行动，以及它们之间的因果关系。一段时间的深入思考之后，团队成员的思维和技能水平快速提升，能够剔除大量无效或低效的工作，对核心动作则投入超额的关注，以更小的工作量换取更好的工作成效。 在团队逐渐熟悉了这种工作总结的模板以后，我取消了对各部分问题的格式化强制规定。因为此时团队已经养成对工作进行分析的思维习惯，可以根据自己的方式进行更发散的扩展思维了。同时，我又在工作总结中加上了两条要求：一、讲出自己本月工作中的主要得失，以及本月自己学习的项目及所得；二、总结当月所到市场有哪些独到的成功经验，可以推广到其他市场。 工作总结可以是一项官僚化工作，可以是一项任务和负担，也可以是有效提升自我的一项工具，全取决于如何应用。有一位朋友的一句话，可以作为对工作总结的注解：总结的深度等于成长的速度，等于发展的速度。
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