论网购商品在规定期限内退货的难处

　　2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定：除了特殊商品外，网购商品在收到货物之日起7日内无理由退货。该网购新规的实施不仅使得消费者后悔权在法律层面获得了支持，更好地保护了消费者的权益，激发了消费者的消费信心，还有助于电商提高自身的服务水平。
　　一、七天无理由退货运行机制面临着多方的挑战
　　（一）七天的起算点尚不明确
　　《消费者权利保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。从民法上来看，七天是一个期间，不管起始日是哪一天，计算到第七天时止。如果终止日是法定节假日，则法定节假日不计算在七天之内，以法定节假日结束后的第一天为终止日。例如，消费者9月26日收到网购商品，七天无理由退货的终止日为10月1日，由于10月1日至10月7日属于法定假期，那么消费者可以在10月8日行使无理由退货权。
　　按照某大型网络购物平台给出的时间标准：七天是指买家签收商品之日起七天内，即按照物流签收的第二天零时起计算时间，满168小时为七天。现实生活中，公司前台、小区保安代收快递已经司空见惯。代收后，如果消费者不能够及时到代收处取得商品，会致使商品超过七天无理由退货期；更有甚者，有的快递公司在将商品放到前台或者保安处时，根本就不通知消费者，等到消费者得知自己的商品已经到达时，已经超过七天无理由退货期。此时消费者该如何维权？七天无理由退货的起算点是以物流公司单据签收日期为准，还是以消费者实际拿到商品的日期为准呢？对此，《消费者权益保护法》没有给出明确规定。
　　（二）商品完好标准的界定存在争议
　　《消费者权益保护法》第二十五条：消费者退货的商品应当完好。法律对于适用七天无理由退货商品应当完好的标准，并未给出明文规定。实际操作过程中，不少网络消费者由于拆开外包装检验商品质量而惨遭拒绝适用无理由退货。有的电商甚至要求退货商品外包装必须完整，商品不得拆封试用。但是网络交易平台不像实体店可以当面检验商品质量，或者货比三家，消费者只能通过图片获得商品的信息。而图片很有可能存在色差，因而消费者只有通过拆开外包装检验商品，才能知道商品的具体情况。
　　另外，消费者在退货时，都会借助物流公司运送商品。这有可能会产生这样情况：商品在消费者手中是完好的，但是在快递运输过程中由于物流公司的原因，致使商品出现破损甚至灭失，此时责任应由谁来承担？
　　（三）退货时运费承担易引起纠纷
　　《消费者权益保护法》第二十五条：退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。七天无理由退货给予消费者单方解除合同的权利，只要消费者不喜欢商品就可以退货，不需要任何理由。消费者承担运费的目的在于提醒消费者理性退货，平衡经营者和消费者之间的风险，同时也有助于电子商务市场的健康发展。
　　根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，经营者应当承担运输等必要费用；非因质量问题产生的退换货，所有运费由买家承担。实际操作过程中，由于经营者和消费者对质量要求理解不同，极有可能出现：经营者认为商品或服务是非质量原因产生的退换，消费者认为商品或服务是因质量原因导致的退换。另外，商品很容易在包装、运输、签收等环节中出现毁损、变质等情况，消费者和经营者容易在责任承担上出现分歧。如果非因质量问题产生多次退換货，此时运费若全部由买家承担，恐怕会打击消费者网上购物的积极性。
　　二、解决七天无理由退货实施过程中存在问题的建议
　　（一）加强经营者与消费者之间的沟通
　　《消费者权益法》的核心是保护消费者的利益，而消费者与经营者之间顺畅的沟通则是制度顺利实施的根本保证。加强经营者与消费者之间的沟通可以从两个方面着手：
　　第一，增加经营者与消费者之间的沟通方式：随着网络技术的发展，经营者与消费者的沟通方式有了很大的提升，二者可以利用电话、短信、QQ、旺旺、即时通讯软件等方式沟通。
　　第二，增加经营者与消费者在购物过程中的沟通次数：网上购物一般都是通过物流公司完成商品交付的，物流公司是独立于经营者和消费者的第三方，增加双方与物流公司的联系，有利于双方及时掌握商品物流信息，从而减少因收货引发的矛盾；增加双方在购物过程中的沟通次数，有利于消费者及时知悉商品信息，从而降低因产品质量信息不对称引发的维权纠纷。
　　（二）充分发挥第三方交易平台的监督作用
　　第三方交易平台作为中立的监督者，应不偏不倚，客观公正。从经营者入住平台开始至每一笔交易完成，第三方交易平台都要充分发挥其监督作用，解决经营者与消费者之间的纠纷，更好地平衡买卖双方之间的利益。
　　（三）及时完善相关的法律法规
　　《消费者权益保护法》首次对网购后悔权有了进一步的规范，这对消费者权利有了更大的保护。然而对于不遵守此规则的经营者和消费者并未作出相应的惩罚措施，这使得本规定缺乏切实的保障。完善相关法律法规，特别是关于惩罚措施的法条，将有利于本法的顺利实施。
　　参考文献：
　　〔1〕高少华。七天无理由退货有助化解网购瘤疾〔N〕。中华工商时报，2013（01）
　　〔2〕崔永涛。七天无条件退货的应对策略〔J〕。江苏商论，2015（15）
　　〔3〕姚峰。七天无理由退货如何防商家抵赖〔J〕。广西质量监督导报，2015（4）
　　〔4〕王朦。七天无理由退货制度的法律基础〔J〕。经营管理者，2014（22）
　　作者简介：
　　吴晨燕（1989。01～），女，江苏宿迁人，西北政法大学2014级硕士研究生，法律硕士（非法学）。