抽油烟机在北京市场可谓琳琅满目，争奇斗艳。北京中南机电设备公司1991年9月6日才正式成立，作为后来者，从中想得到一分天下绝非易事。该公司以优质的服务质量吸引了消费者，打开了销路。
　　中南公司的优质服务具体体现在其一、二、三售前售后服务方面，即一个热线电话、两个跟踪和三个免费。一个热线电话是指为年老体弱及双职工家庭用户24小时热线服务，按电话登记日期一周内送货上门。两个跟踪是指质量跟踪和服务跟踪，建立用户档案，随时接受用户信息，跟踪质量；服务跟踪是跟踪安装、维修和清洗人员的服务质量；用户在上门服务卡中各栏签署意见。若用户不满意，扣除技术服务人员10倍计件工时。三个免费是指免费送货上门，免费安装，免费终身维修。8月份有4家用户因油锅着火伤及抽油烟机，经维修后小件免费，大件只收材料费。从今年7月份开始，中南公司又增加了免费清洗服务，抽油烟机安装一年后上门免费保养清洗。
　　〔试析〕
　　中南公司提供服务的高明之处何在？这样做对企业经营有什么好处？
　　〔分析〕
　　中南公司提供服务的高明之处在于把经营业务主动延伸了。这样做既补偿了因产品质量问题给消费者造成的损失，又可以使企业及时了解消费意向，为提高和改进产品质量提供准确可靠的依据。这样做，还强化了企业在消费者心目中的信誉，从经营效益的角度讲，这个销售服务一、二、三也是个有远见的投资。售后服务对象都是潜在的回头客，有的还将自己的感受和评价在一定范围内扩散，起到了活广告的作用。经过这种连锁反应，无疑会提高企业的经济效益。
　　选自《世界绝密经典营销案例解析》

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