购物保障再升级天猫新增无票赔付服务规范

　　为了进一步提升消费者在票务中心的购票体验，天猫拟推出《无票赔付服务规范》。
　　此规范将于2018年3月29日正式生效。
　　以下为规范全部内容：
　　一、定义
　　无票赔付服务，是指消费者在天猫商家店铺内购买了带有无票赔付服务标识的特定商品后，商家因自身原因等单方面拒绝发货或中止发货或未在约定时间内发货的，或要求消费者额外支付费用作为发货条件的，消费者在提供有效凭证的情况下，除交易退款外，还可以申请赔付的服务。
　　二、服务保障
　　符合无票赔付服务申请条件的消费者，可按以下标准申请赔付：
　　1、商家向消费者退还订单的实际成交金额。
　　2、商家向消费者支付订单实际成交金额（以支付宝实付金额为准）的30作为赔付，赔付金额最低不少于5元，最高不超过500元。
　　三、服务申请流程
　　1、手机淘宝App：首页点击我的淘宝我的订单中查看更多订单，选择需发起赔付申请的订单，进入订单详情页，点击投诉商家，在线反馈投诉。
　　2、手机天猫App：首页点击我我的订单中查看全部，选择需发起赔付申请的订单，进入订单详情页，点击投诉商家，在线反馈投诉。
　　3、电脑端：淘宝网首页点击我的淘宝已买到的宝贝，选择需发起赔付申请的订单，点击投诉商家，在线反馈投诉。
　　四、服务申请条件
　　1、消费者购买的商品有无票赔付服务标识。
　　2、消费者付款后，商家因自身原因等单方面拒绝发货或中止发货的或未在约定时间内发货的，或要求消费者额外支付费用作为发货条件的。
　　3、消费者须在商家拒绝发货、中止发货、未按约定时间发货或要求额外支付费用后的7天内发起服务申请。
　　4、消费者须提供但不仅限于以下有效凭证：
　　1）已付款的订单编号；
　　2）商家拒绝发货、中止发货、未按约定时间发货或要求额外支付费用的阿里旺旺聊天记录、物流信息等截图。
　　5、消费者就同一商品交易订单仅能获得一次赔付的机会。
　　6、同时期，消费者就同一商品分多次下单交易的，仅能获得一次赔付的机会，以实际成交金额最高的订单计算赔付。
　　五、特殊说明
　　（一）无票赔付服务以保障消费者权益为核心，天猫将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，存在下述情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商处理，具体如下：
　　1、消费者滥用无票赔付服务发起赔付申请的。
　　滥用无票赔付服务发起赔付申请的，包含但不仅限于如下情形：
　　（1）第一种情形指不以交易为目的，通常利用商家的行为瑕疵，以获利为目的而发生的购买行为，基于该交易而发起的赔付申请。
　　该类情形的判定方式如下：
　　1）【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常或明知商家缺货仍予购买的，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用无票赔付服务发起的赔付申请。
　　2）【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用无票赔付服务而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易明显异于正常交易，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用无票赔付服务发起的赔付申请。
　　（2）第二种情形是指与正常消费账户存在明显异常的账户，基于该账户发起的所有赔付申请。
　　1）该类情形的判定方式如下：
　　同第一种情形，淘宝会基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，最终对该账户与正常消费账户是否存在明显异常作出判定结论。
　　2）该情形下的账户面临的后果：
　　基于该账户现在及将来发起的所有赔付申请，天猫不强制支持赔付。
　　2、消费者非基于生活消费所需购买发起赔付申请的。
　　非基于生活消费所需购买发起赔付申请的，包含但不仅限于如下情形：
　　（1）同一账户购买数量显著异于正常生活消费所需的。
　　（2）使用或组织多个账户进行大量购买的。
　　（3）经营所需购买的。
　　3、消费者投诉商家未按约定时间发货，但商家已通过显著提示或与确认的方式，与消费者另行约定发货时间，且符合《天猫规则》等要求。
　　4、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。
　　5、因不可抗力、情势变更等因素导致主办方变更或取消演出的。
　　6、因主办方自身原因导致演出变更或取消的。
　　7、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。
　　8、依据当前凭证，天猫难以判断及认定的。
　　（二）本规范所称带有无票赔付服务标示的特定商品属《天猫规则》中界定的特殊商品，不受规则中延迟发货的规则与实施细则的约束。
　　（三）商家履行无票赔付赔偿义务后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的，消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商家追偿。
　　相关问答：
　　1、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被发起无票赔付服务申请成立，天猫商家怎么赔？
　　商家须赔付金额商品实际成交金额（元）30，最低不少于5元，最高不超过500元。
　　举例：天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被申请成立的3笔交易金额分别是2000元、800元和200元，则商家需要赔付给消费者的金额分别为：600元（上限500元），240元和60元，共500元240元60元800元。）
　　2、同时期，是指第一笔交易和最后一笔交易在72小时内的。
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