百万微店背后的隐秘巨人

　　3月上旬，广州塔，由移动零售科技公司有赞举办的百万小程序峰会在这里举行，能容纳1000名观众的会场座无虚席。
　　作为有赞商家的标杆案例，黎贝卡、幸福西饼、百果园、于小戈四位标杆商家成为当天的分享嘉宾。有赞CEO白鸦给他们布置了命题：不许打广告，讲讲是怎么用一分钟、一天、一周做到100万营业额的。
　　社交电商被认为是微信生态中下一个万亿市场，而小程序的诞生，让曾经被微信严防死守的流量入口被赋予了新的商业潜能，这让原本就存在于微信内的电商玩家迎来了好时候。
　　公众号黎贝卡的异想世界在去年12月19日创立同名品牌，首次开售后7分钟交易破百万；烘焙品牌幸福西饼在去年9月10日的910幸福狂欢节中创下当日1326万销售纪录；水果连锁店百果园2017年电商销售额突破了11亿元；《时尚芭莎》前执行主编于小戈创立的大眼睛买买买商店，从未花一分钱推广就能在6个月卖出6000万流水
　　淘宝客在微信里一年就能做4000亿，京东也有上千亿，你们算算这个规模有多大？白鸦在演讲中谈到。
　　发力小程序正成为有赞当下的战略。目前，有赞在微信生态内可以提供包括商城系统、交易、支付、会员、营销等工具在内的完整开店系统，不论是自媒体、线下商户还是电商品牌，只要缴纳4800、9800元不等的年费，便可在不具备后台技术团队的情况下开设一个微信网店。
　　时至今日，在有赞创立的第六年，这家超过1000人的公司依旧有太多值得探究的地方，相比曾一时兴起的无人值守、人脸支付等零售体验，有赞在底层清算、渠道管控、会员营销等方面的贡献并不容易被大众直观感受，部分注意到有赞的消费者，还是在购物时偶然看到页面底部的灰色小字：有赞提供技术支持。
　　这也正符合白鸦对有赞的定位，在白鸦的规划中，有赞会在越来越隐秘的地方为商家提供服务，不过，白鸦并不担心客户找不到有赞，在服务B端的逻辑里，优质服务带来的口碑效应能保证稳定的获客，这足以成为有赞在新零售领域立足的关键壁垒。
　　一种误解
　　去年11月末，位于杭州黄龙万科中心的有赞总部，有赞创始人白鸦斜靠在沙发上，台下分坐着十几家媒体。为了备战隔天举行的五周年庆典，白鸦已经连续做了几晚的PPT，当身边的同事提醒白鸦可以先介绍下有赞近半年来的成果时，白鸦想了想，说到：
　　我先给大家普及一下什么叫SaaS（SoftwareasaService软件即服务）。
　　在企业服务领域，SaaS作为软件云端化的一种商业模式，已经被不少人所熟知，有赞提供的软件也是典型的SaaS服务，但在一番关于SaaS模式的讲解后，白鸦直言：这个市场对于SaaS，以及对于去中心的系统服务认知还非常不足，我们需要更多地去和客户、合作伙伴和媒体去沟通。
　　采访继续进行，但白鸦刚才那一番有关ToB服务的解释似乎没有被人领悟，随后的问题集中在有赞与阿里巴巴可能产生的竞争；新零售领域的无人便利风口；以及如何给进驻平台的商户导流对此，白鸦只能一遍一遍解释有赞与电商公司的区别，但人们依旧困惑。
　　有赞到底是一家什么样的公司？
　　这场采访如同一个缩影，其中涵盖了大众认知对于有赞这家公司的巨大误解人们普遍将有赞当作微信生态中的阿里巴巴，事实上，有赞与所有的电商平台在底层逻辑上便存在差异。
　　像阿里、京东这样的电商平台，它的底层逻辑是两件事，一是要不遗余力地获取流量，二是要对平台上的商家做好流量分配。基于这样的逻辑来说，用户永远是属于平台的，而不是商家的；但有赞是一个商家服务公司，我们的客户是商家，不是消费者，所以我们要帮助商家把用户变成自己的。白鸦对钛媒体解释到。
　　总结下来，这一段有些拗口的解释可以被归纳为两点：
　　1、有赞不是中心化的平台，它没有流量，因此也不会做流量分发。
　　2、有赞卖的是系统，赚的是软件费售卖对象是商家，不是普通消费者。
　　为了凸显和电商平台的差异，有赞甚至在2016年砍掉了上线10个月的中心化电商入口有赞买家版App，进一步明确了其软件服务商的定位，从此甘居幕后帮助商家提升卖货的能力。
　　系统之重
　　在有赞内部，系统稳定高于一切被当做第一信条。
　　在ToB领域的生意里，撬动一个商家购买服务有着更高的获客成本，因为对于商家来说，决定使用一个系统意味着将公司的产品、员工、甚至最为宝贵的数据搬进一个新家，一旦这个家不够牢固，再一次的迁移就要花费更多成本。
　　由于系统宕机会出现404恐龙的标志，有赞把霸王龙当作公司吉祥物以警示员工。
　　电商品牌大眼睛买买买的创始人于小戈就经历过多次搬家的苦恼，她告诉钛媒体，此前曾试用过另一家微信电商平台，结果因为支付环节的不稳定，系统竟然将已经收到的货款又退给了用户。
　　微信毕竟还是社交工具，它不是电商场景，比如货品上架、ERP导单等很多电商功能，在微信内都需要新的解决方案。于小戈对钛媒体说到。
　　在微信生态内重塑一个淘宝的底层系统，这便是有赞价值的一部分。创立有赞之前，白鸦是支付宝的首席产品设计师，另一位合伙人崔玉松曾负责淘宝搜索业务端，商品的订单、交易、资金处理是这个团队的强项，但即使是这样，有赞也花费了一年多时间，才将上述环节完整跑通。
　　但挑战还不止如此。
　　除了自媒体与部分线上品牌以外，线下商户是有赞的另一客群，但和天猫淘宝提供标准化的平台不同，线下门店对管理系统的要求可不仅仅是线上卖货这么简单。
　　乳业品牌新希望在2016年开始与有赞接触，除了用微信公众号售卖奶制品以外，新希望还在消费者预约下单、提货送货、系统集成等方面拥有定制化的服务。
　　消费者下单的时候，有的会一次买一年份的，有的想当天买当天喝；奶站送货的时候，消费者说要选择不同的时间；另外，新希望在线下配奶还有一个自己的系统，有赞也需要和他们的系统打通仅是在配送一环，白鸦就能指出其中至少三种个性化需求。
　　类似的情形还有很多，在美甲店之类的美业门店，有赞要解决诸如繁杂的会员卡体系，以及三人成行、一人免单的营销活动；在诸如百果园这样的社区门店，大爷大妈喜爱的微信拼团降价成了刚需，这些在前台看似简易的操作，都需要有赞在后台解决订单串流、交易并发等诸多难题。
　　线上电商线下门店，社区水果店百果园在拼团、全国送等业务中使用了有赞的系统。
　　也就是说，除了在线上基于微信平台重塑一个强大如淘宝般的交易系统外，有赞还将触角伸入场景更加复杂的线下，按照行业特点，一步步将个性化的需求提炼至系统层面，以支持更多行业的商家业务。
　　针对大公司与不同行业间集中出现的定制化需求，有赞除了推出细分领域的有赞零售、有赞餐饮、有赞美业等SaaS工具意外，还在去年4月将有赞的底层交易、会员、营销能力全面开放，在白鸦看来，既然有赞无法涉猎全部行业，不如开放出能力，形成基于有赞云的零售生态。
　　加码服务
　　为了保证有赞系统的稳定，在有赞近千名员工中，有60的人都是程序员或者工程师，但在未来，有赞还将加码另一支团队：客户成功（CustomerSuccess）团队。
　　这样的决定与企业服务领域的发展模式同样息息相关，在ToB市场的SaaS模式中，一个可以用来衡量公司是否运转良好的公式是：客户LTV（生命周期价值）CAC（客户获取成本）3。
　　也就是说，像有赞这样的SaaS公司想要盈利，必须要让用户持续有意愿每年上交4800或者9800的年费（增加用户生命周期价值）。因此，在后期持续维护客户并形成口碑效应（降低获客成本）就变得尤其重要，而不是只顾卖掉软件一锤子买卖。
　　在白鸦看来，口碑是SaaS企业增长的核心。
　　国内HRSaaS厂商北森创始人纪伟国曾对钛媒体说过：在SaaS领域，’卖出产品’不再是一场交易的完结，而是开始。SaaS厂商要理解好业务，并给客户提供解决方案，解决成功了，客户就跟你一直在一起。
　　为了在卖出产品后依然为客户提供服务，2012年，北森成为国内第一家组建CSM（CustomerSuccessManager客户成功经理）团队的企业服务公司。而在2017年11月，有赞正式成立客户成功团队，通过在线服务、线下培训、商盟交流等方式为商家的运营状况进行诊断，以提升商家的经营能力和业绩。
　　如何用服务留住客户？客户成功理念的发起方、美国元老级SaaS厂商Salesforce自然成为白鸦的学习对象。
　　在采访中，白鸦对Salesforce在企业服务领域著名的影响使用者理论信手拈来。该理论中，一个优秀的SaaS公司需要做两件事：
　　1、客户满意。即通过培训等方式影响系统使用者的想法，让使用者更了解你的产品后使产品价值得到更大发挥，客户也会因为使用满意转而介绍给同行，这就增加了总体客户数量。
　　2、客户成功。即帮助客户实现自身价值的最大化，直观来说就是要让客户挣到钱，从而提升单个客户的续费率。
　　可以说，2017年是有赞ToB战略的关键节点。在这一年中，不论是刚才提到的有赞建立客户成功团队，还是帮助自媒体商家赚钱的有赞分销平台、完善商家管理的有赞商盟与有赞担保、培训电商运营人才的有赞学院等逐渐开始萌芽，核心均是在有赞过去五年提供软件服务的基础上，进一步在后端服务支持有赞体系内的商家。
　　上市之后
　　2018年注定成为有赞发展历程中的关键年份。
　　去年3月17日，通过与港股上市公司中国创新支付签订买卖协议，后者拟以20。96亿港元收购有赞已发行股本的51，而在今年1月，中国创新支付发布公告，表示该决议已获股东大会通过，有赞成为中国创新支付的子公司。
　　以股代价交易完成后，有赞创始人兼CEO白鸦将成为中国创新支付第一大股东，持股约12，有赞登陆香港市场且间接获得了支付牌照。
　　由于相关上市手续仍在办理阶段，有赞尚处于静默期，当被问及上市对有赞带来的变化，白鸦不愿多谈，但他对钛媒体表示：你去看下Shopify这家公司就明白了。
　　2004年诞生于加拿大的Shopify起初只是一家线上销售滑雪板的网店，如今，Shopify帮助私人商家和Google、特斯拉等互联网巨头搭建了超过33万家网上商店，每个月营收超过2000万美元。
　　2004年成立的Shopify定位为帮助商家经营线上门店的SaaS系统，已于2015年上市，目前市值约130亿美金。
　　和有赞类似，Shopify的成立也不只是为了面向消费者销售商品，而是要帮助商家在平台上赚钱。回溯Shopify的壮大历程，当中的一个重要转折是，从2014年开始，Shopify开始侧重为大客户进行服务，并针对这部分有着大量库存产品的商家推出ShopifyPlus的定制服务。
　　在不疏远中小商家的前提下，拥抱大客户的策略让Shopify的平均合同价值得到显著上涨，商家赚得越多，Shopify就能从中得到更高的服务费与续约率。从2013年至2016年，Shopify通过为商家服务获得的营收增长率从20上涨至50。
　　大客户同样是有赞ToB战略的另一重点方向。
　　观察有赞平台上的商家占比，去年4月的数据显示：72是线下门店，2是媒体和自媒体，20是电商，6是品牌方。而到了去年10月，品牌方与门店各自有了少许涨幅，分别占比提升至8与75。
　　尽管目前占比有限，但大品牌与门店正成为有赞争取的客户。
　　对此，白鸦坦言，目前大品牌与线下规模化的连锁门店正成为有赞想要争取的客户，一方面来说，这部分用户具备相当的定制化需求，有能力支付更高的（10万15万）客单价进行更多深度服务，或者是单独付费做定制开发。另一方面，对诸如百果园、新希望、Brookstone等线下业态提供系统服务，有赞也能获得来自更多行业的经验，从而进一步完善自家系统。
　　对于服务大客户，白鸦有着足够的自信，他经历过市场教育最艰难的阶段由于电商交易涉及支付等核心数据，不少大企业主张自行搭建这部分业务，就算与有赞合作，也是以合作为名偷师有赞的方法论，但很快，这部分客户在尝试一段时间自行搭建后，又会继续转投有赞。
　　这东西就没法自己干。白鸦对钛媒体说到。有赞的系统里包括商品和库存、定单和交易、资金和结算，这些是互联网交易生态里最复杂的技术，不是传统软件和所谓互联网新零售能搞得定的事，而是要看过无数的商家怎么去运营才能得出的经验。
　　今年3月，有赞与中国创新支付的交易获批后，白鸦给公司全员发了一封邮件，不仅首次透露有赞微商城业务已实现持续盈利以外，白鸦再次提到了Shopify
　　全球最大的和我们一样的交易类SaaS是Shopify，市值130亿美金，但他们每秒只能处理几千笔交易，我们早就超过了几万笔的处理能力；他们的系统稳定时间是99。97，我们要在2018年做到99。99；他们间接服务的消费者只有1。3亿，我们服务的消费者去重后已经超过了4亿，下个阶段，我们一定不只是在产品技术上超过他们，在收入和GMV上也会超过他们。
　　2018可期！在这封邮件的最后，白鸦这样写到。
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