浅析电商消费者权益法律保护的现状以及存在的问题

　　一、现状
　　（一）颁布法律法规的主体分散
　　我国目前为保护消费者权益的所制定的法律主要有，全国人大常委会制定的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》、《计量法》等法律。还有国务院制定的行政法规《产品质量监督试行办法》、《计量法实施细则》等。另外，国务院的有关部门制定的部门规章，有权利制定地方性法规以及规章的省、市人大以及地方政府，制定了许多法规和规章保护消费者权益。
　　（二）法律法规规定分散
　　目前，我国保护消费者的权益的现行法律主要有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等，但是在实际运用过程中，由于法律法规的规定过于分散，并且属于一般法与特殊法的关系，这样容易出现法律适用混乱以及法律界定不清的问题。使得消费者难以维护自己的合法权益。另外在网络环境下保护消费者的合法权益这一方面，我国还没有制定专门的法律法规，网络购物中消费者的权益受到侵害时常发生，使得在这一部分消费者合法权益更加难以保证。
　　二、存在的问题
　　（一）经营者未尽到相应的义务
　　网络经营者在经营过程中未对消费者尽到如实告知的义务。网络购物消费者了解商品信息渠道狭窄，不能全面真实的了解商品。网络购物的消费者一般只有通过经营者在网络上所发的商品图片、公布相关信息来了解商品信息，即使是消费者主动向经营者询问商品信息，也会因为经营者描述商品不详细或者故意隐瞒商品真实情况而使消费者作出非真实的意思表示。
　　根据谁主张谁举证的规定，消费者如果想要维护自己的合法权益就必须要承担必要的举证责任，但是在调取证据时，消费者往往处于不利的地位。在网络购物的过程中，买卖双方并没有签订相关的书面合同，买卖双方的权利义务不明，直接导致发生纠纷后不能分清双方的责任过失。经营者在交易过程中一般不会主动出具购物清单或购物发票等票据，纠纷发生时，消费者大多因没有证据举证便无法行使自己的权利。
　　（二）消费者合法权益受到侵害
　　1。安全权
　　安全权是消费者最基本的权利，安全权得不到保障，那么其他权利就难以实现。电子科技的不断发展进步推动了网络购物的普及，网络购物的商品品种五花八门，涵盖了日常生活的衣、食、住、行等各个方面。由于网络购物的特性使得消费者不可能亲眼看到交易的商品实质，也不可能接触到商品，这样就容易存在商品实物与经营者描述不相符合的可能性。在网络上购买到的食物超过保质期限或变质，购买的电子电器产品没有安全保障，商品的质量不合格可能会对消费者的人身安全造成伤害。
　　2。隐私权
　　网络购物时，消费者基本上都要求先注册，注册的过程中消费者都被要求输入个人信息，这些注册的个人信息由网络平台提供者收集，一些提供者将消费者注册的个人信息有偿或者无偿提供给第三人使用。有些不法分子利用计算机技术，非法收集和利用他人的个人信息，将他人信息出卖给第三方。
　　3。知情权
　　网络本身的虚拟性使得消费者在网络购物中无法接触到商品和经营者。部分网络经营者利用消费只能通过经营者的描述了解商品信息的特点，由此通过发布虚假广告、对产品进行不实描述、伪造生产厂家、隐瞒了商品的真实情况等各种方法欺骗消费者。大部分经营者提供的商品图片并非商品实物，消费者在网络上搜索商品，出现的图片大都是相同的，然而这些商品并不是由同一个经营者出售，且商品价格不一，导致消费者不能够真实了解到商品的本质。
　　4。公平交易权
　　在传统购物环境下，经营者的身份、经营地点等相关信息消费者有一定的接触，能够清楚认识，退换货方便。在网络环境下，经营者身份不明，经营地点不明确，在退换货方面有难度。目前，有80以上的网络购物消费者认为在网络交易中退换货没有保障。根据网络交易平台提供者在网页上的规定，交易成功后，消费者收到商品發现存在质量问题或者实际拿到的商品与经营者在网页上介绍的商品存在不一致时，可以申请退换货。但是经营者在交易中表示商品没有质量问题不退换货；若存在质量问题或者认为与经营者描述的商品不相符合时，请于收到商品的当天与经营者联系，经经营者确定后于第二日将商品邮寄给经营者，超过期限将不予退换货处理。但我国《消费者权益保护法》中规定消费者购买商品后的退换货的期间是7日，并且是无理由退换货，经营者这样的行为是违反法律规定的。
　　网络购物中，经营者与消费者在交易过程中基本使用格式条款，这些格式条款的内容一般是由经营者拟写，格式条款的内容较多、字体较小，在条款最后，只有接受这一个选项，消费者只能选择接受该条款，使得消费者和经营者的交易地位出现不平等。
　　网络购物中也存在售后服务这一服务内容。消费者拿到商品后，在保修期内出现了非本人原因造成商品出现问题，消费者可以要求经营者提供保修服务。但是，经营者为了节约成本，往往不会给消费者提供正规发票或者相关购物凭证，这样就极易导致消费者无法享受到保修服务，即使经营者承诺提供售后服务，也会让消费者承担商品来回邮寄的运费，这样就使得经营者承诺的售后服务变成一纸空文，消费者所享受的合理售后服务等权利也如同虚设。
　　一些网络经营者向消费者承诺支付货款后的一定期限内准时发货，但是常常出现消费者在经营者承诺的期间内无法收到购买的商品，或者很长时间之后才收到商品，询问经营者也只是得到：商品正在配送过程中。严重影响消费者使用商品的效果，特别是对时间有严格限制的商品，收到商品时已超过商品的保质期限，损害消费者的合法权益。
　　参考文献：
　　〔1〕牟莹。浅析网络购物中消费者权益的保护〔J〕。中国科技信息。2008年第4期。第287页
　　〔2〕吴海平。诌议七日无理由退货制度。〔J〕。法制博览。2014年11月（中）。第289页
　　作者简介：
　　赵博芳（1991～），女，甘肃天水人，武汉东湖学院文法学院法学专业本科在读。