营销服务沟通八法

　　何谓沟通？《现代汉语词典》注释：使双方能通连。人际交往的成败很大程度取决于沟通。沟通是决定营销成功最基本，最重要的手段，只有双方心中如清泉欢畅，潺潺流水，做到心心相印，一拍即合，那么合作才有了美好的起点和良好的开端。事实上，旅行社营销人员与客户沟通的水平如何，事关旅行社业务的发展与扩张，只有善于沟通，才能吸引客户，争取客源，缔造出客户王国，旅行社才可通过旅游赚钱生存，扩大其发展规模。所以从这个意义上讲，沟通促销技巧是营销人员的必修课。一些营销人员多次拜访客户，毫无进展，就抱怨客户挑剔，不给面子，感到束手无策，这说明与客户沟通不容易，也说明了缺乏沟通的技巧。
　　辩证唯物主义告诉我们，营销要在沟通中服务，在服务中沟通，做到沟通与服务双管齐下，不可顾此失彼。因为沟通与服务是一对孪生姐妹，没有服务就没有沟通，服务是旅行社赖以生存之根，再高明的技法，离开了服务都将是一句空话，因此营销的核心定位应为服务沟通。那么如何提高这方面的竞技能力，展现胜人一筹的营销战术，以智慧开拓客源市场呢？
　　一、真情打动注重情感沟通
　　无情未必真豪杰，情是打动人的基本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的动力，创造意想不到的成功。因而营销人员一定要在情上下功夫，一言一行注意表情，待客热情，给以友情，讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把情运用自如，就会芝麻开花节节高，何愁与客户沟通不了。
　　日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的生日，小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里过生日，一般的公司采取的方式是先祝贺，再送小礼物，而麦当劳却别出心裁，他们全体员工围在小朋友身边，起立用掌声对孩子们表示欢迎与祝福，这热烈的掌声使孩子们惊喜，这世界上有那么多人在关注他，鼓励他，爱护他，他们心中总会产生从未有过的兴奋感、自豪感，孩子的父母也会沉浸在阵阵掌声中，激动得热泪盈眶，心潮起伏。请问，有什么会比这更感动，更能永久地留在心中呢？这里情运用的多么绝妙，多么令人遐想啊。
　　笔者曾拜访过市房产协会某会长，该会长系自己高中时的同学，但在他心中：旅行社是以赚钱为目的的奸商，故从来不与旅行社打交道，笔者通过叙旧，再诚恳地介绍旅行社的性质，业务范围，尤其强调我们是服务性质的企业，愿为方便大家出游，提供服务，而且价格公道，合情合理，不会搞歪门邪道那一套，这位会长点点头，半信半疑地说：那就试试看吧。后来我又多次主动打电话沟通。不久他打来电话，告诉我有9位广深珠同行，途经大连前往海参崴，请我帮忙。我把我的安排告诉了他，派一名经理免费5次接机，第二天我亲自陪同免费游览市容和滨海路、十八盘、怪坡等，午餐我请客品尝上海料理，下午客人自由活动，当日晚餐这位会长请客，让我坐陪，当这9位客人一致反映说我讲得精彩，服务又好，又不要钱，有些过意不去时，这位会长终于点头说：老李，你改变了我对旅行社的看法，看来把这9位领导交给你不会错。大家会心地笑了。这9位客人在我们安排下愉快地走完了大连、哈尔滨、海参崴9日游，这位会长年底还亲笔签名给我发来贺年片，表示继续友好合作。
　　情感沟通是所有营销服务中最重要，最有效的方式，包括微笑、倾听、宽恕、尊重、抚慰、赞扬，同时，语言准确、鲜明、生动、形象、幽默的修养。一个没有感情，目瞪口呆，言语粗俗，我行我素的人是成不了任何事情的。只有情满于山，意溢于海，胸中荡起九曲江河的感情潮水的人，才会把浩瀚的大海看作蓝色的钢琴，用激情的浪花，弹奏谱写出不落的大海歌谣。
　　二、贵在对路注重产品沟通
　　与客户建立了友好的基础，还必须付诸实践，适逢对路，投其所好，拿出货真价实的产品，让客人一饱眼福，以诱导客户。对此应在产品沟通上下功夫。笔者的经验是精选线路，以长为主，东西南北，随意挑选，图的是送货上门，货色齐备，有问必答，娴熟在先。当我们不知道客户出游地的选择时，此法往往奏效。
　　记得饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过年贴春联的习俗，于是投其所好，在春节期间开展了大规模的免费送春联下乡活动，并在春联内容上巧做文章，你瞧春节家家包饺子，过年户户放鞭炮，横批为可口可乐，又有上联新春新意新鲜新趣，配下联可喜可贺可口可乐，此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通之术，一下子打开了农村市场，实在因为对路啊。
　　我社曾派一位女经理与市某医院进行沟通时，随身携带路线大全，一一展示给院书记和老干部科科长观看，果然选中了上海、宁波、普陀山线，为防止失败，我们又推荐了云南线，客户边看边问，女经理则边介绍边回答，经反复沟通，他们将两条线路留下，待与离退休老干部们商议，我们的做法为二选一，相信必有一条选中，如果仅有一条线，万一选不中，又要重新选，既麻烦又浪费时间。果然两天后客户敲定上海、宁波、普陀线，一周后愉快出行。两年后，又走了云南全线。
　　经理证明，线路齐备，有利沟通。不过还要对线路的价位、交通、餐饮、出游最佳时间、提供标准等情况了如指掌，才可在交流沟通中镇定自若，巧妙应答。在这里对自己推出的产品之熟乃成败的诀窍，试想，对自己的产品一问三不知，或知之甚少，怎么可以卖得出去呢？
　　三、多方关照注重质量沟通
　　优质服务是旅游企业的生命线。只有确保质量，才能履行承诺，说到做到，不放空炮，切实贯彻宾客至上，服务第一的原则。因而注重用品质讲话，胜过所有的纲领。有句俗语金杯银杯不如群众口碑，鸭掌熊掌不如百姓鼓掌，此话不仅形象生动，而且千真万确。
　　有这样一个故事，某商务客人乘东航飞机去湖南参加某行业协会理事会议，飞机降落时已是凌晨，他提着随身携带的一捆材料来到机舱门口。空姐向他微笑，送别时递给他两块小方巾说：先生，请用小方巾裹着绳子，不要勒坏您的手。这位商人不由一愣，随即心头一热，回敬一笑，心里说：下次乘机我还要选东航。空姐的言行关照，是在用服务质量与乘客沟通，其结果赢得了乘客之心。
　　我社曾自组过一个海南旅游团，由于对该路线比较熟悉，专门派了一名女经理任全陪，将海南正餐12元人改为20元人，以确保餐饮质量，没想到第一餐不理想，马上加了两个菜，全陪随即与地陪及地接社协商，调整就餐地点，并亲自查阅菜单，及时调换可口菜肴，使客人餐餐满意，住宿上出现单间，我们出钱，请单女一人住一间房，客人一再表示谢意，游览中上车下车，全陪主动搀扶，还将年龄大的团员安排在前排就座，由于全陪一路上关怀备至，出色的服务，受到全体团员称赞，医院领队一再表示，今后出游还找这位女经理任全陪。这位女经理包下这家医院旅游，至今已5年多了。
　　说得好不如做得好。千方百计保证服务质量是我们的责任和义务，也是旅行社生存的基础，作业人员的操作关照，全陪或导游员的精心关照都会产生诚信与口碑。在此工作人员的真心实意和敬业精神比什么都重要。
　　四、灵活自如注重及时沟通
　　因为旅游行程中的不定因素很多，所以常会出现一些意想不到的情况，怎么办？只有及时沟通，妥善解决，采取灵活多样的方法，化险为夷，化悲为喜。
　　在美国迪斯尼乐园里，一女士带着5岁儿子排长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机，好不容易排了40分钟，却被告知：由于小孩年龄太小，不能登机做这种游戏，母子俩一下子傻了眼，扫了兴，其实在排队开始处与中间处均有醒目的警语告示：10岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏，遗憾的是这位母亲没注意到。此时只见迪斯尼的服务员，立即把失望的母子带到一旁，询问小孩姓名，不一会便拿来一张刚印制的精美奖状，上边打印着孩子的姓名，然后郑重地交给孩子，欢迎他到了登机年龄再来玩登机游戏，而且只要拿着奖状就享有不用排队有直接登机的权利因为你已经排过一次了。你看迪斯尼成功地将一场小危机转化为自我宣传，留住顾客的最佳时机，多么难能可贵，多么善解人意呀！
　　一次我社某团在上海，因下机晚点，晚餐改在下榻的宾馆用餐，没想到宾馆菜量小，东北客人饭量又大一些，此餐客人普遍感到没吃饱，女全陪灵机一动，说了句：跟我走，有好戏。领客人穿过马路，请全体客人走进临街的一家四川饭店，品尝了川味代表菜：宫保鸡丁，麻婆豆腐，夫妻肺片，怪味鸡块和担担面，客人高兴地说：你们真会来事，让我们无话可说。
　　出了问题不要紧，要紧的是迅速合理的解决，这就要看你有没有高度的责任感和果断处理问题的应变能力了。在这里，用实际行动来及时沟通则是最有说服力和感染力的。
　　五、致歉承诺注重弥补沟通
　　旅游与人打交道，而人是多种多样，复杂多变的，在求新、求奇、求险、求美、求乐、求绝中，客人往往会触景生情，浮想联翩，甚至会异想天开，突发奇念，临时出一些突如其来的节目，我们的服务也应当本着客人总是对的原则，给以人性化的体贴关照，只要能办到的，都应全力以赴的给以弥补，以让客人心满意足，不虚此行。只有这样，客人也才会对旅行社给予的弥补产生极为强烈的感激，对日后巩固与客户的友谊起到积极作用，这是金钱所买不到的。
　　瞧，好来西服饰有限公司曾推出令国内制衣业震惊的承诺：凡购买好来西公司Holison高级衬衣，如因正常洗，在领口、袖口洗破前出现起泡现象，可在全国任何城市的好来西精品店无偿退换，同时赠送一件服饰精品致歉，这种事先采取致歉弥补的方式，既吸引人、打动人，又赢得了消费者的心，从而赢得了市场，这就是闻名的好来西的承诺。
　　前年我社组的一个昆明、大理、丽江双飞6日游团，没想到客人在丽江的玉龙雪山玩上了瘾，在爬雪山途中，团长给我打来电话，说她们一致要求把住大理那一夜取消，改在丽江加住一夜，务必给以解决。我社立即与地接社联络，协商，讲明情况，经过1个多小时的努力，按客人要求进行办理，只是每人加收65元，包括古城维修费等。客人表示理解，并一再表示谢意。这位团长系某船务公司书记，打那以后，常到社里小座，成了我们的忠诚客户。
　　有过失当弥补，这人人皆知，没有过错，在业务操作中也常常需要弥补，弥补是保证完美卓越的必要措施，善于弥补，及时弥补就可锦上添花，雪中送炭，像及时的春雨，像金色的秋风那样，在与客户感情与业务沟通中起到浓墨重彩，画龙点睛之笔。因而千万别低估了弥补两字。
　　六、倾听呼声注重回访沟通
　　俗话说编筐编篓，全在收口，指做事要有始有终，结尾之处一定要精彩。旅游也如此，无论组团，还是接团，完工后立即回访，倾听一下团长、领队、团员们的意见，此乃举手之劳，却会得到意外之益处，从中总结经验，互相谅解，加深感情，何乐不为？
　　你看，一台商在大陆开设雨靴分厂后，自己到各地微服私访，一日在小店就餐时，无意听到一位女士对雨靴发牢骚：老是黑胶靴，几十年来都穿腻了，这位商人灵感突发，既然穿腻了，何不换换口味呢？于是回厂改装生产线，使靴子子不仅有红、黄、蓝、绿等各种颜色品种，而且同一靴上分别点缀了一些不同颜色，彩色雨靴一上市即成了抢手货，彻底改变了黑雨靴一统天下的局面，顾客的抱怨往往比公司研究出来的点子更接近目标。
　　几年前，我社曾组18人团去海南广深珠3飞9日游，当时客人一再刹价，要求便宜，我们几经努力最后售价3480元人，客人满意。客人由大连经停深圳，转机后去海口，深圳停留5个多小时，到达海口已下半夜了。在回访中，客人意味深长地说：这种连程套餐食之无味，太累了，不能怨你们，谁让我们一个劲地刹你们价呢？今后我们多花几百块钱也别这么坐飞机了。我们深受感动，马上表态：谢谢大家给予了理解与合作，今后我们决不推出让大家受苦受累的路线，在此，请大家原谅，对不起。这次回访，双方姿态高，重情谊，各自做自我检讨自我批评，使我们找到了工作弱点，不能一味满足低价要求，要把具体情况讲明，选择方便、快捷之行。打那以后，在路线设计和实施中，再没有发生类似问题。
　　回访沟通乃成功之经验。关心游客要关心到底，不能收钱了之，草率行事。旅游不是一锤子买卖，目标要远，眼界要宽，胸怀要广，不在乎暂时拥有，要在乎天长地久。在回访中找差距，查不足，就会不断进取，提高竞技水平，保住客户不丢失，保住友谊再发展。
　　七、提前告知注重预报沟通
　　当我们研制开发新路线、新景观、新休闲处，不妨来个先下手为强的策略，采取布告形式，向自己的新老客户展开宣传攻势，并借此进行预报沟通，这种沟通由于快鲜活，会让客户产生惊喜之，欣喜之念，温情之爱，加之营销人员笑逐颜开，能言善辩，晓之以理，动之以情的游说煽情，定然沟而通之，出奇制胜。
　　记得雀巢的ROLO糖，曾通过一个小孩成长经历的广告展示其持久魅力：淘气小男孩用最后一颗ROLO糖去逗引小象，可小象使出浑身解数终于快用长鼻子接近糖时，小男孩却把ROLO糖送进自己嘴中，还朝小象做鬼脸来奚落它。后来小男孩长大了，在一次庆祝会上，他冷不防被列队走过身边的大象抽了一鼻子，原来它就是曾经被小男孩耍过的那只小象。看之，人们在会心微笑之余，也希望自己有机会尝一尝ROLO糖。碰触人心最软处，或痒痒处，将会使人感到一种亲切感，两者兼而有之则顾客无法逃掉，这也是运用了超前预报沟通的战术。
　　2005年4月，我社开发东北第一个世界文化遗产九门口长城兴城古城笔架山3夜4天汽车团路线，马上派出营销人员向客户推荐，出发前营销人员认真研究了此线，对景区景点，行驶的距离与时间，特色、住宿条件，途中餐的安排，单项报价等细节进行了详细准备，仅用两天时间就组成了一个50人团体，一周后便出发了。在总结会上，这位经理高兴地说：我把新线路往桌上一放，客户眼睛就亮了，三下五除二，马上敲定，真没想到预报沟通这么灵，这么快。
　　哪里好玩，客人不知道，而我们则要及时预报，把怎么走，什么时间去，费用多少，有何特色，一一进行预报沟通促销，可通过电话传真，可通过信函邮件，可通过登门送货，可通过邀请洽谈等等方式，不论什么方式，要拿出新节目来，产品过硬才有说服力，我们要做的是以最快的速度，最好的态度，最精悍的技能，把最新的旅游信息向客户宣传预报，让客人去欣赏，去品评，去向往，去选择。一句话服务到位，贵在落实。
　　八、建立档案注重通联沟通
　　为管理方便，应将客户名单按系统、按规模、按标准、按顺序，建立档案，以便进行通联沟通，即使没有什么路线推荐，回访话题，也可采取逢年过节的祝福，周末假日的关心，平日的友情串联，闲暇之余的小坐，或聚餐，进行感情联络，业务沟通，也有助于营销。应懂得现喂鸡不下蛋的道理。电话不怕打，打得多说明联络广，这是好事，所以旅行社不能计较打电话，相反应鼓励多打电话，相信谁的电话打得多，谁的业务开展的一定好。不信吗？我信。
　　日本推销之神原一平曾说：交往过一次的人，都要珍惜如宝，这样一来顾客也会喜欢你，在各方面会拉你一把。他还提出了终其一生交往的口号，可见他对与客户保持随时随地联系是何等重视。
　　2005年10月1日后我与外地客户打电话问候，聊了几句，对方马上说：正巧我还要找你，10月12日有一团请代我接一下，最后一餐为海鲜料理，餐费自理，你安排一个好餐厅，客人每人要品尝一个大鲍鱼，你把价格落实一下我说：谢谢！一定接好这个贵宾团。还有一个小例子：我家楼下住着某部队幼儿园的女厨师，相处20年了，我们几乎天天见面，不妨唠几句互通信息，她常问：旅游咋样？我回答：还不错。大前年春天的一天，她突然打电话找我，让我第二天务必早上8点半去她们幼儿园，有两批老师要去北京旅游，请我帮忙。果然通过她的穿针引线，组成两个进京团队，这都是联络的结果，假如老死不相往来，人家怎么肯找你呢？
　　通联的方式固然有许多，但见面聊几句，电话谈一下是最简单，最朴素，最易见效的，可惜我们一些营销人员就不愿多聊几句，不愿多去几个地方。农谚说得妙人勤地生宝，人懒地生草，不妨想一想，找找不足之处，联络不是一时之事，贵在坚持不懈，应懂得积沙成塔、滴水穿石的道理，持之以恒，必定成功。
　　沟通产生动力，动力促进成功。沟通技巧千千万，这沟通，那沟通，没有主动就没有沟通。只有拿出脚踏实地的行动，满腔的热情，大胆面对不同的客户，让你的情感给他感动，让你的服务使他激动，让你的主动演化为震动与轰动。总之，动起来是成功的关键，纵有千难万险也不要怕，在动中求生存，求发展，求扩张，求效益，你就会在动中其乐无穷，容天下难容之人，化天下难成之事，成为营销服务沟通之高手，使企业走出低谷，为企业铸造辉煌。这就是笔者关于营销沟通的结论。