当你无法满足顾客需求时才是真正体现沟通能力的时候

　　顾客的需求是综合的，除了质量、价格，更重要的是商品是否适合自己，是否适合需要它的场所。唯有全面了解顾客的需求，才能为顾客提供有效的建议，从而促使成交。而这些都需要通过和顾客进行深度沟通才能了解。需要强调的是，深度挖掘顾客需求的目的只有一个销售。所以，当你无法满足顾客需求时，才是真正体现沟通能力的时候。
　　某儿童用品店六一促销活动现场。
　　促销员：先生，您好！请问有什么可以帮助您？
　　顾客：我想花300块钱买两套小孩的衣服。一两岁的孩子，一个男孩一个女孩。
　　促销员：真是不好意思，先生。我们店里的衣服即使是促销价格，您花300块钱也买不到两套。
　　顾客一脸失望，准备离开。促销员突然问道：冒昧问一句，您为什么要300块钱买两套呢？如果您的预算可以提高一点的话，我们店里倒是有两套合适的。不过加在一起需要418元，我给您零头抹了，400元。怎么样？
　　顾客摇摇头，说道：我在本地上班，下周要回老家办事。家里有两个亲戚家的孩子没有见过面，刚好都是一两岁的样子，一个男孩，一个女孩。我想给他们一人买一套衣服做见面礼。在我老家，100元左右的见面礼就算很不错了，所以不需要太贵。
　　听完顾客的描述，促销员笑着说道：那我明白了。您其实不是一定要买衣服，而是给亲戚的孩子准备见面礼，对吗？
　　顾客点点头，说道：是的。
　　促销员说：那我给您一个建议，您看合适不合适。我觉得选择给孩子买衣服做见面礼并不是最好的选择。一方面，一两岁的孩子，其实对衣服没有太多的讲究；另一方面，这么小的衣服拿在手上也不起眼，送礼的话就显得不够大气。您说是不是？
　　顾客点点头，认同道：你说得还真有点道理。那怎么办呢？我也不知道该买什么。
　　促销员说：咱们店里不光卖儿童服装，也卖儿童玩具。我觉得您与其花300元买两套衣服送人，还不如给孩子买两个玩具。一两岁的孩子正是爱玩玩具的年龄。女孩的话，您可以给她买一个公仔，男孩买一个遥控汽车。您看这包装，拿在手上绝对够大、够气派。而且今天店里做活动，这两件玩具加在一起才200多块钱，比您预算还便宜了几十块呢。
　　顾客听后，立刻点头：好的，你开单吧，我就要这两个玩具了。谢谢你，这礼物选得特别好，你真是帮了我一个大忙。
　　该案例中的顾客原本是想花300元买两套小孩服装，结果最后却买了两个儿童玩具，而且还感谢促销员帮了自己的忙。其根本原因就在于，儿童用品店的促销员通过沟通，挖掘出了顾客的隐性需求，了解了顾客想买儿童服装的动机，并根据动机提供了更加合理化的建议，从而达成销售。
　　有些朋友可能会说，顾客原本计划买300元的产品，最后成交才200元，那不是还少了100元吗？并非如此，这就是在前面的章节中笔者给大家提出的利他思维，要站在顾客的立场考虑，深度解决顾客的需求，那么这个顾客就容易成为您店铺的忠实粉丝，我们要看到后续源源不断的财富，而不是一次性买卖关系。
　　在深度挖掘顾客需求的沟通中，促销员要做到以下两点：
　　1hr听与问：顾客要什么、顾客为什么要
　　会听是沟通的第一步。用心倾听是对顾客最好的尊重和关心，也是挖掘顾客需求的关键技巧。在上面的案例中，顾客在介绍需求的时候，先把预算放在第一位。一般来说，如果是给自己的孩子买衣服，首先考虑的不会是预算，而应该是质量、款式等。如果促销员没有用心倾听，就不可能发现这个细节，也就不会问出关键的一句：您为什么要300块钱买两套呢？正是这个问句帮助促销员挖掘出了消费者的动机。
　　所以，会听的促销员在听的同时，会在恰当的时候向顾客发问，鼓励顾客继续讲述。比如，上面案例中，促销员问顾客：您其实不是一定要买衣服，而是给亲戚的孩子准备见面礼，对吗？正是这个问题使促销员确定了顾客的真实需求，从而展开销售。
　　在这个过程中，提问是使沟通顺利进行的核心。一方面，恰当的提问可以激发顾客表达的欲望，使沟通继续进行；另一方面，提问可以引导顾客围绕自己的需求展开描述，从而帮助促销员确定其真实需求。善于沟通的促销员，必须掌握以下几种提问的技巧：
　　开放型问题。例如：请问有什么可以帮助您？这种问题问得比较广泛，一般是在还不太了解顾客情况下使用。目的是为了初步了解顾客信息。
　　特定型问题。例如：您为什么要300块钱买两套呢？特定型问题指针对某一点提出的问题，目的是为了得到特定的答案。
　　引导型问题。例如：一方面，一两岁的孩子，其实对衣服没有太多的讲究；另一方面，这么小的衣服拿在手上也不起眼，送礼的话就显得不够大气。您说是不是？引导型问题往往是先描述一个事实，引导对方给出自己想要的答案。
　　反问型问题。例如：您其实不一定要买衣服，而是给亲戚的孩子准备见面礼，对吗？反问型问题是指对既定事实再次描述并提问，确定答案，并使对话继续下去。在恰当的时机使用反问型问题往往能够使促销员由被动变为主动。
　　2hr提供建议：顾客还可以要什么
　　了解到顾客的真实需求之后，要向顾客说明你可以帮到他。在向顾客提建议的时候，要尽量引用顾客的话，并且强调顾客的需求，说明你的建议更能满足顾客的需求，是顾客想要的东西，按照你说的，顾客会更加受益。例如：咱们店里不光卖儿童服装，也卖儿童玩具。我觉得您与其花300元买两套衣服送人，还不如给孩子买两个玩具。
　　从本质上来说，销售的过程就是促销员和顾客有效沟通的过程。当顾客想要打火机，而你只有火柴的时候，你需要做的就是通过沟通，把火柴卖给他！而这一过程的实现，就要求促销员在和顾客沟通的过程中，不仅要知道要什么，更要清楚为什么要，然后你才能自信地告诉他我能满足你的需求。