销售客服工作职责（客服岗位职责详细版解说）

　　销售客服工作职责（客服岗位职责详细版解说）
　　客服的岗位职责和有关规定
　　岗位：客服
　　负责范围：目前公司正常运作的所有网络店铺
　　一、售前客服工作内容：
　　1、接待售前咨询，并达成交易，特殊订单做好相关的备注和交接。
　　2、查看留言和回复留言咨询；
　　3、关注订单情况，包括发货情况，售后退款，物流异常等，并提报店铺运营；
　　4、关注评价以及回复评价，特别是关注差评的情况；
　　5、关注同行店铺的运作情况；
　　6、对咨询未成交的，记录原因，做好售前记录表
　　7、简单的售后订单处理：
　　1）查物流；1）漏发；2）缺件；3）返现，补差；4）简单的瑕疵补偿（5分钟内能解决的）等；具体对接流程见下表：
　　售前客服处理售后流程
　　项目统计
　　对接和出单
　　审核人
　　漏发
　　待定
　　待定
　　缺件
　　待定
　　待定
　　返现
　　待定
　　待定
　　补差
　　待定
　　待定
　　漏备注
　　待定
　　待定
　　8、催付工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作，由售前客服执行，并做好订单备注以及表格记录汇总；汇总表格每天下班前发给客服主管。
　　9、关于催付工作的总结：每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价。
　　10、工作交接：下班前务必把正在接待的顾客处理完毕，如需下班，需要转交给接班的同事；各店运营会抽查并监督。1）如因下班交接不当，造成售后差评，将会以有关条款处理。2）每月度检查售前客服下班前接待和交接不当，漏处理的顾客咨询月累计超过5单，将会按照有关条款处理；
　　11、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪。
　　12、售前客服下班前售前接待和交接，违反第11条2）点的，罚金50元；
　　二、售前客服考核内容和指标：
　　1、售前客服考核内容为：1）转化率；2）营业额；3）转化率考核以单店各自设定指标考核4）回复速度
　　2、考核指标另见绩效考核文件。
　　3、售前客服岗位员工，如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退。
　　三、违反规定以及造成损失的罚金
　　1、售前客服下班前售前接待和交接，违反第6条2）点的，罚金50元；
　　2、凡是改地址等，没做好相关的备注，导致损失（包括邮费等），经济损失部分由客服全部承担。（漏备注3次以上开始处罚，一次扣除10元）
　　3、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪。
　　售前客服关于售后接待和交接
　　项目
　　导致结果
　　处罚
　　小二介入
　　不接待或态度差
　　差评
　　20
　　50
　　售后没交接
　　差评
　　20
　　50
　　接待推卸
　　差评
　　20
　　50
　　4、由于售前客服违反平台的有关规则，导致公司重大损失的，例如发票问题，违背承诺问题，直接经济损失由当事人负责，其他造成重大损失的情况的处罚为扣除当月工资奖金，开除，甚至追讨法律责任。
　　5、1）由于客服对平台规则的不熟悉，导致在接待过程中违反平台规则使公司蒙受损失；2）由于客服不按照公司有关规定的流程操作，导致公司蒙受损失；3）客服恶意操作导致公司蒙受损失。原则上损失由客服全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利。
　　6、客服不听从公司工作安排，而导致经公司济损失，责由公司断定责任严重性进行客服人员的相关处理和责任。
　　四、关于每月请假及休假的有关规定