企业危机控制个方法

　　当英国航空公司与机舱司乘人员之间的纠纷愈演愈烈之际，顾客们被置于一种迷惑的境地中，甚至不知道他们为复活节假期所预订的航班是不是真的能够起飞。这种不确定性定会造成信任危机，对英国航空公司的信誉造成危机，并会为客户忠诚造成潜在的伤害。
　　无论是服务的中断，还是丰田和本田的缺陷产品召回事件，最影响客户关系的并非危机本身，而是如何管理危机。
　　如果危机处理得当，消费者就能够带着比发生危机之前更好的印象离开。如果处理不当，负面言论就会削弱企业。以下是在经历客户危机时最关键的几个该做什么和不该做什么。
　　你应该做以下这些事：
　　1、迅速提醒客户：如果你不为人们提供信息，他们就会臆测或者转向其他你无法控制的消息来源。如果竞争对手在你提醒客户之前听到一丝风声，他们就很有可能利用客户的猜测。
　　2、定期更新消息：假设你站在机场上，你的飞机晚点了而且不知道是什么原因，即使你并不着急也会觉得沮丧。定期向客户通告最新情况，以及你现在的作为以及他们何时将得到下一次信息等。这样客户就会知道你正在努力中，他们好奇你正在做什么。
　　3、表明关爱：要向你的客户表示出你正全力为其服务。要显示出你已经将所有资源全部用来解决问题。
　　4、借助社会媒体：类似Twitter和网上论坛这样的工具是触及某群特殊听众的快速有效的方法。所传达的内容要方便人们接收。在你使用社会媒体向客户传达某个问题时，我们最终要与客户在个人层面上进行对话，并且允许别人以我们的名义插入。我们知道我们的客户使用这些渠道，因此我们要使用对客户来说方便的方式来与其沟通。
　　5、让高层参与：在危机当中必须让高级人物对客户来说是可及的。千万不要在机构外围设置围墙消费者应该能够从网上直接给高级管理团队发送邮件，甚至可以得到他们的电话号码。我的全体客户都有我的手机号码我可能每隔一阵子才会收到一个电话，但是他们知道我一直都在。
　　以下是应该避免的行为：
　　1、希望事情有所好转而推迟沟通：尽早尽快给出不好的消息。如果你有所拖延而事情又没有好转，你就是在损害机构的道德信誉。
　　2、重复犯同样的错误：人们理解人非圣贤孰能无过。人们所无法接受的是同样的错误一再出现。
　　3、美化或者夸大问题解决所需的时间：就问题将会持续多长时间要给客户最准确的预期，而不要说问题很快就能得到解决，并希望出现最好的结局。首先告诉客户事实，避免让他们再次失望如果你是诚实的，来日方长你终会赢得他们的信任，不要承诺超出你能力的事。
　　4、责怪他人或其他企业：推脱责任只会让客户更加沮丧。坦诚、透明并勇于承担责任终将能赢得客户。通过这种方法你就能获得更多的信任。
　　5、让雇员说出让他们感觉不舒服的事情：不要让雇员撒谎或者说他们不相信的话。客户不会买账，最后终会真相大白。