企业营销系统中触达管控方案，如何保证用户体验和ROI

　　1背景
　　针对如下问题提供优化方案：
　　1。用户推送过打扰
　　2。推送内容不规范
　　3。营销资源缺乏统一内外部定价
　　4。不能对活动状态进行动态干预
　　2目标
　　基于以上背景中说的问题，优化现有的系统和流程，构建一个统一的用户触达管理流程，主要希望达成以下目标：
　　1。对现有的所有营销资源进行统一管理，包括外呼、短信、弹屏、PUSH、Banner，实现资源全生命周期管理，包括申请、审批、执行、监控、复盘。
　　2。明确资源在不同事业部之间的分配与协调机制，包括线下协商机制与线上管控机制。
　　3。制定防骚扰拦截规则，针对不同渠道、不同场景配置不同的拦截规则，减少用户的过度骚扰。
　　4。统一用户推送内容规范，预制和共享企业层面的内容模板，支持业务自定义模板。
　　5。明确营销资源价值与内外部定价，明确活动效果评估模型与标准，对于不达标的活动进行动态下架管理。
　　3设计思路
　　整个方案在执行落地时主要包括三个方面的工作：
　　1。支撑系统改造：完善当前触达任务管理功能，使其成为企业的触达管理平台；开发营销资源管理平台，统一管理外呼、短信、弹屏、push、banner等资源，支持查询实时负荷以及效果数据，支持动态调整活动。
　　2。线下数据分析和规则制定：通过数据分析和业务沟通，制定合适的防骚扰规则、内容规范和模板、资源定价与分配。
　　3。不定期和例行的进行资源分配与协调：资源一定是有限的，例行组织资源分配会议明确各个业务部门的资源需求，在出现紧急需求或者资源冲突时进行协调。
　　4业务流程
　　5详细方案
　　5。1系统支撑
　　5。1。1统一资源管理
　　当前触达任务的配置入口分散在多个业务系统之中，可以考虑将其进行统一管理，方便管理和使用，包括AI外呼、人工外呼、短信、PUSH、弹屏、Banner。
　　5。1。1。1业务场景
　　保留现有的业务场景功能，收口业务场景的管理权限，从企业角度按照业务梳理和划分场景，场景不要频繁变动，新增和修改需要审批。
　　由于触达资源是有限的，各个业务部门难免存在争抢资源的情况，针对这种情况有必要实现对触达资源进行分配，分配资源的维度就是业务场景。业务场景支持配置一定周期内（比如按月）的资源容量（外呼次数、短信条数等）。当某个场景的资源预算被耗尽时，触达任务自动终止（试行时可以不终止，但是记录数据，事后复盘），并记录原因。
　　5。1。1。2内容模板
　　梳理内容规范，例如用户称呼，根据规范提供企业层面的内容模板，业务部门可以使用公共模板，也可以自定义内容模板。内容模板包括短信模板、外呼内容模板、PUSH内容模板。
　　针对不同的推送渠道，提供统一的触达任务管理页面，按照类型可以分为AI外呼、人工外呼、短信、PUSH、弹屏、Banner。
　　任务列表展示字段包括：任务名称、场景名称、触达方式、创建人、创建时间、有效期、任务状态、任务进度（触达次数、用户数、相对于评估数据的完成进度）等。任务列表支持增删改查，不同触达方式的任务详情展示信息不一样。
　　由于防骚扰的需求，有些推送可能不希望被拦截，因此在触达任务优先级中增加特殊优先级（P0），配置了该优先级的任务将会绕过防骚扰系统不做任何拦截。
　　5。1。1。4触达资源
　　平台提供统一的管理页面，将所有触达资源统一管理起来，包括AI外呼、人工外呼、短信、弹屏、PUSH、Banner等。在这个页面中可以直观看到当前所有的触达资源，以及资源的使用状态、绑定任务，以及相关的效果监控和分析数据。支持在此页面直接创建触达任务。
　　5。1。1。4。1资源管理
　　所有类型的触达资源支持增删改查的管理，不同类型的资源管控粒度是不一样的，资源管理的权限收口到管理员。另外，所有资源支持配置价格，分为外部价格和内部价格，方便未来置换和计算ROI。
　　lAI外呼资源是线路，可以增加或减少配置
　　l人工外呼资源是客服资源
　　l短信资源也是线路
　　lPUSH资源可分为站内站外
　　l弹屏和Banner资源是可以配置的，资源ID是关联到APP的实际资源ID。
　　5。1。1。4。2资源监控与评估
　　在资源管理页面也可以看到当前资源的忙闲状态，查看其绑定的触达任务。支持从两个维度查看触达资源的效果评估数据，一个时间段维度；一个是任务维度。不同类型的触达方式关注的评估指标不一样，大致如下：
　　lAI外呼、人工外呼：呼叫次数、呼叫人数、接通率
　　l短信：发送次数、发送人数
　　l弹屏：展示次数、展示人数、点击次数、点击率
　　lPUSH：发送次数、发送人数
　　lBanner：展示次数、展示人数、点击次数、点击率
　　5。1。2防骚扰平台
　　防骚扰平台主要目标是从用户体验角度出发，对触达内容进行拦截，防止频次过高产生的骚扰。在控制频次的同时要解决如下问题：
　　1。规则分级分类，有些场景是需要拦截有些不需要拦截。
　　2。当多个触达任务同时落在一个用户时，拦截需要按照业务优先级进行判断，例如用户只能有一次弹屏，但是又两个任务都圈了这个用户，此时需要拦截掉低优先级的。
　　针对以上问题，防骚扰规则要做规则分类，分为通用（全局）规则、场景规则、黑名单、AI负意向规则。其中通用规则针对全局生效，场景规则支持绑定场景，只拦截该场景下的任务，黑名单和AI负意向也是全局生效。
　　6实施计划
　　由于整个方案范围较大，根据重要性和紧急性可以分为多个阶段，做到统一规划、分步实施。根据方案中内容主要可以以下几个阶段，具体时间和计划待进一步讨论。