让后勤服务文化释放柔性价值

　　开滦集团是一个拥有8万多名员工的特大型企业，后勤服务质量高低与企业的生产安全息息相关。在后勤服务企业逐步走向市场、参与市场竞争的新形势下，近年来，开滦集团从6个方面打造后勤服务特色文化，成为其企业文化建设的一个亮点。开滦集团的实践恰恰凸显了服务文化的柔性价值。
　　创新服务理念。开滦集团在全体员工中广泛征集服务文化理念和岗位铭言，把用户满意是我们永远的追求作为行业理念，把利人达己、共同发展作为核心价值观，把以人为本、员工为尊、用户至上、市场为金作为基本理念，形成涵盖服务行业、服务部位和服务岗位的《后勤服务文化理念和岗位铭言体系》。在此基础上，企业后勤服务核心价值观逐渐形成，价值观的导航作用将不断显现：被动服务变为主动服务，单纯服务转为全程服务，单向服务转为人性化互动服务，用脸微笑服务变为用心服务，粗放型管理转化为精细化管理、品牌化服务。
　　统一服务标准。开滦集团打造与社会化标准接轨的服务品牌，对后勤服务系统的工作标准进行统一修订，形成后勤服务行业《操作岗位工作标准》，员工人手一卡，管技人员人手一册。服务实现按图索骥、有‘法可依，营造出时时、处处、事事、人人有标准、讲标准、用标准、达标准的浓厚氛围。
　　增强服务能力。开滦集团加大硬件投入，对供水、供电、供气、供暖四供系统和生活小区进行大规模改造，实施暖心聚力工程和节能技改工程，汽运公司配置先进的GPS卫星定位调度系统，服务范围内建立24小时开通的、统一的115服务指挥调度系统，利用局域网建立生活服务网络信息系统，实现资源共享、管理高效；同时，注重提升员工技术能力，举办员工技术比武，评定奖励技术状元、技术能手，评选岗位带头人、年度最佳服务员工、创新创效能手等，使得学技成才、自主创新、岗位立功成为员工的共识；强化三领导建设，从领导机关、领导班子、领导成员能力建设入手，建立激励约束机制、考核奖惩机制，与各单位的党政一把手签定年度目标责任考核责任书，建立科学系统规范的三领导能力业绩考评体系，增强三领导谋事、干事、成事的能力。
　　健全服务机制。制定了《后勤服务发展战略》，形成了服务的远机制。同时，积极吸纳和借鉴国内外新鲜成果经验，建立近机制。持续推行精细管理、双向控制法，5E、6S、走动式管理、三工并存、动态转换等先进管理手段，规范员工行为。实施市场化精细管理，建立价格、核算、结算、考核四大体系，使企业逐步形成自主经营闯市场、自负盈亏算细账、自我激励谋发展、自我约束严管理的局面，推进标准化和标杆双标管理法，使得《后勤服务操作岗位工作标准》真正落实。
　　提升服务价值。服务的过程既是后勤企业创造经济效益的流程，也是产生社会效应、实现社会价值的历程。引导广大员工跳出干完活即服务的初级圈，倡导尽心履职、人性关怀、亲情服务的高层次。从细节、小处着眼，以送病号饭到床前、班前叫点回应、一针一线织友情、热诚回访征询意见等朴实、亲切、真诚的行动，拉近与服务对象的距离。改变过去居民区房屋、设备、设施的损坏只等居民报修方才实施，主动上门检查，定期全面巡查，热情征求用户意见，使得防患于未然、时刻保持最佳成为可能。服务价值理念提高工效、节约资金，用户的满意度将大幅提升。
　　塑造服务形象。全力打造专业后勤、品牌后勤、能力后勤新形象。一是建立服务VI标识体系，按服务行业、部位、岗位工作标准要求，在所有区域建立统一格式的形象标识，增强视觉感染力、冲击力，使广大员工时刻沉浸在浓厚规范的文化氛围之中，继而使理念感知于制，内化于心，固化于行，如影随形。二是优化工作、生活环境。在大规模投入整治、改善环境面貌的同时，启动国际安全社区创建。引导广大社区居民积极参与，美化家园。三是着力提升人的文化品位，形成浓郁的文化氛围。以举办社区文化艺术节为载体，精心组织安排丰富多彩的文化、体育、娱乐活动，贯穿全年，使企业处处洋溢着喜庆、祥和、向上的氛围，为构建和谐企业、和谐社区、和谐社会奠定基础。〔责任编辑胡正〕