小微企业顾客维护与发展研究

　　张艳丽王明春
　　基金项目：黑龙江省大学生创新创业训练计划项目：多重媒介环境下学生法人组织的品牌发展策略研究，项目编号201812729004。
　　摘要：本文从小微企业在营销活动中客户维护与发展角度切入，旨在分析销售终端的顾客如何更好地被发掘和发展。从营销活动的发展流程角度来看，顾客是否买账直接影响企业的生存与发展；另一方面，从有效的营销活动运行规律来看，积极保持并合理发展一定规模的顾客也有助于焕发营销活动的魅力。因此，无论从营销活动本身还是企业发展角度，研究客户的维护与发展问题都至关重要。本文从小微企业这一典型的企业类型入手，试图通过分析问题，提炼对策，为小微企业客户维护与发展工作献微薄之力。
　　关键词：小微企业；客户维护与发展；策略
　　一、现状简介
　　小微企业的发展一直受到国家的关注和发展，其作为典型的促进经济发展的重要组成部分，其地位不可替代。但其在自身发展上又受到很多现实因素的影响甚至是制约，自身的经济运行能力不足，而其中原因在于小微企业应对市场经济的运行规律的能力不足，这些瓶颈是现实的，因此，正视其市场经济运行不利的关键结点是当务之急。
　　小微企业作为小而精的经济运行组织，其运行的全经济链长度有限，为了集中资源有效挖掘潜在价值，小微企业往往采用一专多能的扁平式管理结构，一个岗位的管理功效以专为主，多项兼收，以主要职责为主，横向发展。这样在节约资源的同时也增加了管理的风险。
　　由于管理链条较短，很多专业性工作或流动性明显的工作在集中管理和协调方面容易出现漏洞。小微企业要营利，就必须关注销售工作的进展，而销售岗位在整个管理链条中的地位却最薄弱，一方面由于销售工作的灵活性明显，在管理方式和人员配备上区别于其他类岗位，另一方面，由于销售工作的技巧性容易受到质疑，导致销售岗位在很多小微企业中的地位较低，往往出现临时抽调其他岗位人员出来处理销售工作，或是在招聘销售人员时过于粗糙的情况，以致在后续的储备人员培养方面困难重重。销售工作的关键核心在于有效锁定顾客，而非专业人员或业务不精的销售人员显然不能有效胜任这份工作。因此，在组织管理和业务流程的双向运营上，由于顾客不能被有效规划、管理、开发和维护，很多小微企业在发展上总是步履维艰却又很难找到根本原因。
　　二、小微企业客户维护与发展存在的问题
　　（一）信息数据化处理不及时
　　对于很多小微企业而言，应对大量的数据并进行有效的客户分析工作是较为困难的。一方面，由于专业性明显，对于数据的分析需要合理且有效，这对专业的水平要求很高；另一方面，大量数据的甄别、校对需要耗费大量的人力和物力资源，这些需要现代化信息处理手段或专业人士进行的繁复工作，对于规模较小的小微企业而言困难较大。无论是专业资源配备还是系统化管理方面均存在较多困难，种种因素导致小微企业在进行系统化信息处理时往往出现不及时的状况，就此，小微企业往往避重就轻，选择容易获得的客户资源，并在处理过程中采用纸笔记录、简单表格记录等较为原始的形式进行存档，在后续的数据跟踪与反馈方面缺乏足够的应对能力。
　　长此以往，无论从数据采用的形式、渠道还是处理方面均存在较多风险，这也是很多小微企业客户信息处理工作多数停留在陈旧的、落后阶段的重要原因。而这样的后果就直接表现为：客户管理工作不被重视，该岗位的工作内容被忽视，往往通过内部兼职或临时招聘的松散人员管理形式实施管理。工作效果显而易见，当然，这种看似低投入的岗位管理方式也严重影响了小微企业发展的生命线。
　　（二）缺乏灵活的客户管理建设理念
　　岗位的缺失或是岗位职责的设计粗糙其根本原因在于很多小微企业缺乏系统的客户管理建设理念，这与小微企业中高层领导的管理思想有关。很多小微型企业的管理者缺乏充分的大局意识，对于客户信息处理机制的建设不重视，没有提升到战略层面来考虑，单纯认为客户信息化处理是大型企业的特权，小微企业不用也没必要耗费精力去建设。
　　思想的漏洞导致行为的偏差。由于中高层领导的忽视，组织在管理活动中自然会忽视对客户的信息化建设与管理，在组织的执行层面，员工的思想与行为自然不会主动体现客户信息化建设的内容。这样，由上至下的管理活动忽视了对客户信息化管理的重视。长此以往，高层管理者会丧失信息化应对的能力，基层执行者会丧失客户开发与维护的实际技能。
　　（三）危机处理与预警干预不足
　　在很多小微企业中，由于缺乏系统性的客户管理机制，组织对客户在维护与发展中可能遇到的偶发性事件也显得措手不及，主要表现在：未能及时发现可能出现的影响客户管理工作的苗头，缺乏足够的危机管理应对技巧；忽视危机管理中的风险最低原则。小微企业在发展中可谓是步履维艰，来自市场、自身管理方面的压力很大，往往短视效应明显，忽视潜藏的可能是危机的客户管理风险。这让本是脆弱的小微企业客户管理工作困难重重，更为严重的是，由于连锁性反应，关系到组织长久发展的生命线客户管理工作对企业发展的影响更为巨大，甚至管理不慎将对组织带来致命的风险。
　　三、预防与应对
　　（一）及时处理数据化信息
　　一方面，进行企业的综合预算，拨出固定款项用于专业化信息人员的管理，对数据进行专业化分析。保障第一时间完成相关数据的录入、管理、跟踪工作。另一方面，配备较为充足的人力、物力等各类辅助资源，形成规模化梯队建设，既保证专业性又保证系统性。摒弃错误的数据化信息处理观念，高度重视数据化系统等科技元素的应用，不能避重就轻，片面应用过时的传统方式整理信息，要及时关注信息记录、检索、安全性方面的内容，及时归类、存档并积极反馈，形成连锁机制。关注到信息化数据的应用对现代企业管理工作的重要意义。及时修补信息管理中的数据漏洞，降低客户信息管理的风险，用现代化信息处理的方式积极应对新时代小微企业信息管理工作。
　　（二）形成较灵活的客户管理理念
　　客户管理工作的建立不是中型及大型企业的特权所在，这是在市场经济条件下，任何一个企业都需要建立的岗位，并根据企业的实际运行进行有效完善与增补。因此，树立良好的、灵活的客户管理理念对于企业的高层、中层、基层都是十分重要的，而且这种重视客户管理工作的理念需要有系统性和完整性。重视客户管理工作的理念既需要有明确的方向与战略性，又需要有坚实的行动来表现。对于小微企业而言，更需要树立坚定的客户管理理念，并在实际管理中，切实落实相关理念，将企业文化渗透到具体的客户管理工作中。让顾客感受到企业发展的生命力，也让顾客感受到成为企业忠实受众的重要性，由此形成良好的互动循环。
　　（三）建立智囊团巧妙干预危机
　　对于小微企业而言，其自身的发展现状比较特殊，因此，在建立智囊团方面必须结合自身实际进行设置。例如采用兼职外聘的岗位人员进行危机处理，或通过培训的方式提升内部岗位人员的危机处理能力。客户管理工作是系统而复杂的一项工程，既需要组织中专门的人员与岗位进行专项负责，也需要组织領导层面的高度重视。同时，还需要及时关注维护与发展客户过程中遇到的危机事件，提前进行危机预警设置，形成全员危机公关意识。
　　参考文献：
　　〔1〕王淑玲。客户服务质量管理与企业发展定位关系探究〔J〕。现代商业，2019（09）1516。
　　〔2〕张根龙。客户关系管理与市场拓展〔J〕。中外企业家，2019（08）222223。
　　作者简介：张艳丽，女，齐齐哈尔工程学院市场营销专业，副教授；王明春，男，齐齐哈尔工程学院市场营销专业。