让头回客变回头客服务营销把握几个关键点

　　营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营方式方法渗在服务和管理的每个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常迎来送往、接人待物，到对客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现以顾客为中心这一主题来开展运营工作，实现最大的经济效益。任何营销措施最终都得依靠一线员工来完成，需要通过每一个服务程序来实现。具体来说，服务营销有以下要点：
　　一、基本出发点是根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务
　　随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到消费，也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人，他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。比如：在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样怎能不让客人感动呢？现代营销学有一句非常通俗的话：营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。只有这样，客人才会由头回客变为回头客。
　　二、首要表现是微笑服务，即营销态度，是对客人最直接的问候与友善
　　微笑服务是员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度，是产品，更是有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看，微笑服务在本质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓只有满意的员工，才有满意的客人正是由此而来。同时，应注意培养员工敬业乐业的精神。一位资深的员工曾经深有体会地说：对工作的爱，对客人的爱，是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。当然，管理制度和服务环境的优化也是微笑服务的保证。
　　三、核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益
　　优质服务能使顾客有宾至如归之感和宾去思归之念，使客人高兴而来，满意而去，留下良好的回忆。优质服务应贯穿于服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对服务质量的评价，是通过每个部门、每个环节的工作，透过每一件事，甚至极细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为个性化服务，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现对客人的人性化关怀。比如，饭店客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应客户的需求。因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是服务营销的关键所在。
　　四、重点是建立优质的、高效的客源网络
　　通过大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重视；殊不知，通过这种长期的服务营销工作，更为重要的是可以据此建立自己的营销网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是带来信誉，是客人对企业或品牌的信任。企业可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通，使之在情感上对品牌产生认同和依赖感，进而达到顾客零叛离的理想销售境界。在竞争激烈的市场，这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。
　　五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段
　　当然，由于服务工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论，只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决得最快，客人不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握三条原则：
　　一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把对让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。
　　以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理，下至普通员工，都可以通过为客人提供服务来达到营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训，使我们的员工意识到在服务过程中的营销才是最直接的销售，每一位员工都是销售人员；酒店管理者要建立对员工的激励制度，营造全员营销的企业文化氛围，在服务中营销，提高酒店的市场竞争力。