用户型企业队伍大了，不好带了？

　　车企已经集体将用户抬到了前所未有的高度，但用户型企业的扛把子却看起来有些强撑了。
　　在汽车行业，用户型企业这个概念兴起于造车新势力，确切来说是蔚来汽车打造的金字招牌带来的强大吸引力，给这个概念点了一把火。
　　而这之所以能成为蔚来的招牌，也并不是毫无渊源。在国内，用户型企业的思维更早出现在互联网行业，大部分互联网公司都是用户型企业，所以，曾是互联网企业创始人，且出身北大社会学的李斌，自然而然比传统造车人更懂得用户运营。
　　据说，在2012年，李斌曾在易车网站上针对你为什么不买电动汽车的问题进行过一次用户调查。这场调查参与人数达到了64000人，但得出的结果与李斌设想的不太一样。
　　李斌原本猜测，消费者当时不买电动汽车，可能主要与电池的安全性、续航能力有关。而结果是，46。8的人认为不选择电动车的原因是家里安装不了充电桩，充电没有保障；30。9认为电池价格高，导致电动汽车购车成本普遍高于同档次燃油汽车；10。7觉得维修保养不方便；只有5。4的人担心电池安全性。
　　按照李斌当时的说法，这个调查成为了他之后思考蔚来汽车发展方向的一个出发点重视汽车用户的痛点和需求。
　　在那个时期，汽车行业仍处于卖方市场，车市还未进入专家所说的饱和，车企造车的逻辑还是围绕工程思维。车企一般通过前期调研、论证分析等方式，推断出消费者的购车需求，然后进行批量生产。虽然期间也会参考消费者的声音，但工程团队的执行还是占据强势。
　　相比而言，蔚来主打用户型企业的出发点剑走偏锋。只是，这条路走到2022年，也不是一路平坦。
　　蔚来的不可复制性
　　在成立之后，蔚来在技术、产品、服务、商业模式上的决策，都基于它的用户准则。
　　为了打造用户社区，蔚来有NIOApp，开设蔚来中心和蔚来空间，创立自己的生活方式品牌NIOLife，还组织了一年一度的蔚来日。第一个推出换电模式、实行车电分离购车模式、发布电池租用服务。
　　蔚来收集用户反馈的方式也很多。比如，定期举行用户面对面，用户在现场反馈和吐槽；定期组织体验沙龙，根据不同的功能板块招募用户，和产品、技术研发专家一起讨论产品；用户通过蔚来App等线上平台主动反馈建议和提交问题。收到问题反馈和建议后，蔚来后台系统会对问题进行分类和识别，之后得到企业答复。
　　蔚来打造IP、粘合用户的能力毋庸置疑。
　　2018年，李斌甚至拿出自身持有的5000万股蔚来股票，成立了一个期限为300年的不可撤销的用户信托。李斌仍然拥有这些股票对应的投票权，但这部分股票的经济收益将不再属于李斌，其任何用途都将由蔚来的车主用户共同讨论决定。
　　如此豪而激进的行为，很难发生在传统车企身上，所以也造就了蔚来的不可复制性。
　　不过，打造用户企业也绝非喊口号那么简单，在花费上，蔚来也不得不疯狂撒金。2021年，蔚来在营销和行政管理支出上，共花费68。78亿元，同比增长74。9。而同期，蔚来的研发成本是45。91亿元。蔚来解释，这部分成本的上升主要来源于销售和服务职能的人事成本增加，以及销售和服务网络的扩大。
　　从真金白银的投入，可以感觉到蔚来对用户的真爱。这也成功让用户服务成为蔚来最重要的资产，并因此得到了回报。比如，在造车新势力中，蔚来最早实现了5万辆量产车，最早累计交付达10万辆。
　　海底捞式的服务有尽头吗？
　　在新能源汽车领域，毫无疑问，蔚来是最会服务用户的车企。但矛盾的是，蔚来被用户思维吞噬的说法也开始传开。
　　今年6月6日，蔚来官方发布了便携式充放电一体机，却因为仅支持从官方租赁渠道按周租用，租用价格为168元周，引起了很多车主不满。
　　对于用户的不满，蔚来给出方案的速度极其之快当晚举行了用户线上体验沙龙，6月7日火速公布售卖方案。按照购买政策，预计在6月中旬开启预售，预售单价为3880元，可支持最高使用10000蔚来App积分支付；预计7月底开始按订单顺序陆续交付。
　　在用户沙龙上，主管蔚来能源业务的高级副总裁沈斐称，我们不会在这个产品里面挣钱，预计会在78月进行产品交付。初期可能会有交付压力，但后面的产能足够，不会存在压力。
　　对于真正有需求的用户而言，相比168元租用一周，一年需要花费9000元，3880元的购买价确实更为划算。但用户不满意的点不止价格，还有性能等。
　　按照官方宣传，充放电一体机可以应急补能，也可以露营放电、车车互充。有人认为，6。5千克的重量过重，3。3千瓦的放电功率没有办法满足露营的需求。也有人质疑，应急补能已经有一键加电，充放电一体机的补能也难补几公里作为一个用户型企业，为何要在产能不足的情况下推出
　　我们可以发现，当太多声音出现，发展到最后永远都没有正确答案，但是可以肯定，总有人正在不满意。
　　诸如类似的案例还有很多。比如，去年8月，网络上流传出一份500名蔚来车主对NPNOP系统认知的联合声明，遭到了超过5000名蔚来车主的反对，表示自己在毫不知情的情况下被代表了。再比如，去年11月，蔚来车主在洛阳使用异地加电服务，因为代驾专员的过失，引发了车主和蔚来之间的矛盾。
　　高粘合性的用户是蔚来的护城河，同时，作为一个用户型企业这句话也越来越成为一句紧箍咒，让蔚来也欲罢不能。
　　队伍大了，不好带了？
　　企业与用户的矛盾之所以愈发明显，与蔚来的交付增量有关系。
　　截至2022年5月31日，蔚来累计交付量达到204936辆。用户的增加，意味着蔚来的服务面越来越广，面对不同人的不同诉求越来越多。尤其是在汽车行业不断内卷、竞争的过程中，新的问题不断出现，很难保证每一个用户都是上帝服务标准的一致性。
　　部分车主对用户型企业不断产生质疑的同时，用户体量的增加，也将加大运营的成本。
　　李斌曾在2020年对外界表示：不算人力成本、移动服务车的投入，单‘服务无忧’项目蔚来每年在每位车主身上便要亏损4000多元。按照这一数字计算，假设累计20万的交付用户都选择购买，那么蔚来汽车一年需要亏损接近8亿元。
　　所以，蔚来身上的矛盾越来越明显：保持服务质量，亏损继续增长；降低服务水平，又触动蔚来汽车立足的服务根基，更加容易导致用户口碑下滑。尤其是在2022年艰难的大环境下，造车新势力也只能求稳。
　　今年5月，理想、小鹏、零跑、哪吒销量均过万辆，仅蔚来汽车销量7024辆。从15月总销量来看，蔚来的销量也去到了第五位。
　　当然，从均价来看，蔚来仍然是造车新势力中最高的。但今年以来的大幅下滑还是引发了外界的疑问：供给短缺是唯一的问题吗？还是蔚来现有用户的涟漪效应见顶了？
　　李斌此前已经提出，将推出子品牌来覆盖更广的用户群体，进入大众市场。这个决定实际已经暴露，蔚来想要开拓新的市场和不同圈层的用户，而高端圈层的传播转化率可能已经有限。
　　从蔚来身上我们可以看到用户型企业都可能面临的问题汽车企业与用户的诉求永远不可能完全一致。
　　因为按照买卖逻辑，企业进行用户运营和营销目的都是为了终端销量，且必须盈利才能活下去，而用户则希望自己尽可能不被割韭菜。因此，两者之间需要平衡，一味地在服务上迁就和满足用户必然不可持续。且从目前造车新势力的发展状态看，消费者选择的重点还是产品。