移动公司工作总结（中国移动营业经理上半年个人述职总结）

　　移动公司工作总结（中国移动营业经理上半年个人述职总结）
　　各位领导：
　　大家好！我自去年月到营业中心工作，按照分工，主要负责营业厅及服务人员管理等工作，回顾去年以来的工作，在公司党委的正确领导下，在各部门同志的大力支持下，通过全体营业人员的共同努力，较好的完成了年的工作任务现将过去一年里的思想状况及工作完成情况向领导作以下述职：
　　一XX以来各项工作情况
　　（一）以发展业务为抓手，全力完成公司制定的各项指标任务回顾过去一年的工作，营业中心在公司党委的正确领导下，坚持以公司整体kpi为导向，深入贯彻上级部门的指示精神，团结带领全体营业人员，努力完成各项指标，确保公司整体绩效，各项业务指标稳步提升，业务拓展情况态势良好目前各项营销活动指标完成良好，其中放号：年月份开户数户；年月份收入完成元；年月份常态手机共销售部
　　新业务各项营销活动完成情况如下：
　　（二）以提高自身为突破，不断学习做好工作的技能和知识以来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展的需要能不能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要回顾近一年来的情况，为了提高自身能力素质，上让领导放心，下让顾客满意，我系统的学习了管理学客户关系学等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上有突破12月份，我带领各营业厅管理人员去哈尔滨市参观5s样板厅，通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到了知识，更看到了差距，回来后，我们先后制定了7s级服务的实施计划和管理方式，并逐渐加以实施，从而提高了营业员队伍的服务能力素质
　　（三）以提高工作效率为根本，坚持完成工作的标准和质量回顾以来的工作，由于工作环境变化较大，管理性工作比较多，需要协调联系的工作也相应增多，在工作中，我注意总结摸索工作规律，注意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作作为公司的窗口部门，我注意随时掌握各营业厅的工作动向，掌握每名营业人员的工作情况，做到随时有问题随时能处理随时有投诉随时能解决工作中，我坚持突出重点，统筹兼顾，真抓实干，以此来推动工作健康协调地开展，保质保量地完成各项工作任务一是把握市场导向去年以来，我立足工作实际，努力站在全局的高度，正确分析营业工作面临的新形势新问题研究并确定了《服务提升方案》《服务整改措施》等一系列关于管理服务投诉等工作的具体措施二是科学处理投诉在处理投诉程序上，我严格执行《中国移动客户投诉管理办法》，坚持不调查不回复，
　　对事关公司形象的重大复杂敏感问题，注意在处理前征求领导及员工意见，集思广益并建立健全了《投诉受理流程》，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决三是搞好综合协调及时传达贯彻市场部门的决策，加强督办检查，促进各营业厅对上级各项决策的落实科学地做好领导与沟通协调工作，避免互相推诿，出现工作空档，确保中心与各营业厅默契配合，步调一致四是服务领导决策及时准确地掌握各营业厅的工作动态，及时地向上级领导反馈各方面的信息，注重调查分析，主动为领导献计献策，对各种情况进行分析和判断，为领导决策提供可靠依据
　　（四）以强化服务质量为目标，全面提升营业员队伍的业务水平针对新营业员较多，老营业员较少的现状，我设立了专人负责业务培训及考试，选拔业务骨干作为内训师，完善培训计划，定期将业务知识下发至每个营业员一是增加考试次数将业务考试由每月1次增加至每月34次，缩小考试题量，考试时间缩短，进而达到学一点会一点，积少成多的效果，并将试卷装订成册，以备年底进行总体测评，同时加强服务礼仪培训，采用定期和不定期的方式对营业员的文明用语站姿坐姿行姿及其他营业服务礼仪进行培训二是建立奖惩机制坚持每周开展营业厅现场口试，采用与省公司电话拨测业务相结合的方式，建立健全了奖惩机制，极大地提升了营业员的重视程度，促进了营业员的积极性，业务水平显着提高，并在今年上半年省公司经营大检查中得到了省领导的好评
　　三是加大督查力度充分发挥服务质量检查员的作用，加大了营业厅的监督和检查的频次，多指导勤督促，把问题隐患消灭在萌芽之中整改方案第一时间通知到营业厅，第一时间整改，营业中心对整改后的营业厅进行二次巡检形成营业服务无小事，事事有反馈，反馈必整改，整改有监督的做法对各项服务标准及宣传做到各营业厅统一，使营业厅的日常服务规范化
　　二存在的问题及下步工作打算