百度危机公关制造混乱比坦白道歉更有效

　　时间：20081124文聂送桃
　　早上看到这么一个新闻，《小伙将与女友性爱照上传QQ加密相册好友可浏览》，再联想百度最近因竞价排名的事弄得灰头土脸，忽然想到，危机公关中，坦白道歉可能不是一种有效的方法。
　　遇到百度这种人人指责的危机，小说和电视里面的正派，总是大义凛然的站出来承认错误，承担责任。而反派则选择把事情搞大，制造混乱，在混乱中混淆视听再推卸责任。
　　现实中没有正派反派的预设角色，也没有编剧导演来设定善有善报恶有恶报的结局。现实中站出来承担责任可能会被痛打落水狗，并凄凉收场；而混淆视听推卸责任的却可能稳坐江山甚至成为英雄。
　　因此在面对危机时，做出如何应对，不在于自身的道德，而在于预期群众的反应。当面对的群众，也就是网民，当中的大部分人都能理智，有自己独立思考的去看问题时，企业需要用理智和责任来应对；相反，制造混乱则更容易取得群众的支持。
　　中国的网民是否理性，在淘宝上面花钱买东西的时候，相信大部分情况下都是理性的；但是作为群体中的一员，面对与自身利益并无相关的问题，网民没有义务去理性，因而更愿意选择不理性。百度竞价排名影响体验，但对我们的利益并无太大损害，我们还是能从百度找到答案，或者可以选用其他搜索引擎；QQ空间相册不安全，我们可以不用，更重要的是，绝大部分的人从来没有也从来没想过要上传自己的裸照上去，所以这一漏洞基本上与大部分人的利益毫无关系，反而看到别人因此倒霉倒让我们可以幸灾乐祸的高兴一下。
　　所以对于百度、腾讯这些大企业所出现的问题，大家更愿意看它热闹，等它出丑，而不是关心事件本身的对错与责任。对大企业所犯的错误的嘲笑与追打，还能显示畏缩在社会角落中的自己在道德上面的优越与崇高，这点在地震后对企业捐款的比较与逼捐中大家早有领教。
　　在弗洛姆《对自由的恐惧》一书中，有一段希特勒的话：群众就像女人宁愿屈从坚强的男人，而不愿统治懦弱的男人；群众爱戴的是统治者，而不是恳求者，他们更容易被一个不宽容对手的学说折服，而不大容易满足于慷慨大方的高贵自由，他们对用这种高贵自由能做些什么茫然不解，甚至很容易感到被遗弃了。他们既不会意识到对他们施以精神恐吓的冒失无礼，也不会意识到他们的人身自由已被粗暴剥夺，因为他们决不会弄清这种学说的真实意义。
　　群体不具备理性，他们更热爱混乱，更倾向于认同混乱中最强势，看起来最多人支持的观点。所以天涯论坛上有一句话叫做，一个帖子的前几个回复，决定了后面所有人对这个帖子的态度。
　　当然，这种不负责任的行为，限于应付网络上面那些同样不负责任的跟风凑热闹的网民。对于那些与用户切身利益相关的事件，任何一丝的不诚恳都能被人看得出来。
　　比如三聚氰胺，每个人的身体健康都与此相关，每一个参与谴责的声音都是关心自身利益而发出的理性声音，没有人跟风凑热闹，所以不管政府如何保证，领导如何作秀，专家如何忽悠，也不管牛根生写的是万言书还是亿言书，当事件与群体中的每个人的利益相关时，就永远都不会有人愿意拿自己小孩的性命去支持所谓的民族产业。