为什么做口碑? 用户口碑是所有产品成功的关键因素。 口碑是衡量产品、服务的终极标准。 在业务决策中,一定要把口碑放在第一位。甚至要做好心理准备,部分产品只要口碑出众,哪怕销量有限甚至亏损也在所不惜。 如何做口碑? 口碑第一,就是用户感知第一。用户的口碑评价永远是对的。 好产品不一定能带来口碑,便宜的产品不一定能带来口碑,又好又便宜的产品也不一定能带来口碑,只有超过预期的产品才能带来口碑。 做全栈口碑,好的产品只是口碑的一部分,一家公司与用户所有触点的表现总和,才是口碑。 口碑的阈值是不断提升的。口碑阈值的不断上升,其实是对用户价值长期稳定提升的倒逼机制,经营者需要不断拿出更好的产品和服务,才能维持良好的口碑 如何验证口碑 第一条,注重口碑的多路交叉验证。 口碑监控、反馈需要公司各部门产生一套交叉验证体系,从而避免单一渠道的片面性带来的系统性失真风险。 第二条,区分对口碑的关注点。 对核心用户群,关注意见点。相比对公司产品整体印象带价值判断的言语,主要关注他们对具体产品、具体细节的评价与反馈。 对大众用户群,关注印象面。多关注他们对公司产品整体印象的变动,多关注来自他们的概括性认知和价值判断。 第三条,直面真实的口碑。 态度真诚,改进迅速,也是一种口碑。 从口碑到品牌建设 品牌建设是口碑的沉淀固化器 口碑是流动的、不稳定的,是离散的、混沌的。 品牌将正向口碑赋予公司的价值沉淀下来。将作为标量的口碑对公司业务的参考价值形成矢量的指引 品牌建设是CEO工程。 品牌建设是公司发展的千秋大业,绝不仅仅是品牌部门、传播体系的事,而是公司所有团队、所有员工都要承担的责任,必须是全员工程。