客户服务的两大要害

　　如今商界，几乎没有公司不自我标榜以客户为中心的吧。可是，又有多少公司充满底气地喊出我们真正做到了‘以客户为中心’呢？
　　以客户为中心！说的容易，做的难。难就难在，它要求整个企业的方方面面协力配合；难就难在，企业必须持续地守护它。
　　如何协同？如何持续？看看HIDGlobal，一家安防行业的B2B公司是怎么做的。
　　客户为尊
　　安防是个有趣的行业。巨大的市场空间，昭告这是一个卖方市场。可是客户的痛点，对安全性的近乎苛刻的坚守，预示这也是一个买方市场。在买方市场和卖方市场之间不断切换，可说是安防厂商玩家的常态。在这种变幻的常态中，树立并不折不扣地落实以客户为中心的经营理念，这对于企业赢得市场竞争则多了一层特殊的意味。
　　HIDGlobal公司深深懂得这个道理。在这家公司里，以客户为中心不仅是人人朗朗上口的口号，更是扎根于他们脑海深处的信条。当产品达到某一个水平的时候，市场竞争最后要看客户的便利性，客户的满意度，看客户的忠诚度。HIDGlobal大中华区营运销售总监陈国康说，客户满意的服务和体验，让他们对价格的敏感度降低。
　　放眼当今商界，许多公司都在树立以客户为中心或者类似的经营理念。不过，在公司的组织架构中，专门设立一个部门，负责落实这个理念，这样的公司并不多见。
　　HIDGlobal公司在几年前成立一个名为CustomerCentricity的部门，这是一个专门负责以客户为中心理念落地的机构。它的主要工作职责和目标，就是协调公司内部所有的资源，设定统一的客户服务的标准，来满足客户不同的需求。这个部门成立以后，公司各个职能部门对客户的服务，都会根据这个部门的整体调研和协调来做配合、改变或改善。
　　CustomerCentricity部门成立之后，把HIDGlobal公司每年做的客户满意度调查置于十分突出的地位。许多公司的客户满意度调查，往往给人留下负面的印象：调查的目的常常是预设前提的自我证明，调查的结果常常不过是为自己贴金罢了。相比之下，HIDGlobal公司则是为了发现和解决问题，换言之，就是发现和满足客户的真正需求。
　　发现和满足客户的真正需求
　　由于HIDGlobal公司的产品和方案是高端定位，它的许多客户，比如房地产客户和银行客户，在宣传自己时往往提到他们使用了HIDGlobal公司的产品和解决方案，从而给他们的顾客带去更多信心。
　　随着互联网在商界的渗透，电话和传真等传统的市场推广手段，迅速被互联网取代。HIDGlobal公司通过客户满意度调查发现，它的这些客户提出了网络推广的新要求。HIDGlobal公司于是针对这种客户需求，配置公司资源，给客户以响应和支持。
　　在与客户的互动过程中，我们不仅仅是看客户满意度拿了多少分。我们更多的是想要知道客户的想法是什么，客户的想法倒过来让我们去改变，去适应这个市场，更好地领先这个市场。陈国康说。
　　系统服务
　　对于以客户为中心经营理念的真正落地，正式部门的设立能够发挥组织保障的作用，而信息化系统则能把这个理念固化下来。
　　中国企业信息化不容乐观。《世界经理人》于2015年八、九月间做了一项中国制造业信息化管理现状调研。调查结果显示，近九成的企业信息化处于初、中级水平。其中，三成多的企业认为，信息化推进过程中最大的阻碍是执行问题，居于首位。尤其是，与客户服务密切相关的产品生命周期管理、电子商务、客户关系管理的信息化，在10个企业职能部门中排在倒数第一至三位。
　　在客户服务信息化方面，HIDGlobal公司是个可资借鉴的标杆。该公司先后打造了24小时订单管理系统和优势合作伙伴计划支持系统，为其客户提供给力的服务。
　　24小时订单管理系统集中管理该公司全球的订单。客户不管在全球什么地方，都可以登录这个系统查询订单的详情，包括订单最早的历史记录和最新的进展动态。HIDGlobal的不少客户，已经和该公司合作数十年。这数十年的订单详情，都可以在这个系统中查到。
　　客户哪怕拿一张20年前的卡给我们，我们也能立马告诉他这个卡是什么样的格式，当时是用来做什么样的项目，放在什么样的地方。陈国康说，我们的反应速度和承诺的信心，很大程度来源于这个订单系统。
　　在订单管理系统的基础上，HIDGlobal公司着手建立一个更大的、名为优势合作伙伴计划的支持系统，为其重要客户提供服务。该系统的特色之处，在于提供一系列帮助客户突破市场或者拓展业务的资源和能力，比如市场推广、售前售后服务的资源和能力。
　　我们全球客户都登陆同一个门户网站，什么资源都可以在里面拿到，什么样的要求我们都在这个系统里给他做出响应。陈国康说，这相当于我们和客户分享了HIDGlobal所有的客户服务资源。
　　这样的信息化系统，还给HIDGlobal的客户培训带来了很大的便利。过去我们做培训，要一个国家接一个国家，一个城市接一个城市去跑，很麻烦。现在，只要是我们的合作伙伴，就可以登录同一个门户网站，想学什么就学什么，我们所有的培训资料都放在这个网上。【作者：明语来源：《世界经理人》杂志】