于敦德抄携程侧路

　　见到途牛网CEO于敦德之前，他的公司刚刚从南京市珠江路旧址搬迁到中山东路2000平方米的新办公室，这是2006年途牛网成立以来第二次搬迁，每次搬迁都意味着公司的全新成长。2009年3月30日，当风投们因金融危机而纷纷捂紧口袋之时，途牛网却获得了戈壁公司约几百万美元的风险投资。风投为什么青睐途牛网？我们与在线旅游市场里众多机票、酒店预定网站不同，只专注于旅游度假线路的预订。于敦德强调，我们对这一个细分市场深耕细作，通过途牛网站，游客可以通过轻松地浏览选购旅游线路，通过电话咨询预订，免去了来回奔波于旅行社之间的辛苦。
　　不走携程的老路
　　早在东南大学求学时，数学系的于敦德和低一届的金融系的严海锋同在学校网站先声网工作，就已成为很好的拍档。毕业后，于敦德曾先后供职于博客网与育儿网，并参与了这两个网站的初期发展。亲身见证博客网的大起大落，让于敦德为未来的创业吸收了丰富的营养，博客网的经历让我明白，创业中业务模式最好专一，做得太多反倒没有一项业务能做深入。而育儿网的工作经历则让他意识到行业网站更具发展空间。
　　途牛网启动时，于敦德25岁，COO严海锋24岁。之所以在行业网站中选择了在线旅游市场，一方面源于浓厚的兴趣，另一方面则是看到了市场空间。中国旅游市场总规模高达1万亿元，每年保持着10以上的增长速度，而且在线旅游刚刚起步不久，占整个旅游市场的比例非常小，潜力巨大。
　　2006年到2007年上半年，酒店和机票预定，比价搜索网站开始崛起。这些网站的出现，推进了旅游市场往透明化方向发展。这是一个在不断增长的市场，虽然携程已经成为龙头，但它不可能垄断这个高速发展的市场，其他网站绝对有发挥的空间。
　　但是途牛网的空间在哪里？于敦德与严海锋决定将在线旅游市场进一步细分，一块是商旅，也就是携程那类针对商务人士旅行的机票与酒店服务；一块是户外自助游；男一块则是大众旅游，即是针对普通大众的旅游线路预订服务，旅游线路成为途牛网最现实的选择。
　　服务体验是核心
　　作为初涉江湖的无名之辈，途牛网首要的工作无疑是让网站产生流量，让更多的人在浏览网页之后认识自己。于敦德充分发挥在育儿网驾轻就熟的在线社区运作经验，首先以偏社区化的操作手法来推进网友互动，沉淀人群。
　　于敦德首先带领团队在半年时间内，花费巨大的精力建立起国内最全面的景点库，涵盖全球4万多个景点。做旅游市场，景点数据是根本，其他所有后续工作都建立在景点数据的基础之上。当时我们几乎都是手工添加进去的，还有网友参与，是一个景点一个景点完善起来的。于敦德说，现在景点库已经超过了5万个景点。
　　基于景点库，途牛网又开发了网友非常乐于参与的两个产品，一个是路线图，一个是拼盘。
　　拼盘是网友自己设计一个旅游主题，就能把一些景点给组合出来，添加非常方便，只要把文章贴上，然后利用景点选择器选下景点就可完成，例如最适合度蜜月的十大景点，最适合老年人出游的十大景点等等，系统不断自动生成相关景点的介绍文字，还可以看到景点库里丰富的图片，很好玩。
　　路线图是一个用来做游记的工具，网友们按照天数把行程很直观地进行组织，途经的景点都可以利用景点库的资源选择出来，每天包含几个景点，一个行程包含几天，这样一个完整的游记就出来了。
　　随着聚集的人群越来越多，于敦德和他的同伴在途牛网成立半年后找到了明确的运营模式：国内有众多的旅行社，将这些旅行社的旅游线路集中在一起并且分类管理，游客通过访问途牛网了解感兴趣的旅游线路，也可以向途牛网的客服咨询，最后在途牛网完成预订。当游客与旅行社签订合同时，途牛网可以获得旅行社反馈的3～7的佣金。
　　做旅游路线预订，关键是要让客户获得良好的服务体验，在效率和服务水平方面都要下大功夫，这样才能赢得众多的回头客。于敦德说，途牛网一直都力求在服务这个细致的活儿上精益求精。
　　在途牛网，一个订单从询问开始，到接单、接出单通知书、回访等经过14个步骤，每个步骤都分得一清二楚。
　　客户打来电话，下单员询问线路编号之后，将信息传给接单员，接单员告诉旅行社预定的信息，同时与客户确认，帮助客户完成支付，最后发短信确认。出行之前，发出行通知单，指导客户交通路线和行程。旅行完成时，接单员回访，将回访信息放在网上。
　　在确认订单时，有些客户会询问床的大小，是否靠窗，不时需要一些个性化的服务，途牛网往往会尽力去做到，以培养认同感，保证回头率。对于回访信息，于敦德非常重视，这是获得客户体验的主要方式。即使一些客户在回访中不太满意，甚至骂途牛网，于敦德也要求把这些信息透明如实地放到网站上。与其让他们到别的网站上骂，不如在我们网站上骂，这也能让我们知晓哪里做得不够，努力去改进。与此同时，途牛网加强网络数据的实时更新，确保客户可以清楚看到所有旅游路线产品的订单数量、最新订单、热门订单、老客户评价等，以此为自己提供出行参考。
　　目前，途牛网已经发展到北京、上海、杭州等城市，老会员接近10万人。
　　他踩油门我刹车
　　于敦德性格四平八稳，主要负责公司的战略，把控着公司的发展方向；而严海锋开朗活络，承担着销售、推广的重任。于敦德把自己与严海锋的搭配形容为他踩油门，我刹车。
　　然而，两个80后的创业伙伴也不可避免地面对着企业发展的种种难题。比如在前两年，随着企业规模的扩大，不同背景、性格迥异的员工之间沟通产生了问题，出现了激烈的思维碰撞。碰撞来自于大家信息的不对称。于敦德说，碰撞让他意识到内部透明化的重要性，通过邮件组、面对面沟通等多种方式加强团队沟通。每个人发现了问题都可以给大家发邮件，不仅是给自己的直属领导发，还要给涉及的所有部门与人员都发，在透明沟通中矛盾明显减少了。
　　三年来，途牛网每年保持着300的增长速度，目前月收入超过50万元。于敦德并没有好高骛远：我希望我们稳扎稳打，未来继续保持300的增长，给予客户更优的体验。