如何看待亚马逊的和评价体系

　　很多让人敬仰的公司，都有一个让人敬仰的Slogan，比如Google，把不作恶（DontbeEvil）作为自己公司的企业格言，再比如耐克，公司格言是JustDoit（只管去做）作为自己的企业格言，阿里巴巴也一直宣扬，自己要实现让天下没有难做的生意，但对于亚马逊卖家来说，让人暖心的无疑是亚马逊一直倡导的力争成为全球最以顾客为中心的企业，虽然这个理念要求让一些比较差的卖家不爽，但总体来说，也正是因为有了这条理念，亚马逊得到越来越多的消费者的认可和信赖，亚马逊平台的体量一步步壮大，更多的卖家随着亚马逊的发展而受益。
　　但亚马逊平台上第三方卖家众多，第三方卖家的产品和服务也良莠不齐，亚马逊在实际运行中是通过怎样的管理来践行其成为最以顾客为中的企业的理念呢？
　　这就不得不谈一谈亚马逊评价体系中的两套评价体系：Feedback（买家反馈）和Review（商品评论）。
　　亚马逊为了约束卖家在平台销售过程中提供优质的产品和服务，制订了两套评价体系来对卖家的产品和服务进行衡量。下面老魏我以这两个衡量标准做一个较详细的对比，供大家参考。
　　Feedback是针对于卖家店铺表现的衡量指标之一，当一个顾客在一个店铺购买了产品之后，买家可以根据自己实际购物中的体验对该店铺做出评论，服务的好坏，到货时效的快慢等都是买家Feedback可以表达的内容，为了让卖家重视Feedback的重要性，亚马逊把Feedback和卖家账号表现的ODR（OrderDefectRate）直接挂钩，一星和两星的Feedback直接计入ODR，而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危，当一个账号ODR指标超过1，账号也就岌岌可危了。如此一来，由不得卖家松懈，必须努力做好服务，让客户满意，减少收到低分Feedback，维持账号的良好表现，才能保证自己在亚马逊平台上的长期经营。
　　Review我们有时候也叫ProductReview，是指亚马逊用户给产品Listing本身留下的评价，Review评价只针对于产品本身，不影响店铺的安危。但正因为Review是针对于产品Listing的评价，对Listing的销量有着至关重要的影响。一个好的Review可以对Listing的销量起到很好的拉升作用，能够快速促进销量的上升，是打造爆款必不可少的助力，而一个差的Review，也同样可以让一条Listing的销量瞬时跌入谷底，相信很多卖家都经历过正在热销的产品因为一个差的Review而销量大跌欲哭无泪的情况，这也正反映了Review对销量的重要意义。
　　但需要注意的是，Feedback只能是在店铺有过真实购买记录的买家才能够留下的，而Review则不然，因为Review是对产品本身的评价，所以，按照亚马逊平台的逻辑，一个顾客，无论是否购买过一个产品，都可以对该产品做出自己的评论，如此这般，Review中总会有一些为非真实购买的用户留下的，但这也成为众多卖家当前所纠结的一块，如果一个买家没有购买而留下一个好的Review，系统检测到，有可能会认为是卖家刷评而删除该评价，如果没有购买的买家留下一个差的Review，系统则会认可并且不会删除此评价，原因是，消费者有权利在没有购买的情况下对产品做出自己的评价。
　　虽然差评是一件让人不那么愉悦的事情，但对于卖家来说，无论什么时候收到差评时，都要认真分析，找出原因并想办法解决，如果评价是由自身的产品品质和服务不到位造成的，那么，尽力与客户沟通，向客户介绍，给客户道歉，争取获得客户的谅解，修改差评为好评，如果经过分析确定评价不是自己造成的，是竞争对手的诋毁，那么，也要果断投诉到平台，有理有据的向亚马逊客服解释，争取得到平台客服的谅解，移除差评。
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