亲情酿品牌

　　十五期间，长安汽车集团创造了历史上最辉煌的业绩，形成了五大突破：汽车生产能力累计突破300万辆，形成了年产汽车100万辆能力，销售收入累计突破1000亿元大关，利润总额累计突破40亿元，资产突破300亿元；公司的发展局面出现了五大变化：战略规划、合资合作、战略布局、产品结构、企业形象发生了深刻变化。长安通过与日本铃木、美国福特、日本马自达等世界汽车巨头的合资合作，走低成本扩张之路，不断实施东进北上战略，重组江铃汽车，完成了国内战略布局，形成了重庆长安汽车股份有限公司、长安铃木汽车有限公司、长安福特汽车有限公司、长安福特南京公司、长安福特马自达发动机公司、南京长安汽车有限公司、河北长安汽车有限公司、河北长安胜利汽车有限公司、重庆长安跨越车辆有限公司、江西江铃控股有限公司、长安金陵零部件有限公司等10余家整车及发动机工厂，地跨西南（重庆）、华东（江苏）、华中（江西）、华北（河北）四地。此外，长安与李尔、伟世通、民生、APL等知名零部件、物流公司也建立了合作关系。公司在重点领域取得五大进展：自主创新、军品工作、资本运作、管理创新工作、党建及党风廉政工作取得重大进展。通过实施走出去战略，在海外建立技术开发中心，走渐进式的产品开发道路，已具备整车自主创新能力；通过大力实施一个动力，五大工程以及成本风暴和CPS管理，推进ERP信息化建设，有效地提升了长安的基础管理水平；形成了以微车、轿车、商用车以及零部件为主体的产品平台、生产平台、营销平台、文化平台，为长安跨越式发展提供了支撑。
　　2005年，长安集团实现工业总产值300亿元，产销汽车63万辆，其中集团微车销售37。7万辆，微车市场占有率达到37。9，继续保持中国汽车行业第四、微车行业第一。同时，长安品牌也以106。97亿元成为中国汽车行业最有价值的自主品牌之一。
　　服务八大创新
　　未来是一个以服务制胜的时代，服务将成为中国汽车业的核心竞争力之所在。
　　作为微车市场的领头羊，长安汽车之所以能够在汽车行业迅速崛起，其成功并非偶然，这和其在营销、服务领域的创新全力打造长安亲情服务品牌密不可分。面对用户，长安的客户服务以亲情、诚信、规范、快捷服务理念为指导，以用户不是上帝，用户是亲人为服务口号，以亲情长安、感动用户为目标，拉近与用户的距离，使用户感受到零距离的亲情化服务，打造独具长安特色的强势服务品牌。一年来，长安的服务从细节做起，在细致的服务中体现亲情，建立了一整套服务体系，包括三三三回访、24小时紧急救援、一个电话负责制、在服务站推行5S管理和亲情服务核心执行流程等。正因为如此，长安的用户满意度、忠诚度日益提升，长安的市场不断扩大。2005年，长安呼叫中心荣获了全国十大呼叫中心称号，长安获得全国十佳服务企业光荣称号。
　　长安的具体做法是：
　　硬化指标将过去的定性指标首次进行了量化，软指标变成了硬指标。按照压力递推，层层负责的原则，提出了10大考核指标，并与各处、各配件中心和服务站负责人签订了经济责任书，形成了千斤重担人人挑，人人头上有指标的局面。
　　复制基因服务战线也需要打造基因。长安开展了具有差异化管理和核心竞争力的5S管理和服务核心执行流程的推进，制作完成了5S管理和服务核心执行流程光盘，确保推进效果的一致性，全国服务站达标率为65。66，完成了计划的109。42；推进服务文化到终端活动，全国100服务站完成了文化建设工作；对总部机关进行了文化包装，制作了21幅体现深刻人生观、价值观和服务理念的展板，使服务部门具有浓厚的文化氛围。
　　同质服务长安大力实施集团化管理、同质化服务，制定了《集团化服务考核管理办法》，整合了南京长安、河北长安的服务资源，使所有长安车用户都可以享受到同质化的亲情服务。
　　启动杠杆着力于服务拉动销售和促进质量改进这两个杠杆，开展了形式多样的差异化服务活动，制定了474服务振兴计划，开展了金温台大会战；强化了产品质量信息的分析、反馈、跟踪、督察，全年向公司有关部门反馈质量信息3万多条，通过信息反馈，使烧车、烧线束、烧机油、中滑门难开、后桥壳变形等重大质量问题得到了及时改进。
　　先行配件按照进军服务，配件先行的要求，重点抓了三项工作：
　　一是新建了8个配件配送中心，使全国的配件配送中心达17个，进一步提高了保供时限和保供能力。二是在实施收支两条线的基础上，采取三包费可以冲抵配件采购费的形式，缓解了服务商的资金压力，提高了服务商满意度。三是大力推进配件统一包装、配件库房建设以及备件ERP项目，提高配件经营管理水平。
　　整合培训长安通过两次整合，成立了营销服务系统培训中心。通过两次提升，在全国建成了22个培训分中心，并建立了相对固定的讲师队伍，基本上形成了服务培训网络体系。
　　双向呼叫。加强了复线督查职能，共督查各类促销活动、服务活动70次，对违规行为进行了重处，有效维护了用户利益、长安利益；分层次、分阶段、有重点地开展了新老用户及潜在用户的回访工作，客户回访率达到100；积极提升呼叫中心地位；自觉采用短信客服系统，使售后服务信息在第一时间直达终端。
　　党群争辉在先进性教育活动中，服务部按照把党员培养成骨干，把骨干培养成党员的原则，把服务与党建工作紧密地结合起来，强化宣传工作，制作了《亲情长安》和《服务周报》；加强了服务工作信息报送，全年共向集团报送各类信息300多条。
　　天天三一五亲情每一天
　　用户不是上帝，用户是亲人。亲情最重要，和亲人的关系最紧密，亲人也是最值得我们用全身心去关爱。长安真挚的视客户为亲人，不仅在五一黄金周、十一国庆长假驾车旅游高峰，到旅游景区设立临时服务点，还经常性开展服务活动，在全国各经销商服务商常年开展天天三一五，亲情每一天公开承诺服务、用户有奖监督活动。让广大用户在长安细心呵护下，时刻感受到关爱。
　　讲亲情当然不能只注重表面，亲情当然应该扎根在每一位服务者心里，想用户之所想，急用户之所急。陕西省一位长安用户在行驶过程中出现故障，熄火后无法启动，此时已是晚上10点多钟，距目的地还有60公里，他抱着试试看的心态拔通了救援电话。值班人员在详细了解了故障现象后，立刻通知技术人员带上配件、工具出发，并在23时赶到了现场。当用户看到救急人员时，十分惊讶，连称神速！神速！维修人员用最快捷的速度排除了故障。当时用户感激不尽，连声称赞长安亲情服务真好！
　　亲情谱华章
　　2006年是长安确定的亲情服务年。售后服务工作将按照长安十一五规划和2006年经营方针，以文治企、以理强企、以和富企，高举亲情服务的旗帜，以打造长安亲情服务品牌为目标，以提高用户满意度、忠诚度和口碑为手段，围绕一个中心，着力两个杠杆，推进三大创新，充分发挥服务拉动销售和促进质量改进的作用。
　　围绕一个中心，全力打造长安亲情服务品牌。围绕品牌的打造，2006年在长安服务系统中全面开展天天三一五亲情每一天服务活动，其中的重点就是一个电话负责制。具体说就是123。即：1就是用户只需打一个电话，剩下的事情由我们来处理；2就是不能马上回答的问题，必须在20分钟内给用户答复；3就是电话响三声必须接听。为此，长安客服部将成立3支队伍，一是普查队伍，二是宣传队伍，三是执法队伍，严格一个电话负责制的落实。
　　着力两个杠杆，促进服务拉动销售和质量改进。一是发挥服务拉动销售这个杠杆，积极开展服务促销活动，展现服务营销优势。二是发挥服务促进质量改进这个杠杆，大力推进产品质量改进。加强与市场一线的信息沟通工作；强化质量改进的市场跟踪工作；在服务商和经销商中开展合理化建议。
　　推进三大创新，提高服务质量和管理水平。一是创新服务管理，变处罚管理为指导管理。二是创新配件营销，全面提高长安正宗配件市场占有率。启动亲情长安俱乐部，探索配件经营的新思路，积极进入一线配件市场，拉动长安正宗配件销量的快速增长；启动5000平方米大型综合库房的建设工作，积极推进配件统一包装及配件条形码管理，提高正宗配件在市场上的竞争力；加强纯正配件的宣传，在全国各服务站设立配件宣传橱窗进行真假配件的对比宣传，增强用户对真假配件的识别能力；建立长安营销服务系统打假网络，进一步加强对市场一切生产、拼装、销售假冒长安系列汽车配件等违法行为的打击力度。三是创新培训方式，全面提高服务培训质量。开展全方位培训，邀请配套厂家的专业技术人员对服务部内部人员开展培训工作；开通在线培训和网上培训，搭建技术交流平台，促进服务商维修技术水平的全面提升；建立用户培训学校，依托4S店或标准店，对已购车用户进行汽车基本维护知识及安全驾驶培训。
　　我们相信，始终以用户是亲人为旗帜的长安汽车必将是未来中国汽车产业的中坚力量，在不久的将来，长安亲情服务品牌必将成为全国甚至享誉国际的知名品牌。
　　亲情长安，必将续谱锦绣华章。
　　（作者系长安汽车销售公司副总经理兼客户服务部部长）
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