巴奴杜中兵海底捞取悦顾客的服务将成为过去

　　Managershare：服务差异化遇到顶了怎么办。
　　餐饮业现在有几大潮流，以小天鹅为代表的资本化，以外婆家为代表的多牌化，以水货为代表的场景化，巴奴毛肚火锅董事长杜中兵认为：这些多元的探索丰富了餐饮的内涵，但是若认真思考，就会发现产品才是餐企的根。花样再多，基本功必须扎实，一旦在产品上放松了，名角也会演砸。
　　他觉得，火锅做成百年品牌，并非不可以。中国餐饮品牌扬帆出海，也值得期待。但是火锅和人一样，到最后都得找到自己的根儿，才能不丢魂儿。
　　以下是杜中兵的分享。
　　我在品牌管理中一直秉承三句话：去TM的互联网思维、去TM的取悦顾客式的服务、去TM的装修设计、创意。
　　但是我会经常进京找互联网专家畅谈，回来立即和巴奴高管分享互联网思维；
　　我会和团队强调服务的重要性，教他们用自己的责任心和爱去对待顾客；
　　我会在来参加数字餐饮论坛的路上还和伙伴探讨巴奴下一步设计升级的问题。
　　这些潮流和趋势，我不是不关注不做，而是提醒团队千万不要让这些东西影响了餐饮品牌的根。
　　关于餐饮品牌的根在哪里，我的答案是产品主义。
　　每一个餐饮老板都想做一个伟大的品牌，但为什么餐饮行业这么多的精英一直在迷茫的路上，餐饮行业很多企业为什么没有做到太久就倒下了，这个行业有多少人进来了又出去，原因是什么？
　　原因很简单，那就是有没有尊重产品，没有珍惜品牌。
　　服务顾客的嘴比服务顾客的人重要！
　　从开始定义巴奴时我就决定必须要做一个纯粹、干净的品牌，一落地就要如此。
　　巴奴始终奉行三不取，上不取悦政府，下不取悦顾客，中不取悦员工，我觉得这样做，这件事对我才有意义，因为原来对靠取悦别人赚钱，感觉活的不是自己。
　　为什么先要跟大家讲一切都是为了品牌，如果把品牌当成自己重要的东西，你的出发点不一样，入手不一样，所有团队信念不一样，甚至决策的方法、思路一切都不一样，包括内外的整合资源也都不一样。因为所有的外围资源都是受到你的战略思维来配套。
　　既然是做品牌，不得不去研究品牌到底是什么？我今天谈到的产品主义，不仅仅是产品的功能、产品的口味，它是一种情怀，它是一种思想，它是一种理念，它是一种精神，它是团队的一种信仰。
　　前段时间有一本大家比较追捧的书《从0到1》，我想中国的餐饮，应该是从一到一，因为中国有很多的一，关键没有人去做，或者没有人去认真的对待，这个一太多了，
　　我用十多年学会的一件事就是产品，产品可以代表餐饮的根，有了这样一个根就可以做任何一种开始。
　　巴奴09年进郑州，我们总结这十几年所能代表的，因为一直在做真材实料的产品，后来总结出来我们就是一种本色主义，那时候定下来的理念就是本色主义、健康美味。
　　既然来到了郑州，我的追求就是在这个区域超过海底捞，成为第一品牌，至少在这个区域的第一品牌，我先不想其他，既然这儿有我，我来了，我就不能凑合，我在想这个出路到底在哪里，到底是什么？
　　后来我们出去市场搞顾客调研，多数顾客说巴奴的毛肚好吃、菌汤好喝，那又问顾客，你为什么来巴奴不去海底捞呢？巴奴的服务又没海底捞好。好多顾客都一口回答，服务又不是你家的特色，我们是冲着毛肚和菌汤去的！
　　经过专业老师帮助，我们下决心做了重新的定位战略梳理，聚焦到代表巴奴本色本味，真材实料理念的产品：毛肚！之后公司改名为巴奴毛肚火锅，借顾客的口碑提出服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是！。
　　我们内部有一句话，服务顾客的嘴比服务顾客的人重要。
　　海底捞的根是不够的，而巴奴在不断强化自己的根。
　　伟大的餐饮品牌都奉行产品主义！
　　大家觉得服务的根到底在哪里，服务有根吗？很多人可能会想海底捞除了服务，难道产品不是火锅吗？我想问火锅还能真正代表产品吗？
　　火锅概念太宽了，顾客与品牌建立关系一定是什么火锅？你是做羊肉的火锅还是做毛肚的火锅，还是做其他的火锅。所以我能感受到这三年巴奴毛肚力量的一种路径，如此快速的达到了我们当时的期望。
　　我们判断：海底捞服务的分量在人们心目中正逐渐衰退，人们日子越来越好，自尊心上涨的同时也开始尊重他人，对伺候的需求越来越少，以前流行的取悦顾客的服务正在减少。
　　原来60后、70后从小那种穷日子过惯了，内心的自卑需要抚慰，喜欢靠取悦他的服务赢得认可，现在人们的日子越来越好，人们对产品情怀的需求越来越重，当人们日子越来越好的时候，内心自卑的需求越来越少，消费需求已经发生变化，包括主流消费人群也在改变，90后越来越多，他们天生内心就很自信。两前天巴奴请了3个90后来给高管讲课，其中一个女孩说，你不要干扰我，你不要认为你们的服务能够打动我，我需要的是空间和自由好不好，在座的巴奴高管们。
　　所以我认为90后的内心是非常强大的，因为整个成长的历程从小就是挑着长大的，今天到妈妈家住还是在爷爷家住，还是在姥姥家住，我们90后有一句话，我们需要房子吗，我们怎么会考虑房子这个事，这些事跟我们没有什么关系，因为从小就不缺房子，当爷爷姥姥去世的时候房子怎么办，心里是很硬的，对物质的东西一点没有感觉，按照马斯诺需求定律来讲，他生下来就是在上三层，所以互联网思维其中有一个是关于90后需求，为什么互联网思维已经成为大家一致研究的东西，因为90后已经主宰了这个世界，互联的原住民是90后，他们就生在互联网上，因为移动互联网对他来说就是一个器官，由于互联网的强大推动90后时代提早的到来，提早改变人们的思维习惯、消费习惯方方面面的习惯，未来90后主宰这个世界的时候，这种取悦顾客的服务主义将会断掉，这是巴奴将来能超越海底捞的可能，也是所有巴奴人的信念。
　　中国餐饮业必将回归到他的根和本质，能走出来的品牌一定是代表着某一个地域的文化，带有着某一个地域特有的风土人情，那个地方承载着做的产品。
　　一些餐企为什么要搞装修、创意设计，还老是找不到装修的那个魂，就是要围绕着产品去装修，产品代表背后特有的文化、个性、情怀的东西是什么，用设计把它做出来。
　　巴奴用14年一步一个台阶做到河南餐饮业的第一。营业收入从2013年到去年是6。3亿，同比增长55。我们区域市场的开店数、上桌率超过了它，我们等位时长超过了它，我们在当地的口碑超过了它，这是我想跟大家分享的巴奴的历程，特别是到现在这个阶段新的体会。
　　美国的星巴克、肯德基、麦当劳、必胜客、汉堡王等，都是通过激烈的竞争分化而存留到今天的伟大品牌，每一个都是产品主义。那么他们的根是什么？
　　星巴克的咖啡、肯德基的炸鸡、麦当劳的汉堡、赛百味的三明治，如果品牌不把产品当它的思想、理念和灵魂，有它的未来吗？
　　回望中国，哪个老字号不是产品主义？老孙家的羊肉泡馍、蔡林记的热干面、狗不理的包子等等。如果它不能更加聚焦到产品上，它的力量就相对单薄了。
　　我坚信如果中国的餐饮人都把产品主义当成自己终极目标，调动全团队资源去付出，中国的餐饮品牌一定会强大起来，我也坚信中国这么大的土地会有很多餐饮品牌屹立在世界上。