谁为情绪劳动埋单

　　有一个经典问题：每天上班基本是坐着，为什么还是感觉这么累？美国社会学家Hochschild给出了他的答案：因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出，被忽视了这就是情绪劳动。情绪劳动，最初只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业，比如：空姐要付出热情的情绪劳动，护士要付出关心的情绪劳动，医生要付出冷静的情绪劳动，殡葬从业人员要付出悲伤的情绪劳动。
　　甚至有些职业基本上是靠情绪劳动。前不久，国外一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者就是自己的丈夫，一度情绪失控，但她很快就冷静下来，新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证一个主持人或演员的职业修养，就是展现观众此时需要的情绪。
　　为情绪劳动埋单
　　Hochschild教授在《组织中的情绪》一书中，将情绪劳动的定义扩大了：不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动：创意人员面对不懂装懂、不尊重专业的客户，要付出诲人不倦的情绪劳动；下属面对因为心情不好而粗暴无礼的上司，要付出委曲求全的情绪劳动；甚至面对拿腔拿调、不愿配合工作的同事，你也要付出虚与委蛇的情绪劳动。你不光要假装开心，有时还要假装不开心，老板家的猫丢了，你明明很讨厌宠物，也要努力付出如丧考妣的情绪劳动。
　　还有时候，有人也会借负面情绪劳动故意不控制怒火来威胁警告对方。情绪劳动理论在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式，那么我们是否可以从经济学的视角，去定量地分析职场的人际关系呢？
　　曾接触过一位自由写手，靠码字一年大概有四十万元的收入。名气大了，机会也多了起来。许多公关公司向他发出offer，年薪不下三四十万。但是，权衡左右，他最后还是放弃了。问及原因，他是这样回答的：
　　如果接受他们的offer，以后的文章需要先让部门主管提修改意见，接着是老板的意见，然后要让甲方客户审阅，再召集一批读者听反馈，以进行最后的修改，还有99的可能被枪毙，还没有署名权这样的劳动竟然和我做自由写手的收入持平，太不划算了。那我在这个过程中饱受的情绪成本，又由谁来付呢？
　　这种客户虐我千百遍，我待客户如初恋的情绪劳动，就应该得到超额回报。所有明确要求不准不满意并且有标准服务规范的职业，工资实际上都包含了情绪劳动的回报，对情绪的要求越高，回报也理应越高，所以飞机乘务员的收入比列车乘务员高，星级宾馆服务员的收入比一般旅馆服务员高。
　　改变还是调整
　　听朋友讲过他单位里有个小女孩，日复一日地上班，与同事有说有笑，谁也看不出在她工作之外的时间发生了什么。忽然有一天，她正在接待难缠的客户，在客户百般刁难下，她一下晕倒在接待室。送到医院后，医生说她患上轻度抑郁症，需要休假调整。后来听她的室友说，这个女孩最近因为失恋经常躲在屋里大哭，上班后，又马上进入工作状态。
　　问题出在哪儿呢？社会学家Glomb和Tews把情绪分解成两个维度：你的真实心情如何，这叫情绪感受；你表现出来的情绪是怎样的，这叫情绪表达。
　　他们认为，情绪表达和情绪感受的差别越大，你付出的情绪劳动的工作量也越大。明明是刻骨铭心的失恋，硬装没心没肺，积累一个月的情绪劳动把她彻底透支了。
　　绝大部分情况下，职场要求的情绪表达都是积极的正能量，包括乐观、激情、满意、奋发等等，所以，当我们今天情绪感受很糟糕时，我们通常有两种办法解决：
　　第一种是改变情绪表达，就是假装开心，隐藏坏情绪。很明显，此时的情绪表达和情绪感受的差别大，情绪劳动成本高；
　　第二种是改变情绪感受，就是自我说服，意识到坏情绪并不是自己唯一的选择，引发自己的正面情绪感受，与职场要求的情绪表达保持一致，情绪劳动成本也随之降低。
　　许多人把情绪管理等同于第一种改变情绪表达，因为它有一个明确的行动。但情绪劳动理论告诉我们，改变情绪表达的成本一旦付出，人们就会期待相应回报。
　　我们说过，情绪劳动不一定会有回报。你的服务态度再好，顾客也有可能什么也不买就走了。这时，作为一个正常的情绪表达，你应该生气地对他说：东西很贵的，买不起你在这问这么多！只有这样，才对得起自己的情绪劳动。但显然，作为服务行业，我们不可能对顾客说这样的话，而应该说慢走，欢迎下次光临。
　　一旦回报不如意，你的心态反而更糟，就像一个段子说的：心情不好的时候以为去打打游戏转移注意力就好了，结果，心态彻底崩溃了。
　　那么更低成本的控制情緒感受有什么不同呢？积极心理学认为，情绪表面上是不可控的，但实际上它是我们的主观选择，是我们把现有结果合理化了。比如失恋很痛苦的时候，你会回忆什么呢？是那些美好的日子，还是吵架一塌糊涂的场景？答案肯定是前者，因为那些美好的日子是对你现在痛苦情绪的合理化解释。也就是说，失恋的痛苦一开始是自然的，但到后来，却成为你的主动选择。
　　这就是自我合理化。职场上大部分的情绪都是自我合理化的结果为什么大家都不喜欢我？为什么领导总是要针对我？所谓调整情绪感受，就是指选择那些对事实更积极的看法。
　　情绪劳动成本高昂
　　加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻肯特纳和丽安哈克教授研究了上个世纪50年代米尔斯女子大学的150名学生在毕业照上的笑容，他们把这些笑容按照肌肉特征分为泛美式微笑和杜胥内微笑。endprint
　　泛美式微笑是指如同泛美航空公司空姐一般職业性礼节性的笑容；而杜胥内微笑是指从内心发出的真诚的微笑。
　　随后他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历，结果发现：与露出泛美式微笑的女性相比，那些展现杜胥内微笑的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。
　　运用前面的理论，我们可以知道，泛美式微笑是一种高成本的情绪劳动，杜胥内微笑是一种低成本的情绪劳动。
　　因为情绪的特殊性，看不见摸不着，有一些没有回报的低效情绪劳动没有引起我们的重视，而是不断重复，不断消耗自己有限的幸福感，日积月累就成为收不回来的坏账，最终压垮了我们的人生。可见，改变情绪表达是治标，控制情绪感受才是治本。
　　经济学有一个很重要的思维方式没有免费的午餐，我在后面要加一句，也没有白做的工作。所以那些高于回报的付出，必然不能长期坚持。为什么有些人一开始热情高涨，后来就变得冷淡了？也许不是他们的热情被消磨了，而是刚开始假装喜欢，后来情绪劳动的成本太高，实在装不下去了。为什么有人能在各种负能量情绪中活得好好的？也许不是因为什么坚强的心理素质，而是记性差，忘了支付情绪劳动的成本。控制不住情绪并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情绪。这么昂贵的成本，你能支付到什么时候？
　　学会表达负面情绪
　　心理学上的D型人格这种人格的特点是压抑情感，感受到大量负面情绪，又无力表达，只好憋在肚子里。这种人更容易陷入抑郁，而且罹患心血管疾病的风险是其他人的4倍。憋出内伤的人并不少见，积压的戾气消化不了，总会有其他出口，否则朋友圈的情绪宣泄文章也不会得到那么多转发。
　　将负面情绪表达出来并非一无是处，表达得当，既有助于解决问题，也能提升自尊，有利于身心健康。怎样才能做到？
　　有这样一则故事：孙先生租住的公寓旁边正在施工，震耳欲聋的噪音成了住户们在电梯里碰面时的唯一话题。住户们纷纷给物业公司打电话投诉，孙先生也写了一封投诉信，结果只有他一个人得到了减少房租的待遇。
　　这封信有什么秘密呢？孙先生提出了一个抱怨三明治的概念：中听的话就像顶层的面包片，中间那层肉是投诉本身，底层的面包是助消化剂。
　　大多数人一听到投诉，防御系统就会立即启动，所以开场白必须缓和、中听，打开对方的耳朵。所以，这封信的第一段主要讲述我非常喜欢在这里生活，传达了友好的感谢。
　　投诉的主体也不是指责，而更像一个请求，我完全能明白，你们对这个建筑工程也无能为力，而且没有义务为这些噪音补偿。我想请你们考虑将我的租金往下调整一些，以此来反映我生活质量同以前的巨大差距（这同样不是你们的过错）。
　　结尾要让抱怨受理者难以直接驳回，并强化伸出援手的动机：我知道你们没有义务但现在的情况变得如此糟糕，所以我觉得我不得不对于您对我提建议的考虑，提前表示感谢。
　　换位思考一下，如果你是物业人员，在一堆劈头盖脸的抱怨电话和信件中，或许也乐于为孙先生这样会说话的人提供尽可能的帮助。
　　在日常生活中，不宜过度地表达负面情绪，每次最好只说一件事。父母在和青少年交流时有一条简单的经验法则：80的时间应该积极和中立地交流，只留20的时间给命令或抱怨。一方在高高在上地批评教育，另一方在逃避、充耳不闻，这样的亲子关系，都是没有把控好抱怨的比例，或者是把许多不同的事情混为一谈，激起了叛逆。
　　人人都有七情六欲，那些从来不会表达负面情绪，只以微笑待人的人只能被称作笑面虎。有问题就要表达出来，准确地说，是要合理地表达出来，只有这样，才会利人利己，永葆激情。责编齐向宇