一周前，在某东购买了一台电视。没想到，这么简单的事情，却引发出后续一堆的麻烦事。 国内的数一数二的购物电商，以优质服务著称，怎么会这样处理售后的纠纷呢？从投诉售后安装，到对客服失望，看到了服务行业的服务质量需要提升的空间。 购物安装经过 房子在老家，客厅不大，买了43寸电视。为避免把壁纸损坏，并且移位灵活，选择了非挂墙安装（挂墙安装需要购买挂件，及安装服务）。底座是电视的标配，安装是自己可以完成的，但为减少家人麻烦，直接购买了50元底座安装服务。 安排好后，将订单转给家人，让家人到时在安装地点等候师傅上门。某东的售后安装是即送即装，十分便利。到此为止，一切很顺利。 没想到，安装当天，家人来电话询问，安装师傅说，电视是50寸的，而且安装挂墙时，位置高了，把开关插座都露出来了，还发来了照片。 我一听，彻底摸不到头脑了。难道送错电视了？想直接跟师傅沟通，家人说，师傅说忙，已经离开了。让家人查看了包装，确实是43寸的电视。〔捂脸〕但底座安装，怎么变成挂墙安装了呢？〔捂脸〕 订单上明确提示 投诉安装服务的经过 马上给某东客服电话，反映情况。诉求是：其一，安装师傅不了解购物订单详情。报错电视的尺寸；底座安装，改为了挂墙安装。其二，改安装方式，没征求意见，且安装的位置欠妥，露出了电源插座。其三，如果改装回来，墙面已经有破损。其四，挂件是需要买方出钱购买的，安装师傅没有收钱，本身又是工作失职。客服马上回应，说去了解情况，2448小时回复。 过了1个小时，安装师傅给我打来电话了，十分的自圆其说：一、看电视位下面没有电视桌，就直接按到墙上（买家要心存感激，而图片为证，安装位置下面是有台面的）。二、家里人同意挂墙安装（与家人核实，此事沟通比较模糊，未引起注意）。 我问师傅：订单详情您了解吗？购买底座安装，您了解吗？改变安装方式前，要不要跟订单核实？挂件随便安装，不需要费用，公司会扣您钱吗？ 师傅不正面回答，言语间充满了负气：安装错了，可以改回去，壁纸坏了，个人掏钱，买一样的，给你全部换掉。如果投诉，公司问责，会丢掉工作。你们考虑一下，等你们回电话。 瞬间，彻底无语。错了，可以这么理直气壮？难道公司没有相关的服务流程么？难道服务问题某东的客服都要推给个人去沟通解决么？ 插座外露 投诉客服的经过 马上又去求助客服：买家是从电商购买商品，不能把售后服务转嫁给个人，本人仅与客服沟通后续解决方案。师傅安装错误，是电商服务的失误，不能私了，更不能道德绑架。电商的服务流程和标准是什么？客服难道可以在没有了解实际情况的情况下，这么草率的处理么？ 客服再次说抱歉，去服务网点（外包）了解清楚，2448小时回复（这个时间确实是标准流程，任凭多着急，出错误，也是这个时间）。 过两天，客服来电：了解了情况，一是家人同意了，二是挂装的费用与底座安装都是50元（隐含意思：都是50元，你没写清楚，师傅没有错｝。三是买家你有什么要求，想怎么处理？ 我回应客服：看来花了两天的时间，您都没有了解清楚情况，挂件一副70元，我没有购买，挂装含挂件130元，我也没购买。我购买的是底座安装50元，请您仔细看看订单。 安装服务明码标价 客服：哦，对不起，那既然都装上了，没收费，还不满意么？言外之意，您都占了便宜还卖乖。〔捂脸〕〔捂脸〕 我再次无语：我购买的服务货不对板，你们电商认为应该怎么处理？ 客服：您不说诉求，我们不知道怎么处理，我也处理不了！ 我：请上报问题，请你的领导来解决！ 真是秀才遇到兵，有理说不清啊！ 安装过后8天，领导来电话了：给您带来麻烦，我们感到抱歉！客户，您有什么诉求？想怎么解决？ 我：已经反复强调过了，是你们要怎么解决？我要求，按照你们的管理流程处理。 领导：我们没有相应的流程，我们的解决方案是退还50元安装费，没有其他的解决方案！ 我：对您的答复，我感到遗憾。一个管理者，对服务的失误，如此做答，连还原事情的真相的勇气和耐心都没有，还如此强硬。难道我需要一盒牛奶，您送来一箱酱油，我就要心存感激么？难道还要我替您扔掉酱油么？站在客户的角度，站在公司的角度，您如此处理，我只能对贵司感到遗憾！您认为就是50元的事情么？我出100元，请您去了解下贵司的管理流程！！思考 事已至此，准备放弃这种无效沟通，浪费时间和无法达到初衷。 安装师傅，请您认真对待工作及公司对您的信任；请您尊重客户的选择及对您的信任；请您按照公司的要求和流程，完成工作。当您出于好意（善意的理解），修改订单时，要与上游部门请是沟通与核实；请您对公司的财产做好管理（个人无权擅自处置）；请您在出现工作失误时，诚恳的认错，采用合理的方式处理问题。 某东的客服及领导：请您珍惜客户对贵司的信任；请您尊重客户的意愿；请您在出现问题时，能够认真负责任地了解情况，及时快速地解决问题，避免事态发酵产生对贵司不利的影响；请您认真学习公司的服务流程，否则不配面对客户和做领导；请您有承认错误的格局，客户没有你们想象中的那么功利；请您遵守职业操守，珍惜贵司对您的重托。 一个错误，花了一周的时间，用一堆错误来解决！！！ 服务，重在诚信。 管理，重在制度及流程。 素质，重在树立正确的价值观，从细节培养，从小处抓起，己所不欲勿施于人。 服务行业，提升软件才是硬道理。
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