浅谈县级供电企业舆情应对与处置

　　王恒？葛军
　　摘要：随着三集五大工作的不断深入开展，县级供电企业在管理体制、经营方式、利益格局、服务主体与客体等方面都发生了一系列根本性的变革及变化。作为电力企业，也同样在工作任务、工作内容、工作层次等方面出现了一系列新情况、新特点和新问题，涉电舆情还随之增加。加强网络舆情的应对处置成为一个长期的任务，不可回避，不容忽视。
　　关键词：供电系统；舆情；应急；处置
　　一、当前企业舆情现状及特点
　　当前我国处于社会转型时期，贫富差距增大，各种矛盾凸显，人们遭遇前所未有的信任危机。由于外部舆论环境日趋复杂，伴随社会利益格局的变动、不同利益主体之间的博弈，涉电小事件会引发大话题，供电企业时常陷入舆论中心。
　　（一）停电突发事件
　　每年迎峰度夏或迎峰度冬期间既是用电高峰期，还是及易发生舆情时期。由于线路设备过载卡脖子现象突出，大多客户针对低电压、反复性停电、睡眠时没电、做饭时缺电而显得烦躁指责，客户恶意投诉和网络炒作风险增加。
　　（二）供电优质服务
　　对欠费用户只进行欠费催费，用户缴清欠款后，未能及时恢复供电；部分窗口收费人员对政策及新业务理解不透，造成用户误解；对用户预存电费、自助缴费系统使用宣称引导不够。办理业务程序不严格。用电分类把握不准，对用电客户解释不周到。用语不文明，业扩报装没有做到公平、公正，办事推诿等引发用电客户群体质疑和投诉
　　（三）用电执法工作
　　供电企业对用电客户未按规定缴费或查处偷窃电采取强制执行停电措施时。客户情绪容易激发。诱发语言和肢体冲突等后果。
　　（四）法律纠纷事件
　　意外触电伤亡、交通事故、输电通道树竹砍伐赔偿、其他涉电赔偿等事件导致社会个体与供电企业对簿公堂。
　　（五）阻挡电网建设引发
　　由于对电磁辐射没有科学认识，听信传言。城市居民区变电站和重要输电线路征地和建设经常遭到阻拦和漫天要价。形成民众舆论热点。
　　（六）企业内部稳定
　　职工子女就业、车辆管理等问题，都是职工关注和炒作的热点话题。
　　二、应对的措施
　　（一）思想上重视
　　舆情的发生，必会使企业形象受损。维护企业品牌形象，要从思想上和制度上重视舆情，不回避舆情。从事新闻宣传工作的人员要在思想上树立舆情风险是不可避免的理念，加强舆情学习特别是典型案例的学习，确保新闻人员能熟悉舆情处置相关流程和基本的应对措施，提升舆情应对的能力。
　　一是不敌视。别把舆情当敌情看，一心只求快速灭火。舆论危机是次生危机，要更多地反思着火的原因，从源头上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要谈鱼（舆）色变，也不要认为小题大做鸡毛蒜皮，须培养敏锐的洞察力，树立危机意识，努力提升风险的预判能力。三要包容，不包庇。以开放包容的心态对待舆论监督，以坚定、坚决的态度和行动治理负面事实。
　　（二）制度上防控
　　要建立完善、统一、高效的突发事件总体应急预案、信息报告制度、新闻发布制度、舆情收集制度、信息反馈制度等。同时加强对预案的动态管理，舆情负责人要24小时在线监控舆情，定期开展无脚本演练，从事前预防、事中控制、事后化解等环节发现新闻人员存在的薄弱环节，制定相应的措施，构成有预案、有协同、有联动的管控模式，有效化解舆情危机。县级供电企业至少要设立1名新闻发言人，发布信息应第一时间，快报结果、慎报原因，抢占话语主导权。
　　（三）行动上化解
　　关口前移，从源头排查舆情。由企业内部宣传部门牵头，从供电服务、电价执行和收费、供电安全和企业内部稳定等方面进行全面分类排查，对排查出的隐患，要分类定级，建立档案，落实相应整改责任人。
　　主动出击，积极响应舆情。发生舆情后，要第一时间启动《新闻舆情应急预案》，一方面上报上级政府部门和新闻部门，另一方面企业内部统一口径，对外传达同一个声音，避免在新闻媒体前说法不一或无人应对。要实事求是地回答问题，让媒体和群众逐渐了解事实真相，了解工作性质和工作程序，赢得对企业工作的理解和支持。对媒体报道不实的信息，要迅速提供证据材料，主动与媒体和记者沟通，以便澄清新闻事实、删除负面报道、消除不利影响。对于已经造成不利影响的负面新闻，要迅速确认负面新闻级别、性质和影响面，积极与新闻媒体联系，尽量控制事态向纵深发展。
　　化解舆情，引导舆论传播。在负面舆情出现后，要快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，正确把握舆论主动权和话语权，引导舆论传播。
　　（四）结果上反思
　　在大众麦克风时代，舆情处置不是简单的监测加删帖，而是全方位的舆情管理。每一次輿情处置结束后，要对舆情处置过程中的相关工作进行全面总结与评估，要针对其中的经验、教训及暴露问题，研究提出意见和建议，进一步完善舆情管理机制。
　　三、主要做法
　　（一）建立健全组织领导机制，构筑大舆情管理组织网络
　　（二）建立舆情信息的监测、搜集、报送机制
　　（三）建立畅通舆情诉求机制
　　（四）建立舆情信息分析、研判、处置机制
　　总之，针对基层供电企业的新闻舆情管理，要建立全面、全员、全过程、全方位的舆情风险控制体系，完善监测、处置、总结、研判、预警的舆情管理机制，积极控制风险，及时化解危机，有效引导舆论传播，控制风险、化解危机，维护好企业的形象。