工作规范及话术1在餐厅处 在餐厅的规范用语 进入餐厅 您好，我是xx外卖配送员，来取餐。 催餐 您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！ 验餐 清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！ 离开餐厅 谢谢您的配合，再见！ 注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意。 话术：您好，我是xx外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。 在餐厅的行为规范 到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼您好，我是xx外卖配送员，来取餐，面带微笑，衣装整洁 在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话 在确认出餐无误的情况下，可先行结账 餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份 2在配送路上 务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全 若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车 3在客户处 与客户的规范用语 打电话通知客户取餐 您好，xx外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！ 见到客户 您好，xx外卖！请问是XX先生女士吗？这是您在xx外卖点的餐，很高兴给您送餐！ 验餐时 您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元 离开时 祝您用餐愉快，欢迎您再次使用xx外卖，再见！ 在客户处行为规范 到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱 与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼您好，xx外卖，若送迟了，主动先行道歉十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！，并双手递上餐品。 客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。 当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给xx外卖客服电话，让她们给您合理的解释。 异常问题处理与演练1在餐厅 异常1：客户点的餐品餐厅菜没有了 骑手及时给用户打电话：您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？ 如客户要取消，要说：好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再使用xx外卖。 如客户接受调换，要说：那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！ 异常2：出餐速度慢 第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。 对餐厅的话术：您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。 对客户的话术：您好，我是xx外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。 2在配送路上 异常1：出现交通情况 小事故：保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理 大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错 异常2：送餐途中，交通工具丢失 保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度 异常3：送餐途中送电动车出现问题 告知领导，说明位置，等待救援，等候调度 3在客户处 异常1：客户发现漏餐、错餐 首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐退餐 话术：实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取重新取一份，以最快的速度给您送过来。 异常2：送餐延迟 首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑 话术：对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。 如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪 异常3：骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐 此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。 话术：不好意思，您这个情况建议您找xx外卖客服处理，让客服给您解决问题。 注：任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户 异常4：发现菜价与APP上价格不一致 若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理。 若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导。 异常5：已到达送餐地址但客户电话打不通 若电话打不通则发短信给客户，您好，我是xx外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！ 骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况。 异常6：已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐 情况一：在电话里与客户协商，把餐品放在何处，客户方便的时候自己取 情况二：客户如果很短时间内可以来取餐，则骑手与客户协商具体取餐时间 情况三：客户说暂时不方便取餐，则骑手要说：如果您现在不方便取餐，那我先去给别的客户送餐，等您方便的时候给我打电话，我再给您送来，谢谢！ 异常7：到客户处，出现发票问题 情况一：送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票 建议处理方案1：不好意思，您备注里没有说明您需要发票，我就没帮您索要，您看我现在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。 建议处理方案2：骑手平时取餐时可以备其他发票，如果客户索要，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，则可以将备用发票提供给客户。 情况二：客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对 骑手要说：实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来，你看行么？ 异常8：用户地址难找，或不对 骑手要主动联系客户：您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到！谢谢！ 异常9：送到后发现菜品撒汤 骑手要说：实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，路上颠了几下，把汤弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我这里有餐巾纸，帮您擦擦。 异常10：客户验餐时发现有异物 首先，骑手要向用户道歉：实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去，您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送。您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭，您看成么？ 禁止说：这问题也不大，您将就着吃，回头我跟餐厅反映一下让他们注意。 如果客户很愤怒，骑手态度一定要好，笑脸相迎，耐心听客户发泄不满情绪，不许顶撞辱骂客户。
薛老板家火锅好吃的让鹿晗停不下来！京城最好吃火锅店又是哪六位知道明星们吃食最爱什么吗？那一定是火锅！像王菲爱吃火锅人尽皆知，某家的火锅就曾经让天后一周之内光顾了四次。还有志玲姐姐也被火锅征服，自曝最爱麻辣火锅，还被拍到和本山大叔吃……撩撩你的八卦之心周迅和老公是各自精彩，还是分了？大是怀了三胎没了星探的娱乐圈，似乎只能看图猜事情的真相了。周迅一向是敢爱敢恨的真性情，和高圣远结婚时，直接甩出老公高圣远资料的网页连接，加请大家多多关照几字算是给大众了一个交待。如今……远程操控自动车辆成为现实特斯拉增强召唤功能上线特斯拉正在开发一种名为增强召唤的全新自动驾驶功能，它可以让特斯拉车辆从停车位自动行驶到车主所在的位置。升级后的召唤功能使得车主可以远程控制车辆，让它可以向前或向后移动。特……等等希望孙俪把小花妹妹的名字改成邓紫棋，星二代总有你想不到的近日，孙俪晒出一段和儿子的对话，大概意思是说：小花妹妹长得越来越漂亮了，等等希望能把妹妹的名字改成邓紫棋，因为在等等眼中，漂亮可爱的女生是那个叫邓紫棋的。（孙俪此时泪只能往心里……赢得一片星空夏夜，凉爽的风扑面而来，我坐在院子里，抬头望，繁星满天，侧目，荧虫点点，此情此景，去不免有些惆怅，何时才能拥有自己的一片星空？咚咚咚一阵急促的敲门声打断了我的思绪，迅速的……冯小刚吐槽年轻演员太娘部分观众垃圾，是底气十足，还是跟不上时在某论坛上，有小钢炮之称的冯小刚的一番言论引起轩然大波，他称：这些小孩啊（指年轻男演员），太娘。市场怎么会追求特娘的男孩呢？男孩应该阳光，有爷们劲儿。现在的男孩都很腼腆，俊美，……生活中的关雎尔原来是这样？男友是最近的热播剧《欢乐颂2》吸引了无数眼球，其中五美是最大的亮点。这时候就不得不提看似不起眼，却俘获了大批少男心少女心的关关小宝贝。关雎尔是单位里踏踏实实埋头工作的好职员，在……李湘女儿遇上刘德华女儿，差距一目了然，这就是豪门土豪的差距？李湘女儿遇上刘德华女儿，差距一目了然，这就是豪门土豪的差距？娱乐圈里小鲜肉和小花们层出不穷，通常是你还没记清楚这张脸，下一张脸就火成流量担当了。当然，除了流量小花和小鲜肉……老梁评价周润发裸捐56亿，仅4字点破捐赠原因，网友无法反驳老梁评价周润发裸捐56亿，仅4字点破捐赠原因，网友：无法反驳周润发出生在农村家庭，从小就帮母亲打零工贴补家用，生活清苦，却也乐在其中。然而，在社会底层的历练，丰富了周润发……我的爷爷奶奶弟子规，圣人训，首孝悌，次谨信当这首诗在我耳边响起时，我情不自禁地想起了小时候死记硬背的场面，那时年幼无知的我只知道背诵，殊不知理解其义。别看我的爷爷奶奶在生活方面会理解……留了造句用留了造句大全211。最棒的地方是，除了这些炫酷技术外，还保留了一些原有的特点。212。在珍珠店逗留了两个小时，到下午2点半，才去了狮子林。213。夹在两柄夹中间的柄状延伸段保留……红海行动票房破35亿队长张译大曝幕后趣事军事动作巨制《红海行动》总票房突破35亿！似是有意给观众们发破亿福利，主演张译在知乎发布一篇电影相关回答，大曝幕后趣事，引起了众多网友的关注。作为最早进驻知乎的明星之一，张译凭……