互联网时代供电企业舆情特点分析及管控探索

　　【摘要】互联网时代，新媒体盛行，外部舆论环境日趋复杂，供电企业由于其自然壟断性的特点，备受社会各界关注，涉电小事件都可能引发大话题，并极易衍生成舆情事件，对供电企业造成负面影响，也给管控模式带来较大挑战。本文在分析供电企业舆情特点的基础上，浅谈如何管控舆情的一些措施。
　　【关键词】互联网；供电企业；舆情；特点；管控
　　互联网的高速发展加上电脑、手机等终端的普及，现代社会人们获取信息的数量及方式不再受时间和空间的限制，海量信息的传播途径多样而迅速。在传统媒体、网络媒体、社交平台的基础上，以微博、微信为代表的客户端成为网络舆情的新重心。因其发帖方便、用词随意、身份隐蔽等特点，深受人们青睐，通过关注、被关注、朋友圈等形式，建立起虚实共存的人际关系网。
　　但任何事物的发生都有两面性，虚拟的社会关系，也存在不少非理性现象，信息可能带有谣传目的或主观情绪，一经大范围扩散，将产生极大的消极影响。这种大环境下，电作为生活必需品，网友通过网络发帖投诉供电企业的工作和服务的几率提升，给供电企业带来巨大的压力。
　　一、供电企业舆情的特点分析
　　（一）传播渠道广泛。新媒体的涌现，推动一对多、多对多的传播方式成为主流，人人皆为传播者。任何一个事件发生后，网友通过文字配图的形式，加以有意或无意的大力扩散行为，都有可能成为热点事件，其影响力、渗透力呈爆发式增大。如网友碰上引起共鸣的吐槽话题，多有借机发泄、一吐为快的心理，互动频繁，毫无顾忌地传达自己的看法，推波助澜，使每个终端都成为新的信息源，进一步扩大传播渠道，加快传播速度。
　　（二）持续时间不定。舆情传播走势受传播平台、媒体引导、主体回应、舆论推动等因素的影响，尤其是负面舆情爆发后，舆情主体的回应情况对舆情发展和传播走向有着直接的影响。微博、微信因有众多网友参与，强大的网络舆论场往往对危机处理造成压力，如能快速回应，妥善处置，将会抢占话语权，把焦点引到如何解决问题上来，而不是保持剑指相关单位的态势。但如不关注网民关切，放任言论，后续影响也将持续较长时间。
　　（三）利益关联性强。部分群体因其自身利益诉求得不到重视、维护和满足，会选择联系媒体报道、网络发帖曝光等方式解决问题。一旦在网络上发布信息，众多有相同利益诉求的网友便形成统一战线，在虚拟空间里自由言论，发帖声讨，很容易形成群体性、轰动性效应，自然而然就具有一定的号召力和影响力，处理不当就有可能造成负面舆情。如突发性停电等问题，极易引发个别网友投诉，网民迅速跟帖，各方言论汇集，导致舆论危机。
　　二、网络舆情管控的应对措施
　　加强网络舆情管控，要以全面管控舆情风险为主线，建立市县供电公司一体化管理的舆情风险管控工作体系，强化舆情处置协同，完善媒体有效传播，进一步发挥舆情管控的预警、服务、保障和支撑功能，为公司改革发展营造良好的舆论环境。
　　（一）管理好舆情监测队伍。建立舆情管控大监督格局，健全市、县二级舆情监测常态值班工作机制，关注本地主要网站、论坛、微博等涉及公司系统相关信息，并通过舆情监测工作QQ群或电话通知责任单位，相互提醒，上下联动，做好舆情的监测、研判、处置和引导等闭环管理工作。
　　（二）协同好各级业务部门。落实各级业务部门舆情事件的主体责任和事前防范的首要责任，要求其在管理范围内评估、排查对公司可能产生重大影响的苗头性、倾向性问题，多渠道搜集信息及意见反馈，制定舆情风险管控预案，采取相应的引导措施。
　　（三）维护好外部媒体资源。注重与地方媒体的沟通，逐步形成舆情属地化处置联运机制，为新闻应急工作提供第三方公共舆论平台，在舆情事件发生时，能够同步介入，及时、有效、正确地引导舆论。针对舆论关注的热点、焦点问题，积极采取措施解决问题，并主动向政府部门和媒体汇报，争取支持。
　　（四）畅通好信息发布渠道。与地方宣传部、电视台、报刊、网媒加强联系，拓展信息发布的渠道，把信息通过多种方式、多条路径传递出去。网友最关注的停电事件发生后，公司必须第一时间协调相关部门，对所反映的问题开展调查核实，发布权威信息，先入为主，以填补信息真空，保证客户的知情权。
　　（五）配合好媒体采访需求。舆情事件发生后，媒体如有采访需求，要主动配合，表明态度，不回避、不推诿、不搪塞，对不知道或不了解的情况向记者作出解释，切忌讲空话套话。同时，对于不实信息要及时澄清，最大限度避免或减少公众猜测和媒体的不准确报道，减少对公司带来的负面影响。
　　三、结束语
　　舆情的产生，主、客观因素并存，关键是要加强内质外形建设，对内强化业务质量管理，对外提升优质服务水平，从源头上降低舆情发生的几率。舆情危机处理后，一方面要积极做好处理过程中承诺的整改措施，避免失信于人；另一方面要通过提升企业管理水平，完善各项监督措施，主动修复企业形象，重新赢得公众的信任。